Memanfaatkan Analisa Pelanggan

SEBERAPA banyak waktu dan fokus terhadap pelanggan akan menunjukkan perhatian Anda kepada mereka dan seberapa penting mereka bagi perusahaan.

Sebagian besar waktu, pemikiran, dan upaya kita biasanya lebih terpaku pada urusan intern; produk, program dan sisanya barulah pelanggan. Hubungan kita dengan pelanggan terbatas pada transaksi berjalan. Dan tidak heran setiap kali petugas kita berhubungan dengan pelanggan seperti baru berhubungan pertama kali dengan pelanggan tersebut.

Padahal, seluruh urusan internal kita dengan produk dan program pada akhirnya ditujukan atau disalurkan melalui pelanggan yang melayani konsumen. Pelanggan merupakan mitra yang sangat penting dalam meningkatkan penjualan dan keuntungan. Tanpa peran dan kontribusi mereka, apa pun yang kita lakukan secara tidak akan mencapai hasil maksimal. Oleh karena itu, pelanggan harus ditempatkan pada posisi teratas dari skala prioritas kita, baik dalam business plan, marketing plan, dan market research.

Dalam meningkatkan kinerja kemitraan kita dengan para pelanggan, kita perlu melakukan analisa dari waktu ke waktu setiap pelanggan kita. Seperti halnya perusahaan kita, pelanggan pun tidak statis, oleh karena itulah perlu di-update secara berkala. Analisa diawali dengan customer geographic profile (CGP), yakni profil pelanggan secara geografisdan customerdemographic profile (CDP), profil pelanggan secara demografis. Berikutnya customer buying behavior (CBB), pola dan kebiasaan berbelanja pelanggan.

Produk apa yang biasa dibeli, alasan membeli. Produk yang dibeli dari perusahaan pesaing, siapa saja perusahaan pesaing, apakah berada di atas atau di bawah perusahaan kita? Apa yang ditawarkan atau servis bagaimana yang diberikanolehperusahaanpesaing? Apa saja keinginan, kebutuhan dan permintaan pelanggan terhadap perusahaan kita. Tidak semua pelanggan bersedia membuka diri, oleh karena itu kita harus pandai membaca dan menggali serta mengambil kesimpulan dari hasil pembicaraan dengan mereka.

Siapkan dalam bentuk kuisioner namun sedapat mungkin tidak ditinggal untuk diserahkan kepada pelanggan mengisinya. Kemudian dalam analisa pelanggan kita juga perlu tahu dan memisahkan mana pelanggan yang baru, mana pelanggan lama yang kembali. Tolok ukur keberhasilan dalam mengelola pelanggan adalah tingkat atau persentase pelanggan yang kembali tinggi, semakin tinggi semakin baik.

Tujuan dan maksud dari pengenalan akan pelanggan adalah bahwa kita dapat melayani mereka lebih baik lagi dan jika memungkinkan jauh lebih baik dari pesaing kita. Dengan data-data yang terkumpul kita memanfaatkannya untuk berbagai kepentingan seperti:

a . Mengidentifikasi manamana pelanggan yang paling besar kontribusinya bagi perusahaan kita, biasanya berdasarkan Pareto: 80% penjualan kita berasal dari 20% jumlah pelanggan kita. Tentunya pelayanan yang terbaik harus diberikan kepada kontributor terbesar. The best customers deserve the best services!

b . Membuatperencanaanuntuk mengubah pelanggan baru menjadipelanggantetap.

c . Meningkatkan pembelian pelanggan terhadap produk kita dengan berbagai cara seperti menaikkan jumlah unit, membeli produk-produk lain yang menunjang atau melengkapi yang telah biasa dibeli.

d . Meningkatkan servis. Pelanggan merasa puas akan menjadi pelanggan yang kembali, dan selanjutnya penjadi pelanggan tetap. Itu memerlukan proses, tidak serta merta.

e. Meningkatkan pangsa pasar, baik per produk maupun secara totalitas. Sekalipun pada umumnya pelanggan-pelanggan besar dengan pembelian besar yang dapat membantu untuk meningkatkan penjualan, ada produk tertentu di daerah tertentu yang dapat meningkat penjualannya dengan bantuan pelanggan menengah atau bahkan terbilang kecil.

f . Meningkatkan keuntungan dengan menjual lebih banyak produk yang menguntungkan kepada pelanggan yang memiliki kemampuan untuk menyerap produk-produk tersebut. Setiap pelanggan adalah potensi. Jika kita kelola dengan benar, akan menjadi realita yang menguntungkan untuk jangka pendek maupun kepentingan jangka panjang.

DR. ELIEZER H. HARDJO PH.D, CM
Ketua Dewan Juri Rekor Bisnis (ReBi) & The Institute of Certified Professional Managers (ICPM)