Agar Pelanggan Loyal, Simak 6 Tren Customer Experience 2020

JAKARTA - Produk berkualitas dan layanan prima menjadi kunci keberhasilan perusahaan atau produsen dalam mendapatkan perhatian konsumen. Namun, di era persaingan bisnis yang makin ketat, dua hal itu saja tidaklah cukup.

Pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi hal yang perlu mendapat perhatian serius agar pelanggan tidak kabur. Saat ini, konsumen membutuhkan proses interaksi yang mudah dan menarik. Tanpa hal tersebut, sebuah perusahaan tinggal menunggu waktu untuk jatuh.

“Ketika sebuah bisnis menempatkan customer experience sebagai prioritas utama dan membuat konsumen merasa didengar dan dihargai, mereka akan dapat menikmati keuntungan yang berlipat. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen, dan ini merupakan sebuah indikator yang baik bahwa bisnisnya dapat semakin bertumbuh,” kata Rajiv Lamba, CEO SurveySensum yang merupakan perusahaan startup asal Indonesia yang bergerak di bidang Al-Enabled Customer Experience Management Platform.

Belum lama ini SurveySensum merilis laporan bertajuk Customer Experience Trends Report 2020 yang didasarkan pada penelitian kepada 1000 konsumen terhadap 25 kategori dan 300 merek di Indonesia.

Hasil penelitian SurveySensum menunjukkan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk memiliki interaksi yang baik dengan konsumen, selain proses transaksi yang terjadi.

Konsumen saat ini ingin mendapatkan pengalaman yang menyeluruh, dan mudah dilakukan. Mereka juga membutuhkan edukasi mengenai produk atau layanan yang mereka terima, dan apa relevansinya untuk kehidupan pribadi mereka.

Perusahaan yang dapat memahami konsumen mereka, dan memanfaatkan perkembangan digital/teknologi, dan analitik, dapat memperoleh kesempatan untuk mendekatkan diri dengan konsumen dalam hubungan personal yang lebih baik. Pada akhirnya hal ini dapat meningkatkan jumlah konsumen dan loyalitas mereka.

Berikut ini rincian dari 6 tren layanan pelanggan 2020 yang harus diketahui setiap perusahaan di Indonesia untuk memperkuat strategi customer experience yang positif.

1. Customer Experience sebagai Diferensiasi yang Kompetitif

Menurut sebuah studi, 67% konsumen beralih merek bukan karena harga atau fitur dari sebuah produk tertentu, tetapi karena pengalaman kurang baik yang didapatkan konsumen.

Dalam survey yang dilakukan, responden menjawab bahwa jika sebuah merek tidak memberi mereka perhatian sesuai dengan apa yang diharapkan, mereka akan memutuskan untuk mengganti dan mengeksplorasi produk serupa dari perusahaan pesaing.

Hal ini menunjukkan bahwa konsumen bersedia untuk mengeluarkan uang yang lebih banyak pada sebuah produk jika merek tersebut memberikan pengalaman yang luar biasa dalam memenuhi kebutuhan mereka.

Dalam laporan SurveySensum terlihat bahwa pusat perbelanjaan dan smartphone unggul dalam memberikan customer experience yang baik kepada konsumen, sementara perusahaan penerbangan dan restoran besar harus lebih berkembang untuk memenuhi harapan konsumen.

2. Bertumbuhnya on-demand Economy

Kenyamanan adalah kunci utama. Saat ini konsumen menginginkan dapat membeli suatu produk atau layanan kapanpun dan dimanapun. Menanggapi tren permintaan ini, merek-merek ternama dan toko harus berinovasi dalam seluruh aspek utama dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

Dengan semakin banyak konsumen yang menginginkan akses langsung ke suatu produk dan layanan, maka penyedia barang dan jasa harus keluar dari model bisnis tradisional dan membuat perubahan.

Dalam penelitian SurveySensum, terlihat bahwa konsumen semakin cenderung pada cara-cara yang nyaman untuk membeli produk atau jasa seperti e-wallet, e-commerce, dan lainnya, sehingga mendorong meningkatnya penggunaan mobile dan aplikasi pengiriman, dan menciptakan “Uberization” istilah yang sering dibahas dalam bisnis saat ini.

