Jaga Kepercayaan Nasabah, Allianz Indonesia Tingkatkan Kualitas Layanan Digital

JAKARTA - Allianz Indonesia terus meningkatkan kualitas layanan kepada nasabahnya, salah satunya dengan menyediakan beragam layanan berbasis digital. Sebut saja mulai dari Allianz Discover, eAZy Connect, eAZy Payment, hingga eAZy Claim.

“Keluhan dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi pada setiap bisnis. Yang terpenting adalah kesungguhan untuk menangani keluhan tersebut. Perusahaan selalu beritikad baik untuk menyelesaikan keluhan nasabah dan terus mengembangkan berbagai layanan digital untuk meningkatkan pelayanan yang terbaik,“ ujar Murtiani Wahyuni, Head of Corporate Communication Allianz Indonesia di Jakarta, Rabu (24/7/2019).

Allianz Life Indonesia secara teratur setiap tahun melakukan survey pengukuran kepuasan nasabah melalui Net Promotor Score berdasarkan customer experience yang didapatkan nasabah. Berdasarkan survey tersebut juga terlihat hasil yang menunjukkan penanganan keluhan yang terus membaik, ditandai dengan berkurangnya jumlah keluhan pada Q1 2019 sebanyak 68% dibandingkan dengan Q1 2018.

Peningkatan layanan di Q1 2019 juga terlihat dari adanya 90% penyelesaian klaim kesehatan melalui eAZy Claim dalam waktu 2X24 jam, meningkat lebih dari 50% dibandingkan dengan Q1 2018. “Allianz Indonesia terus berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi seluruh nasabah melalui pelayanan offline maupun online,” katanya

Dia mengatakan fedback yang diperoleh dari nasabah melalui survey ini benar-benar menjadi acuan bagi perusahaan untuk melakukan perubahan pelayanan yang lebih baik. Dalam survey ini, sebanyak 39 customer touchpoints diukur secara teratur untuk mengetahui bagaimana pendapat nasabah terhadap berbagai titik area pelayanan nasabah di Allianz Life.

"Berdasarkan masukan nasabah dari hasil survey NPS tersebut perusahaan secara terus menerus melakukan perbaikan di sisi pelayanan nasabah, meningkatkan service quality untuk mencapai service excellence," jelasnya.

Saat ini, kata Yuni, agen yang juga merupakan nasabah tersebut sudah tidak aktif menjadi agen di Allianz sejak Januari 2019. Itu terkait dengan produktivitas yang tidak mencapai target sebagai seorang tenaga pemasar asuransi di Allianz.

Setelah dipelajari, perihal pengaduan tersebut ternyata terkait dana TopUp yang dilakukan pada tahun 2017 oleh yang bersangkutan beberapa kali ke nomer polis yang bukan miliknya, melainkan ke nomer polis atasannya, dimana hal tersebut sepatutnya tidak terjadi. “Kami sampai saat ini masih terus mempelajari data-data pendukung lain atas kasus ini dan akan menghormati serta mendukung proses hukum yang berjalan,” ujar dia.

Mayoritas nasabah Allianz telah merasakan kualitas pelayanan yang terus membaik. Hal ini bisa terbukti dengan perolehan nilai NPS Allianz Life yang mencapai nilai tertinggi dibandingkan dengan pemain asuransi jiwa dan asuransi kesehatan lainnya selama tiga tahun berturut-turut sejak 2016 sampai 2018.