Pelanggan Bukan Sekadar Pembeli Biasa

Pelanggan adalah pembeli yang datang berkali-kali dan setia terhadap produk atau jasa layanan kita.

Untuk membuat orang membeli pada medan persaingan yang super ketat masa kini saja tidak mudah, terlebih menjadikan mereka sebagai pelanggan. Keuntungan memiliki pelanggan adalah mereka membeli lebih banyak dan sering, mereka juga menceritakan kepada orang lain sebagai agen-agen promosi yang berbicara dengan penuh keyakinan. Mereka adalah raja dan ratu yang harus dilayani.

Sebuah keuntungan besar bagi perusahaan, bukan saja dengan retentioncost yang pada umumnya lebih kecil dari acquisition-cost sehingga lebih efisien, tetapi yang lebih menguntungkan adalah terjadinya multiplikasi penjualan karena riak gelombang testimonial mereka yang menjangkau calon-calon pembeli lain dari kalangan dekat mereka, entah keluarga entah teman.

Word of mouth adalah cara promosi yang paling efektif dalam meyakinkan calon pembeli. Pelanggan setia sesungguhnya adalah aset berharga yang bernilai tinggi sekalipun tidak tercantum dalam daftar aset neraca. Merekalah kontributor tetap penjualan dan keuntungan bagi perusahaan kita.

Oleh karena itulah usaha kita selain harus mempertahankan pelanggan tetap yang sudah ada di daftar pelanggan setia, kita juga harus meningkatkan jumlah pelanggan dengan mengubah status sekedar pembeli menjadi pelanggan. Julia Lewis, seorang customerserviceadvocate berpengalaman di Provide Support, LLC, sebuah perusahaan konsultan dalam bidang customer service, memberikan tip bagaimana menjadikan pembeli menjadi pelanggan dan selanjutnya membina hubungan dengan pelanggan tersebut agar tetap setia.

Pertama, Utamakan terlebih dahulu hubungan yang baik, hangat, akrab dan bersahabat. Rebutlah hati pembeli sebelum merebut isi kantongnya, begitu ungkapan yang sering kita dengar. Darisejakawalkitaharus berpikir bahwa pembeli yang datang adalah calon pelanggan, bukan sekedar pembeli. Kedua , berikan layanan yang terbaik, ramah dan mengundang.

Tidak sedikit calon pembeli mundur dan tidak mau datang lagi karena kesan terhadap layanan pertama dari petugas customer service kurang simpatik, tidak mengena di hatinya, bahkan menyinggung perasaan dengan sikap dan perkataan yang diterimanya. Ketiga, sebelum melayani pembeli atau calon pelanggan dari luar, biasakan dulu dan jadikan budaya saling melayani di antara sesama karyawan.

Kebiasaan itu akan terbawa dan lebih mudah ketika seorang karyawan ditugaskan sebagai customer service officer. Keempat , setiap pelanggan adalah pribadi yang berbeda dan mereka senang jika diperlakukan sebagai individu, bukan disama-ratakan dengan pelanggan lainnya. Hal-hal yang menjadi prioritasnya harus menjadi perhatian kita, jangan sampai salah layanan.

Demikian pula dengan kebiasaan yang ditunjukkan di hadapan kita perlu mendapat perhatian. Jika hatinya senang, ia akan lebih cooperative dan supportive. Kelima, pelanggan setia harus diberi keistimewaan dan penghargaan dalam berbagai bentuk yang tidak diperoleh jika ia hanya sekedar pembeli biasa.

Ingat bahwa merekalah yang memberikan kita berbagai keuntungan, selain penjualan, keuntungan, jumlah pembeli juga secara tidak langsung stabilitas. Hadiah kejutan dan pribadi akan berkesan dan mempunyai dampak yang kuat, membedakan perusahaan kita dengan perusahaan lain di matanya.

Keenam, Layanan pribadi tidak boleh menggantikan layanan teknis yang buruk. Misalnya mutu harga yang jauh lebih tinggi, produk yang di bawah standar, penyerahan yang terlambat, jumlah yang kurang. Hal-hal teknis harus menjadi bagian dari paket excellent service.

Ketujuh, bagaimana memelihara hubungan jangan sampai pelanggan merasa dilupakan dan ditinggalkan karena perhatian kita kepada pelanggan yang lebih besar dan penting. Ketika kita melupakan mereka, mereka pun akan melupakan kita. Cari tahu apa yang terbaik untuk dapat berhubungan secara teratur dengannya.

Ketersediaan berbagai aplikasi chatting menolong kita untuk dapat tetap berhubungan dengan pelanggan kita, setiap saat. Sekali bersama kita, selamanya bersama kita. Itulah semboyan yang harus dipegang dan yang membedakan sahabat dari sekedar teman biasa.

DR. Eliezer H. Hardjo PH.D., CM
Ketua Dewan Juri Rekor Bisnis (ReBi) & The Institute of Certified Professional Managers (ICPM)