3. Harapan Konsumen untuk Personalisasi yang Lebih Dalam

Masa dimana para penjual menawarkan produk dari pintu ke pintu kepada konsumen dan mengasumsikan bahwa mereka semua memiliki kebutuhan yang sama sudah berlalu. Ketika customer experience menjadi semakin penting, konsumen juga menjadi lebih menyadari bagaimana interaksi mereka dengan suatu merek atau produk.

Berdasarkan hasil penelitian, saat ini konsumen menginginkan transaksi yang sebanding dengan personalisasi yang didapat. Konsumen ingin bisa mendapatkan hubungan personal yang bermakna dengan merek atau produk, tanpa mengganggu privasi. Sudah saatnya para pelaku bisnis harus mampu antara memahami preferensi dan kebiasaan membeli dengan memahami kehidupan konsumen.

SurveySensum mendapatkan bahwa sebanyak 76% konsumen lebih memilih e-wallet karena adanya promosi yang personal seperti diskon cashback. Sementara itu, mereka kurang mempercayai kartu kredit, karena promo yang diberikan tidak berkaitan dengan mereka.

4. Program Loyalitas akan Dapat Mengubah Permainan

Customer experience tidak harus diakhiri dengan hanya keberhasilan satu transaksi. Setelah perusahaan mempunyai hubungan baik dengan konsumen, pastikan konsumen merasa dihargai untuk loyalitas mereka.

Baru-baru ini sebuah studi melaporkan bahwa konsumen yang loyal memiliki peluang 5 kali lebih tinggi untuk membeli kembali dari perusahaan yang sama, dan mempunyai kemungkinan 4 kali lebih tinggi untuk merekomendasikan kepada teman dan keluarga.

3 dari 5 responden SurveySensum mengatakan bahwa mereka akan mempertimbangkan untuk bergabung dengan suatu program loyalitas jika ditawarkan oleh merek favorit mereka. Hal ini juga ditunjukkan bahwa konsumen yang loyal dapat berbelanja 250% lebih tinggi dibandingkan konsumen biasa.

Disamping itu, loyal konsumen sering memberikan masukan yang bermanfaat mengenai suatu produk atau layanan, apakah baik atau buruk, karena mereka ingin merek atau produk favorit mereka untuk tumbuh.

Dengan demikian, mendengarkan pendapat konsumen adalah suatu keharusan karena bagi perusahaan akan lebih mudah untuk menjual kepada konsumen eksisting dibandingkan dengan konsumen baru.

5. Jadikan Semudah Mungkin untuk Konsumen

Platform belanja online menjadi yang terdepan dalam memberikan pengalaman berbelanja, dimana konsumen saat ini lebih memilih untuk belanja secara online karena lebih nyaman dan lebih murah dibandingkan dengan belanja secara langsung.

Sebuah studi menunjukkan bahwa 48% konsumen menganggap pergi berbelanja secara langsung adalah sebuah pekerjaan. Hal ini membuat para pengusaha retail mengembangkan strategi untuk menciptakan pengalaman belanja yang lebih nyaman. Saat ini konsumen menyenangi proses belanja yang otomatis menggunakan aplikasi, dan dilengkapi dengan fasilitas antar.

6. Memberikan Pengalaman Menyeluruh Menjadi Tujuan Perjalanan Baru

Hasil penelitian menunjukkan bahwa daripada sebuah merek menunjukkan janji atau kelebihan atas merek atau produk, faktanya meningkatkan customer experience justru memberikan dampak yang lebih besar bagi konsumen untuk berbelanja dan mengambil keputusan.

SurveySensum menyoroti kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan nilai melalui produk dan layanan mereka di semua aspek, dan tidak hanya melalui iklan dan pemasaran tradisional.

Sebagai contoh, "Think Different" yang diinisiasi oleh Apple telah menjadi slogan yang paling terkenal sepanjang masa karena dalam perjalanannya, Apple terus hidup sejalan dengan janji produknya.

SurveySensum menyimpulkan bahwa perusahaan yang dapat memahami dan memanfaatkan branding untuk membuatnya lebih bermakna bagi konsumen akan dapat membangun merek yang berkelanjutan untuk masa depan.