Fokus Memuaskan Konsumen

Di tengah persaingan ketat di pasar otomotif domestik, Agen Pemegang Merek (APM) dituntut untuk selalu berinovasi. Budaya inovasi ini harus didukung oleh sumber daya manusia (SDM) bidang penjualan dan teknisi yang andal.

Di PT Suzuki Indomobil Sales (SIS), inovasi dan pengembangan SDM menjadi kunci untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Salesman atau tim penjualan di lapangan merupakan salah satu ujung tombak untuk menggali keinginan dan kebutuhan konsumen. Direktur Sales PT SIS, Makmur, mengatakan, kepuasan konsumen juga menjadi hal utama, sehingga calon pembeli disilahkan untuk melakukan test drive dahulu untuk mengetahui kendaraan mana yang paling cocok. Untuk mengetahui lebih lanjut, berikut wawancara KORAN SINDO dengan Makmur, belum lama ini.

Sekarang ini APM berlomba-lomba meningkatkan skill SDM-nya agar bisa selalu inovatif. Di Suzuki sendiri seperti apa?
Kalau mengenai strategi Suzuki terhadap dunia automotif, seperti kita ketahui yang namanya bisnis automotif tidak hanya manpower, ada 7P (Product, Price, Promotion, People, Place, Process, Program) dan 2F (Fleet sale dan Financing). Itu strategi untuk penjualan. Tapi kalau strategi umum Suzuki dalam dunia automotif, pertama kita fokus kepada produk yang dikembangkan di dalam negeri. Artinya kami meng-create produk. Dari dulu Suzuki terkenal sebagai produk value for money. Jadi kami harapkan konsumen bisa lebih teredukasi, bahwa berapa (uang) yang mereka keluarkan dengan hasil yang mereka terima lebih worthed. Lebih berguna atau besar hasilnya dan menguntungkan konsumen.

Sejauh mana value for money yang akan didapatkan konsumen?
Produk yang kami luncurkan biasanya selalu ada improvisasi. Jadi dari (uang) yang mereka (konsumen) keluarkan, produk yang mereka terima lebih bagus. Itu dari sisi produk. Sementara dari sisi pelayanan, sadar atau tidak, semua produk automotif pasti ujung-ujungnya sama. Teknologi hampir sama, hampir semua brand mirip-mirip. Meskipun bersaing tapi saling melengkapi. Yang membedakan cuma satu yakni service. Makanya untuk memenangkan di dunia automotif ini, kita harus meningkatkan pelayanan. Bisa dari sisi penjualan atau purna jual.

Bagaimana untuk memenangkan persaingan dari sisi itu?
Kuncinya bagaimana salesman atau tim sales di lapangan yang merupakan ujung tombak tahu apa yang dibutuhkan konsumen. Mereka (konsumen) begitu datang tidak langsung ditanya maunya apa. Padahal belum tentu kebutuhannya itu. Misalnya dia bilang butuh mobil lima seater padahal untuk keperluan komersial. Atau konsumen yang hanya ingin down payment tertentu. Jadi, saya minta mereka (salesman) mencoba menggali kebutuhan konsumen seperti apa, sehingga kita berusaha memberikan yang terbaik sesuai kebutuhan konsumen.

Bagaimana Suzuki meyakinkan konsumen bahwa produknya lebih bagus dari yang lain?
Kami tidak bisa membandingkan dengan merek lain. Maksud saya, strategi yang kami lakukan supaya orang lebih mengenal produk kami adalah setiap kami keluarkan produk baru, selalu kami minta test drive. Karena ini investasi bagi konsumen, kami harus hargai investasi yang sudah disiapkan oleh mereka. Di setiap dealer kami siapkan mobil test drive. Lalu salesman kami minta bantu untuk menjelaskan. Sehingga konsumen bisa merasakan pada saat test drive mobilnya nyaman atau tidak, feature-nya cocok atau tidak dengan kebutuhannya.

Di sini saya mengajak kepada semua calon konsumen untuk test drive dulu. Jadi benar-benar dites apakah mobil ini memang cocok, sesuai dengan investasi yang dikeluarkan. Pasalnya, banyak orang yang terpengaruh oleh merek atau tampilan luarnya, padahal belum tentu cocok. Kita tahu bangsa kita itu bangsa yang pride-nya tinggi. Contohnya handphone banyak yang rela membeli dengan harga mahal, tapi value for money-nya bagaimana?. Jadi, kami mengedukasi konsumen agar test drive dulu lah.

Selama di Suzuki, apa yang berhasil anda ubah menjadi lebih baik dalam lima tahun terakhir?
Kita tahu dulu Suzuki terkenal sebagai mobil komersial. Sejak 2012 kami keluarkan Ertiga, dan kami sudah berhasil mengubah image bahwa kami tidak hanya kuat di komersial tapi juga di mobil penumpang. Bahkan, feature Ertiga banyak diikuti oleh merek lainnya. Misalnya waktu peluncuran, kami jelaskan terkait teknologi penahan benturan dari samping. Itu soal safety, dan yang lainnya mengikuti. Banyak feature lainnya dimana kami yang jadi pelopor dan lantas diikuti.

