Tukar Informasi dengan CC-APAC, PLN Tingkatkan Layanan Informasi Pelanggan

JAKARTA - PT PLN (Persero) bersama Contact Center Asia Pacific (CC-APAC) bertukar informasi dalam rangka meningkatkan layanan informasi kepada pelanggan. Sejumlah anggota CC-APAC di antaranya Hong Kong, Singapura, China, Thailand, Taiwan, Australia dan Malaysia.

"Kita banyak belajar dari mereka bagaimana mengelola contact center di Asia Pacific. Mereka mengapresiasi apa yang sudah dilakukan PLN," ujar General Manager PLN Unit Induk Distribusi Jakarta Raya Ikhsan Asaad saat ditemui di acara kunjungan CC-APAC ke Kantor Contact Center 123 PLN di PLN Disjaya Gambir, Jakarta, Minggu (8/9/2019).

Menurut dia masih banyak yang harus dikembangkan terkait pelayanan pelanggan dari contact center 123 PLN. Salah satu inovasi yang akan dikembangkan yakni peningkatan layanan pemadaman total (black out) seperti yang dialami PLN baru-baru ini.

Pasalnya selama black out beberapa waktu lalu call center PLN kewalahan melayani pelanggan. Adapun jumlah peningkatkan keluhan pelanggan meningkat sangat drastis. "Kejadian black out kemarin itu kan incoming call banyak banget yang masuk sehingga perlu kita tingkatkan lagi layanannya seperti melakukan kerja sama dengan contact center BUMN lain seperti Pertamina maupun perbankan. Kerja sama ini akan kita lakukan dalam rangka meningkatkan layanan sehingga bisa di-divert kesana jika terjadi black out," jelasnya.

Tidak hanya itu, contact center PLN ke depan juga harus mampu memberikan jaminan berapala listrik padam di suatu wilayah. Pasalnya keluhan tersebut sejauh ini belum dapat dilayani call center dengan optimal.

"Tentu dengan begitu akan mengubah kesan dari contact center PLN yang kesannya seperti robot supaya lebih humanis dalam melayani pelanggan. Nanti akan kita tingkatkan lagi terkait jaminan informasi seperti penyebab listrik padam dan berapa lama pemadaman listrik," terang dia.

Namun sejauh ini, pelayanan listrik sudah sangat baik. PLN juga menyediakan layanan informasi melalui media sosial seperti facebook, instagram, instagram dan livechat. "Tujuannya supaya pelanggan tidak khawatir dalam mendapatkan informasi dari PLN," tandas dia.

Sementara itu, General Manager SSU Ketenagalistrikan ICON+ Hermawan Asmoko mengatakan bahwa contact center PLN 123 merupakan contact center resmi PLN yang dikelola oleh ICON+ sejak 2010 lalu. Adapun contact center PLN memiliki agen terbanyak di Indonesia serta memiliki site terbesar di seluruh Indonesia. Setiap harinya, contac center PLN mampu melayani puluhan ribu pelanggan. "Tergantung kasusnya sebenarnya. Memang kalau kalau keluhan black out kemarin itu terjadi peningkatan," kata dia.

Meski begitu, contact center PLN tidak hanya melayani terkait keluhan pelanggan akan tetapi juga memberikan informasi pasang instalasi baru, tambah daya listrik, informasi rekening dan informasi produk PLN. Adapun contact center PLN tersebar di berbagai wilayah di Indonesia.

"Di Jakarta saja ada sekitar 400 agen. Mereka yang ready setiap harinya ada 100 agen. Untuk seluruh Indonesia lebih dari 1.000 agen dengan rata-rata pelayanan tiga menit per hari," kata dia.