Customer Service; Dari Hati ke Hati

Sukses tidaknya perusahaan terutama yang berkecimpung dalam dunia layanan terhadap individu maupun korporasi, ikut ditentukan dan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan yang menyukai atau tidak menyukai layanan yang mereka terima.

Coba layangkan pandangan Anda ke kantor-kantor bank, hotel, counter-desk penerbangan di berbagai bandara, showroom mobil, SPBU dan berbagai penjualan yang melibatkan layanan langsung terhadap pelanggan, selama itu berhubungan dan bertatap muka langsung dengan calon pembeli dan pelanggan maka customer service (layanan pelanggan) memegang peran yang sangat penting.

Salah-salah dengan layanan terhadap calon pembeli yang merasa kesal karena tidak terlayani dengan baik, dapat berakibat fatal karena ia bisa langsung angkat kaki dan kecil kemungkinan kembali. Kita patut mengapresiasi menyaksikan layanan publik di berbagai instansi pemerintah telah mulai bergeser dari dahulu “dilayani” sekarang mulai “melayani” sekalipun belum menyeluruh di semua instansi di Indonesia.

Customer service merupakan kewajiban sebagai tugas yang dibebankan oleh perusahaan. Akan tetapi akan jauh sekali dan berbeda hasilnya jika service sudah menjadi way of live. Ketika customer service menjadi way of life, akan nampak berbeda dibandingkan dengan sekedar tugas layanan karena kewajiban; biasanya setengah terpaksa.

Customer service yang berhasil merupakan perpaduan antara sentuhan hati (heart) dan pikiran (head) dan keterampilan (hand), demikian pula dengan calon pembeli, ia tidak sematamata menggunakan kalkulasi dan pemikirannya untuk membeli, akan tetapi juga pertimbangan hati. Untuk dapat berhasil menyajikan customer service yang menyentuh hati calon dan pelanggan, maka kebiasaan melayani harus dipupuk terhadap seluruh karyawan.

Berikut ini adalah cara-cara memupuk kebiasaan melayani agar terbiasa dan menjadi way of life yang disarankan oleh Joshua Gonzalez seorang pakar komunikasi: a. Setiap karyawan diminta dan dilatih untuk memiliki jiwa melayani, baik secara internal maupun eksternal. Hanya mereka yang berhasil dengan baik dan terbiasa melayani di kalangan internal dapat berhasil eksternal dan diberi tanggung-jawab di bagian customer service, b. Setiap karyawan harus memperlakukan dan melayani pihak eksternal khususnya pelanggan dengan baik.

Tidak perlu berlebihan apalagi dibuatbuat, asal dilakukan dengan tulus dengan menyadari bahwa tanpa pembeli atau pelanggan, perusahaan tidak mungkin eksis dan sukses. Jika perusahaan gagal, maka gagal pulalah dalam memberikan kesejahteraan bagi karyawan, c. Hiasi wajah dengan senyum yang ramah dan tulus. Senyumdiwajahbagaikanbungadi taman. Dengan bunga yang segar, taman menjadi indah dipandang.

Demikian pula dengan wajah kita. Senyum memperlihatkan semangat yang positif. Senyum mengundang persahabatan. Pelanggan merasa disambut ketika kita memperlihatkan senyum yang ramah, d. Sambut dan tanggapi segera ketika pelanggan datang menghampiri, hentikan percakapan di telepon dengan meminta maaf kepada lawan bicara bahwa ada pelanggan datang.

Pelanggan merasa dihargai dan disambut ketika mengetahui kita lebih mementingkan menyambutnya daripada terus melakukan percakapan di telepon, e. Dengarkan baik-baik apa yang diungkapkan pelanggan. Jika ia berdiam diri tawarkan apa yang dapat dibantu, untuk memulai pembicaraan setelah ucapan selamat pagi, siang atau sore.

Ada pelanggan yang senang bicara, ada yang sedikit bahkan jarang bicara, kita harus melayaninya sesuai dengan suasana hati pelanggan, f. Jangan menyelak ketika pelanggan sedang bicara, apalagi sedang meluapkan kekesalan dan amarahnya. Dengan kita mendengarkan dengan sabar akan mengurangi tensi pada pihak pelanggan.

Jika kita menyelak, seperti halnya menyiram bensin pada api yang sedang menyala-nyala, g. Jangan langsung menyalahkanpelanggan, sekalipunkita benardaniasalah. Janganmengguruinya. Customer is king/queen. They are always right! Tanpa kita menunjukkan kesalahan dalam pembicaraan kita dengannya, pelanggan akan merasa sendiri bahwa ia bersalah dan biasanya dari rasa malu akan meminta maaf, namun jika pun tidakjangandikejar.

Suatu harii a akan kembali karena merasa tidak dipermalukan, h. Jangan ragu minta tolong atasan atau teman sejawat yang lebih mengerti atas masalah yang sedang dihadapi daripada mencoba menyelesaikan sendiri namun di luar kemampuan dan wewenang, i. Berikan layanan lebih daripada yang diminta atau diperlukan (give an extra mile) jika itu memungkinkan dan tanpa membebani biaya ekstra.

Hal itu akan menjadi kejutan (surprise) bagi pelanggan dan akan mengingatnya sebagai kebaikan kita yang tidak akan ia lupakan, j. Setiap karyawan yang ditempatkan di bagian customer service mewakili perusahaan terhadap pihak ekstern, oleh karenanya perlu diberikan pembekalan dengan pelatihan dan dengan update yang terus menerus diberikan sehingga tidak ketinggalan berita dan informasi atas situasi yang berkembang.

Pada batasan tertentu ia juga harus diberi wewenang untuk memberi informasi dan menangani masalah lapangan yang sudah sering dihadapi, agar tidak terlihat kurang mampu atau bodoh di mata pelanggan yang dapat berakibat menurunkan pamor perusahaan, k.

Jangan biarkan pelanggan pergidalamkeadaankecewaatau tidak puas. Selalu sampaikan pertanyaan “apalagi yang dapat saya bantu?” sampai pelanggan sendiri merasa puas. Dan selalu ungkapkan kata-kata perpisahan seperti: “terima kasih. Sampai jumpa lagi,” “senang dapat melayani Bapak/Ibu.”

DR. Eliezer H. Hardjo PH.D., CM
Ketua Dewan Juri Rekor Bisnis (ReBi) & The Institute of Certified Professional Managers (ICPM)