BNI Perluas Layanan Contact Center

SURABAYA - PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BNI) memperkuat layanan contact center dengan menambah pusat layanan baru di Surabaya.

Penambahan pusat layanan ini merupakan salah satu cara memperkuat business continuity plan dan disaster recovery BNI. Direktur Utama BNI Gatot M Suwondo mengatakan, seiring dengan pertumbuhan bisnis BNI, harapan nasabah terhadap BNI Contact Center sebagai unit kerja yang penting dan strategis semakin meningkat.

Melalui layanan BNI Call 500046, nasabah diberi kemudahan mendapatkan informasi, melakukan transaksi serta memperoleh solusi atas setiap permasalahan yang berhubungan dengan layanan perbankan BNI. “Dengan semakin meningkatnya kebutuhan nasabah atas layanan perbankan, BNI Contact Center dituntut untuk senantiasa melakukan peningkatan, baik peningkatan kompetensi pegawai, penyempurnaan sistem dan prosedur, ataupun peningkatan service level agreement (SLA) sesuai dengan harapan nasabah,” tuturnya di Graha Pangeran, Surabaya, kemarin.

Dia menjelaskan, BNI Contact Center sebagai salah satu channel layanan milik BNI yang menggunakan teknologi informasi dalam operasionalnya. Juga diwajibkan memiliki business continuity plan dan disaster recovery. Sehubungan dengan hal tersebut, contact center di Surabaya akan berfungsi sebagai business continuity plan dari main-site BNI Contact Center yang berada di Jakarta. BNI Contact Center di Surabaya ini juga beroperasi secara aktif selama 24 jam agar layanan kepada nasabah BNI tidak pernah terhenti.

Gatot menambahkan, penentuan lokasi contact center Surabaya ditetapkan di Gedung Graha Pangeran Surabaya dengan mempertimbangkan optimalisasi aset milik BNI serta efisiensi. Surabaya menjadi kota pilihan BNI karena merupakan kota kedua terbesar di Indonesia.

“Dengan penambahan contact center di Surabaya, BNI dapat lebih mendukung pembangunan di Indonesia bagian timur. Lokasi yang kami pilih juga memiliki jaringan komunikasi yang sangat memadai dan merupakan gedung milik sendiri,” ungkapnya. Sepanjang 2014, terjadi kenaikan jumlah masyarakat yang mempergunakan layanan contact center dibandingkan 2013.

Jika pada 2013 rata-rata penelepon berjumlah 20.000 per hari. Pada 2014 meningkat menjadi 30.000 penelepon per hari. Adaduahalyangdipertanyakan penelepon yakni terkait kartu kredit serta perbankan.

“Untuk kartu kredit, yang paling sering ditanyakan adalah tagihan bulanan. Sedangkan, urusan perbankan terkait dengan kartu ATM yang tertelan,” ucap dia. BNI menggandeng PT Infomedia untuk mengembangkan contact center. Direktur Utama Infomedia Joni Santoso mengatakan, dalam kerja sama tersebut pihaknya menyediakan infrastruktur teknologi.

Menurut dia, teknologi yang dipergunakan BNI untuk layanan contact center sangatlah baik. Bahkan, tersedia back up jika sewaktu-waktu ada masalah di contact center tersebut.

Hermansah