Raih 1 Juta Pelanggan, Body Shop Selebrasi untuk Pelanggan Setia

KESUKSESAN suatu perusahaan kecantikan tak bisa dilepaskan dari kontribusi para pelanggan setia.

Belum lama ini The Body Shop Indonesia merayakan pencapaian jumlah 1 juta pelanggan setia dengan acara bertajuk 1 Million Thanks Sebelum acara perayaan berlangsung, KORAN SINDO melakukan wawancara eksklusif dengan CEO The Body Shop Indonesia Aryo Widiwardhono dan GM Customer Relations Manager The Body Shop Maulidia Hafmaya di Ayana Mid Plaza Jakarta Pusat, Jumat (9/8).Berikut petikan wawancara tersebut:

Apa latar belakang dibentuknya member Love Your Body (LYB)?
Aryo: Latar belakang kami membentuk membersihp Love Your Body (LYB) ini adalah agar kami memiliki ikatan yang lebih kuat ke para pelanggan setia kami. Dalam sejarahnya, The Body Shop Indonesia memulai program membership- nya pada tahun 1998 dengan nama TBS People.

Setelah itu pada tahun 2011 diubah menjadi Love Your Body Club. Pada tahun 2016 The Body Shop Indonesia merilis aplikasi mobile yang dapat digunakan oleh para Love Your Body member untuk mengecek poin, melihat special offers, dan redemption catalogue. Dengan bangga pada Mei 2019 lalu, membership LYB ini telah mencapai 1 juta orang.

Apa tantangan yang dihadapi perusahaan dalam menciptakan program membership LYB?
Aryo: Tantangan yang kami hadapi adalah bagaimana kami mempererat ikatan dengan pelanggan setia kami. Kami juga memiliki tantangan untuk mempertahankan jumlah pelanggan setia dan juga memperkenalkan kategori produk yang lain.

Apa perbedaan kebutuhan produk antara pelanggan laki-laki dan pelanggan perempuan?
Lidia : Pelanggan laki-laki biasanya membeli produk yang masuk man category. Perempuan biasanya membeli produk yang bermacam-macam mulai dari skin care, body care , make-up , ataupun parfum. Namun, terkadang perempuan juga membeli produk man category , mungkin untuk membelikan pasangan, saudara atau kerabat dekat sebagai hadiah. Pelanggan kami kebanyakan di rentang usia milenial, yakni usia 20-an dan 30-an. Karena itulah berbagai macam produk kami seperti skin care, body care, make-up , ataupun parfum laris manis.

Output apa yang diharapkan perusahaan dari LYB, khususnya dalam pencapaian 1 juta pelanggan?
Aryo: Kami ingin menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan setia kami. Para pelanggan setia ini memiliki peranan penting dalam menyuarakan kampanye yang dilakukan The Body Shop untuk Indonesia yang lebih baik.

Sejak 2006 lalu, The Body Shop aktif menyuarakan kampanyekampanye seperti stop perdagangan manusia, stop uji coba pada binatang, diet kantong plastik dan sedotan plastik, hingga kampanye Earth Hour yang dilakukan serentak di gerai The Body Shop di seluruh Indonesia. Saya mewakili The Body Shop merasa sangat bangga bisa dipercaya oleh pelanggan kami yang berkontribusi sekitar 87% untuk donasi yang kami galang dan salurkan melalui partner NGO kami.

Apa yang membedakan LYB di Indonesia dan di global?
Aryo: Setiap negara pasti memiliki program khusus untuk pelanggan LYB dan kami belum tahu setiap negara itu memiliki program apa saja. Tapi yang pasti, The Body Shop Indonesia berada di posisi nomor dua setelah Inggris, dari segi jumlah toko, kami mengungguli Amerika dan Australia.

Saat ini kami ada 145 toko yang tersebar di 53 kota di Indonesia dengan jumlah karyawan lebih dari 1.200 orang. Hingga saat ini ada sekitar 1.032.000 pelanggan The Body Shop di Indonesia yang jumlahnya diprediksi terus meningkat setiap harinya. Dalam dunia ritel kecantikan global, jumlah pelanggan tersebut merupakan pencapaian yang besar.

Hal privilege apa yang bisa dinikmati member LYB dibanding dengan nonmember LYB?
Lidia: Dengan menjadi pelanggan, ada banyak keuntungan yang diperoleh, misalnya reward, voucher, personalisasi produk, dan birthday voucher . Pelanggan juga bisa mengumpulkan poin untuk ditukar dengan diskon khusus. Pelanggan juga bisa mengikuti member gathering dan juga tips and trick eksklusif.
Dalam waktu dekat ini akan ada kampanye dan penawaran baru untuk pelanggan setia yang akan dilakukan sekitar bulan November dalam rangka menyambut Natal.

Apa tujuan dari acara 1 Million Thanks ini?
Selama 27 tahun hadir di Indonesia, pada 2019 ini brand kecantikan asal Inggris The Body Shop merayakan selebrasi atas tercapainya lebih dari satu juta pelanggan di seluruh Indonesia bertajuk 1 Million Thanks . Perayaan ini dilakukan sebagai bentuk ucapan terima kasih dan apresiasi mendalam kepada para Love Your Body Member (sebutan untuk pelanggan setia The Body Shop) atas dukungan yang selama ini dilakukan dalam membuat perubahan yang baik untuk Indonesia.

Pada selebrasi ini terdapat sejumlah apresiasi yang diberikan oleh The Body Shop Indonesia kepada beberapa loyal member, seperti The Highest Donation, Online Highest Spender, Beauty Junkie, The Most Frequent Shopper, The Most Redemption dan masih banyak lagi.

Melalui acara ini, kami juga ingin memberi tahu pelanggan kami bahwa para pelanggan memiliki peranan positif. Misalnya para pelanggan berperan aktif dalam menjadikan The Body Shop sebagai brand kecantikan yang sustainable atau berkelanjutan.

Melalui program Bring Back Our Bottle, pelanggan diajak mengembalikan bekas kemasan produk yang telah habis dipakai. Dalam satu tahun ada sekitar 21% botol kemasan yang dikembalikan dan ini merupakan angka yang cukup besar.
(Dwi Nur Ratnaningsih)