Meningkatkan kompetensi pelayanan key account

DALAM bisnis, baik manufaktur, distribusi maupun service (jasa layanan), pelanggan dibagi tiga kategori atau kelas: utama (primer), menengah (medium) dan biasa (kecil). Melayani pelanggan utama atau primer, merupakan usaha dan tanggung jawab yang krusial.

Pelanggan-pelanggan dalam kategori inilah sesungguhnya yang membuat perusahaan kita besar dan lebih stabil.Karena itulah memerlukan perhatian ekstra dalam penanganannya. Penanganan dan pelayanan terhadap key account (pelanggan utama) memerlukan keahlian dan kepiawaian, tidak boleh ditangani oleh orang-orang sembarangan yang tidak atau kurang pas.

Di satu sisi pelanggan kategori ini memberikan bisnis yang besar, namun pada sisi lain juga menyodorkan tuntutan yang kadang di luar batas. Tetapi, betapapun tetap saja pelanggan utama ini jauh lebih menguntungkan dibandingkan dengan pelanggan lainnya yang masuk dalam kategori menengah dan kecil.

Tidak terlalu sulit untuk menggolongkan pelanggan sebagai pelanggan utama, biasanya memenuhi salah satu atau beberapa kategori ini: a. Pelanggan yang membeli produk kita dalam jumlah besar secara kontinu; b.Masuk dalam daftar 20 besar yang menghasilkan 80 persen bisnis (hukum Pareto 80/20); c. Merupakan langganan yang loyal,bahkan sejak perusahaan kita berdiri dengan jumlah pembelian per bulan cukup besar walau tidak terbesar; d. Setiap pelanggan kita yang diincar oleh pesaing, yang merupakan indikasi bahwa pelanggan tersebut berpotensi.

Berbagai usaha dalam menangani dan melayani pelanggan utama, sesungguhnya dengan tujuan utama untuk mempertahankan agar mereka tetap bersama kita. Jangan sampai terjadi mereka “ngambek” tidak mau lagi berhubungan dengan perusahaan kita, atau “digondol” oleh perusahaan pesaing dan menyatakan “good-bye” kepada perusahaan kita untuk selamalamanya, dan kita pun melongo gigit jari.

Tony Millman & Kevin Wilson, dua orang konsultan marketing pernah menulis di Journal of Marketing Practice membahas mengenai bagaimana tim penjual kita dapat meningkatkan kompetensi mereka dalam menangani dan melayani key account. Seorang penjual yang berkompeten tahu bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan dan tumbuh bersamanya mulai dari awal sehingga pelanggan utama tersebut mempunyai perasaan ketergantungan yang tinggi terhadap perusahaan kita.

Kompetensi yang dimaksud meliputi tiga hal: 1.Dapat mengevaluasi kepentingan strategis dari pelanggan utama yang sudah bersama dengan perusahaan kita dan juga calon pelanggan utama yang sangat berpotensi; 2.Merancang strategi pendekatan yang tepat dan pas bagi tiap-tiap pelanggan utama yang tentunya berbeda dari satu ke lain,tidak menggeneralisasi; 3.Mengalokasikan semua sumber daya yang diperlukan guna memenuhi kebutuhan pelanggan utama selain segi fisik barang atau jasa yang diperlukan juga hal lain yang membuat ketergantungan tinggi terhadap perusahaan kita.

Sebelum menjadi pelanggan utama,pelanggan yang bersangkutan biasanya tidak serta merta langsung menjadi pelanggan utama, akan tetapi melalui sebuah proses, dari mulai pendekatan, kemudian peningkatan hubungan menjadi akrab, kemudian meningkat pada komitmen yang tinggi dan pada akhirnya tiba pada tingkat kepercayaan yang tinggi sehingga perusahaan kita menempati tempat utama.

Seorang penjual yang berkompeten bukan saja menguasai teori menjual, tetapi juga mengetahui dan dapat mengevaluasi serta memberdayakan semua sumber yang ada di perusahaan, kemudian dapat membaca kebutuhan dari pelanggan, bukan saja sematamata kebutuhan fisik terhadap produk atau barang atau jasa layanan, akan tetapi juga membaca dan membuat pemetaan keberadaan pelanggan dengan segala kebutuhan yang diperlukan baik masa kini maupun yang akan datang, dan ia juga menguasai relational development technique (teknik pengembangan hubungan) sehingga pada akhirnya kedua perusahaan menjadi mitra yang saling terikat dan tergantung tanpa merasa dirugikan, sebaliknya merasa diuntungkan.

Menjual tidak semata-mata berkaitan dengan produk dan manfaatnya akan tetapi bagaimana memperoleh komitmen dan ketergantungan yang terus menerus dalam jangka panjang dari pembeli yang menjadi dan menjadikan kita mitra.

Pelanggan utama memang merepotkan akan tetapi mereka layak mendapat layanan yang prima dari perusahaan kita, karena jika mereka tidak puas apalagi diiming-imingi oleh perusahaan pesaing maka mereka akan terbang dan tidak pernah kembali. Lakukan yang terbaik untuk pelanggan utama Anda, dan Anda tidak akan pernah menyesal.Sukses!

ELIEZER H. HARDJO PH.D.CM Anggota Dewan Juri ReBi & Institute of Certified Professional Managers