Layani 73 Juta Pelanggan, Contact Center PLN 123 Terus Berinovasi

JAKARTA - Sebagai BUMN yang kegiatan usahanya terhubung langsung dengan masyarakat umum, PT PLN (Persero) sudah sewajarnya memiliki layanan pelanggan yang mumpuni. Dengan begitu, BUMN kelistrikan tersebut dapat memberikan layanan terbaik bagi kurang lebih 73 juta pelanggannya yang tersebar di seluruh Indonesia.

Karena itu, tegas Vice President Penjualan dan Pelayanan Pelanggan PLN Ismail Deu, pihaknya terus-menerus melakukan perbaikan dalam layanan yang diberikan. Inovasi baru terus ditambahkan demi memudahkan pelanggan.

Misalnya, saat ini pelanggan tidak perlu lagi repot mengantre di kantor PLN untuk membuat sambungan baru, mengubah daya, atau sekadar mencari informasi tagihan listrik. Ismail mengatakan, pelanggan cukup menghubungi nomor telepon 123, mengirim e-mail, bahkan berkomunikasi lewat saluran media sosial Facebook dan Twitter.

"Layanan contact center PLN 123 beroperasi 24 jam, tanpa calo, tanpa biaya tambahan, dan cepat dengan tarif pulsa lokal," kata Ismail kepada media dalam press briefing "Mengenal Lebih jauh Contact Center PLN 123 di Jakarta, Jumat (30/8/2019).

Dia menambahkan, kemudahan layanan juga dihadirkan melalui inovasi Virtual Assistant PLN 123 untuk memenuhi harapan pelanggan yang menginginkan komunikasi ke PLN 123 melalui media chat, dan penambahan layanan komunikasi jalur internet VOIP (bebas biaya) pada fitur PLN Mobile.

Layanan PLN 123 pun sudah terintegrasi dengan layanan Aplikasi Terpusat PLN lainnya, seperti Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT). Dengan begitu, work order yang dibuat oleh Agent PLN 123 dapat langsung dikirim ke unit PLN/posko terkait secara langsung (real time) dan feeding informasi yang diinput oleh petugas lapangan melalui APKT Mobile dan input informasi pemadaman oleh Unit termonitor oleh Agent PLN 123.

"Apabila unit tidak segera menyelesaikan pengaduan, kata dia, maka pelanggan Back Office PLN 123 akan mengingatkan unit secara bertahap sesuai dengan durasi lamanya pengaduan sejak work order diterima," jelasnya.

PLN 123 juga telah terintegrasi dengan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan EIS AP2T untuk monitoring dan kemudahan proses transaksi niaga dengan pengajuan penyambungan baru, perubahan daya dan penyambungan sementara di PLN 123.

Dia menambahkan, untuk memastikan performa layanan, pengukuran atas layanan PLN 123 dilakukan periodik secara tahunan melalui survei kepuasan pelanggan oleh surveyor independen. Hasilnya, kata dia, nilai efektivitas pintu layanan PLN 123 Tahun 2018 sebesar 89,16% meningkat dari tahun sebelumnya yang sebesar 86,59%.

Adapun parameter yang diukur diantaranya apakah PLN 123 memberikan solusi yang dibutuhkan saat gangguan, apakan PLN 123 memberikan informasi layanan sesuai yang dibutuhkan, dan apakah PLN 123 memberikan solusi atas kebutuhan layanan Transaksi PB/PD/PS.

Ismail menegaskan, PLN 123 akan terus berupaya melakukan peningkatan kualitas layanan dengan pengembangan kompetensi, pembinaan, benchmarking, dan kompetisi baik di internal dan antar-contact center perusahaan lain.