Ini Penjelasan Jasa Marga soal Keluhan Masalah Top Up E-Toll Card

JAKARTA - AVP Corporate Communication PT Jasa Marga, Dwimawan Heru angkat bicara soal maraknya berita yang beredar di media sosial dan aplikasi lintas platform (Whatsapp) terkait kejadian isi ulang (top up) uang elektronik E-Toll Card Mandiri di Gerbang Tol (GT) Pondok Ranji.

Heru menjelaskan, pada 2 Agustus 2017, pengguna jalan tol atas nama Yohan memasuki GT Pondok Ranji gardu tol nomor 28 dan melakukan top up E-Toll Card Mandiri.

Pengisian ulang dilakukan Petugas Pengumpul Tol (Pultol) Siti Badriyah pada kartu E Toll Card Mandiri dengan nomor kartu *6032.9810.1440.8280* sebesar Rp200.000 pada pukul 11.08 WIB, sehingga saldo E-Toll Card dengan nomor tersebut menjadi Rp203.400.

"Selanjutnya, petugas kami mentransaksikan kartu tersebut dengan melakukan tapping di reader sesuai tarif yang berlaku di ruas tersebut yaitu sebesar Rp12.500, sehingga sisa saldo di E-Toll Card tersebut menjadi Rp190.900. Kartu yang telah diisi ulang dan ditransaksikan serta struk diserahkan petugas Pultol kami kepada Saudara Yohan," kata Heru kepada wartawan, Jumat (4/8/2017).

Dan semua kejadian terkait kegiatan top up dan tapping transaksi dapat dibuktikan langsung melalui rekaman Close Circuit Television (CCTV) serta dokumen histori transaksi yang ada di sistem Jasa Marga. "Transaksi yang dilakukan di GT Pondok Ranji tersebut merupakan transaksi normal dan terekam semuanya dalam sistem kami," lanjutnya.

Pada pukul 13.50 WIB, Yohan kembali ke GT Pondok Ranji dan mengklaim petugas Pultol Jasa Marga tidak melakukan top up E-Toll Card sesuai dengan nominal yang diminta, dengan menunjukkan sisa saldo dalam E-Toll Card sebesar Rp29.200.

Heru melanjutlan, petugas Kepala Shift yang bertugas saat itu, Agus, menemui pengguna jalan dan melakukan verifikasi atas keluhan pengguna jalan. Berdasarkan hasil penelusuran di sistem transaksi, nomor kartu E-Toll Card yang diklaim oleh pengguna jalan berbeda dengan nomor E-Toll Card yang sebelumnya ditop up.

E-Toll Card yang diklaim pengguna jalan dengan nomor *6032.9810.3193.1561* digunakan untuk transaksi di GT Meruya pada pukul 12.57 WIB sebesar Rp9.500 dengan sisa saldo setelah transaksi Rp32.200. Artinya saldo awal kartu tersebut sebelum transaksi adalah Rp41.700. Setelah itu, pengguna jalan tol kembali melakukan tapping kartu yang sama di GT Pondok Ranji, sehingga saldo berkurang kembali menjadi Rp29.200.

"Selanjutnya Kepala Gerbang GT Pondok Ranji, Firmansyah, memperlihatkan rekaman CCTV kepada Yohan. Karena di dalam CCTV terlihat uang hasil top up tidak diletakkan di laci bawah, Saudara Yohan menyimpulkan Petugas Pultol kami telah melakukan pelanggaran disiplin," jelasnya.

"Dapat kami jelaskan bahwa sesuai prosedur pengumpulan tol, penyimpanan uang hasil top up di sebelah kiri petugas, bukan di laci bawah, karena cash box untuk pembayaran pendapatan tol dan cash box hasil top up diletakkan di tempat yang berbeda," terangnya.

Karena pengguna jalan masih bersikeras dengan komplain tersebut, maka untuk menyelesaikan komplain dan masalah yang ada, petugas Jasa Marga Firmansyah, telah mengganti kerugian pelanggan dengan uang pribadinya dengan melakukan top up pada pukul 14.37 WIB, sehingga saldo akhir E-Toll Card tersebut adalah sebesar Rp229.200.

"Hal ini tidak sesuai dengan SOP kami, karena seharusnya tanggung jawab Firmansyah sebagai Kepala Gerbang Tol hanya sebatas memberikan penjelasan atas komplain yang masuk dari pengguna jalan," ucap Heru.

Heru menegaskan, sebagai bagian dari tanggung jawab Jasa Marga dalam memberikan klarifikasi atas keluhan ini, pada Jumat sore tadi perwakilan Jasa Marga telah menemui Yohan.

"Kami jelaskan bahwa dari rekaman CCTV dan dokumen histori transaksi yang ada di sistem, ditegaskan petugas Pultol Jasa Marga telah melakukan top up sesuai prosedur serta E-Toll Card yang di-top up di GT Pondok Ranji dan E-Toll Card yang dikomplain oleh pengguna jalan merupakan dua kartu yang berbeda," tutupnya.