Jadi, kalau ditanya apa yang berhasil dalam lima tahun ini adalah bagaimana mengubah image masyarakat terhadap merek Suzuki, dimana dulu terkenal sebagai commercial car, kini juga dikenal sebagai produk passanger car. Contohnya ada Suzuki Baleno dan Karimun yang merupakan mobil penumpang.

Rencana ke depan pembenahan apa yang akan dilakukan?
Kalau pembenahan banyak yang kami lakukan. Dari sisi produk, kami punya tim product development, lalu kami juga ada design development dari Jepang langsung yang turun tapi sekarang ada di Indonesia. Walaupun tetap pengajuan proposal atau penentuan keputusan dari pusat yakni Suzuki Motor Corporation. Jadi, mereka menentukan produk kita, tentu dengan masukan-masukan dari konsumen di Indonesia juga.

Sebelum meluncurkan suatu produk, kami melakukan riset dulu. Kami pelajari apa kebutuhan konsumen, misalkan masukan dari konsumen tentang feature yang mereka butuhkan. Dari survei kami dapatkan suara konsumen yang lalu kami jadikan masukan bagi tim product development tadi yang diteruskan ke design development, lalu dibuat suatu proposal untun diajukan ke prinsipal yang akhirnya mereka kembangkan produk yang cocok untuk pasar Indonesia.

Terkait pembenahan di sisi SDM seperti apa?
Dari sisi sales, kami beri mereka pelatihan yang lebih baik. Lalu dari sisi after sales, kami punya Suzuki Service Qualification Standard (SSQS). Itu merupakan standar pelatihan global. Jadi, pada saat mekanik memperbaiki produk yang sudah dibeli konsumen, mereka dalam melakukan perbaikan harus mengikuti standar yang diberikan secara global. Karena kita tahu Indonesia sebagai pilar ketiga bagi Suzuki setelah Jepang dan India. Makanya kenapa sangat penting kami membangun SDM di Indonesia karena untuk membangun produk, kualitas dan pelayanan. Perbaikan yang terus kami lakukan ini supaya konsumen merasa happy dengan produk yang dibeli. Tidak seperti membeli kucing dalam karung. Jadi tahu produknya bagus, value for money, purna jualnya bagus dan tidak usah khawatir karena mekaniknya sudah dilatih dengan standar global.

Berarti kualitas SDM Suzuki sudah berstandar global?
Benar, misalnya SSQS tadi ada empat tingkat yaitu Bronze, Silver, Gold, dan Platinum. Mereka disertifikasi ulang tiga tahun sekali. Jadi, kami jaga kualitasnya. Kami banyak bekerja sama dengan SMK. Ada 19 SMK yang sesuai dengan program kami. Modul yang ada di sana sesuai dengan produk Suzuki.

Juga ada lulusan D1 dari universitas negeri di Solo dan Malang. Banyak yang inline dengan produk yang kami punya, sehingga begitu mereka lulus sudah memeuhi SSQS level Bronze, level dasar yang pertama, jadi minimal sudah mempercepat satu step dengan kerja sama yang sudah kami terapkan. Nanti mereka akan ikut pelatihan lagi untuk naik ke Silver, Gold dan Platinum.

Anda sendiri sudah berapa lama berkecimpung di industri otomotif?
Sebelum bergabung di Suzuki, saya pernah bekerja di beberapa jenis perusahaan seperti garmen, konsultan akuntan publik, dan perdagangan hardware arsitektural. Pada 1997 saat saya masuk ke Suzuki, saya bekerja di cabang sebagai manajer akunting keuangan. Waktu krisis moneter 1998, saya ada di cabang Suzuki Gunung Sahari, Jakarta Pusat. Tahun yang sama saya diangkat jadi kepala cabang 3S (sales, service, spareparts) plus body repair.

Lalu pada 2003 saya diminta ke pusat dan menjadi koordinator sales area Jawa Tengah, Jawa Timur, Bali, Sulawesi, Kalimantan, Sumatera. Periode 2010-2013 saya diminta membantu di corporate identity standard dan system development management. Disitu saya membuat standarisasi dari suatu korporat Suzuki bagaimana logo, identitas, gedung, showroom, minimum standard, 3S besar, kualitas, service dan lainnya.

Dari situ saya bikin standard operation procedure (SOP) untuk salesman, sebagai frontline. Saya kembangkan sistem operasional prosedurnya bagaimana memberikan pelayanan terbaik, service excellent itu seperti apa. Saya juga menangani customer satisfaction index, juga dealer management system. Ini menarik karena bagaimana kita membangun suatu sistem terintergrasi se-Indonesia, dimana sebelumnya sistem belum terintegrasi. Jadi sangat menantang saat itu, dimana saya yang lulusan akunting, jiwa sales, tahu-tahu disuruh bangun gedung. (Anton C)