Analisa titik kontak brand maksimalkan brand experience

Sindonews.com - Seiring makin ketatnya persaingan, banyak brand menghadapi perubahan signifikan dalam menghadapi perilaku costumer dan hal ini memicu titik kontak (touchpoints) sebuah brand semakin variatif.

Touchpoints ini memungkinkan terjadinya kontak antara costumer dengan sebuah brand, termasuk di dalamnya penggunaan produk, iklan, toko, pegawai, lingkungan, hingga segala bentuk komunikasi brand. Makin banyak touchpoints dalam sebuah costumer journey, makin banyak pula interaksi yang dapat diciptakan antara costumer dengan brand.

Interaksi yang baik akan menciptakan costumer experience yang berkesan, sehingga meningkatkan preferensi customer dan meningkatkan loyalitas terhadap brand tersebut. Customer experience yang baik dapat diciptakan dengan memaksimalkan tiap titik brand touchpoint di mana tercipta interaksi dengan brand tersebut. Brand touchpoint dapat dikembangkan sesuai dengan esensi brand tersebut.

Salah satu metode yang sering diterapkan adalah dengan memanfaatkan implementasi sensory branding. Sensory branding adalah sebuah metode pemasaran yang melibatkan rangsangan sensorik pancaindra seperti bau, suara, dan tekstur untuk membangun sebuah brand yang mampu memberikan pengalaman (customer experience) yang lebih berkesan terhadap customer-nya daripada teknik pemasaran visual branding yang konvensional.

Saat ini semakin banyak kita temukan brand yang mulai menerapkan metode tersebut sebagai bagian dari strategi pemasaran dalam membangun brand image di benak konsumen. Manusia memiliki kemampuan untuk merespons stimulan yang diberikan padanya. Tidak hanya sebatas dalam bentuk visual saja, tapi juga dalam hal rasa, aroma, tekstur, dan bunyi, yang di mana semuanya terangkum dalam sistem pancaindra.

Metode pemasaran tradisional yang hanya fokus di visual diyakini belum cukup kuat untuk membentuk preferensi yang kuat terhadap brand tersebut. Dengan melibatkan aroma, suara, rasa dan tekstur untuk membangun customer experiences, pemasar menemukan metode baru dalam membangun hubungan yang lebih erat antara sebuah brand dengan customer-nya, dan menciptakan preferensi brand yang kuat.

Selain visual, contoh sensori brand untuk aroma adalah aroma kopi yang dapat kita cium di Starbucks, atau di aroma khas yang ada di Roti Boy. Contoh untuk sensori brand suara, dapat berupa jingle musik (Indomie, Walls,atau Intel). Contoh untuk sensori sentuhan, dapat berupa pemilihan tekstur kertas pada buku menu atau tekstur kayu yang dapat ditemukan di interior kafe. Contoh untuk sensori rasa, dapat dirasakan dari citarasa makanan di sebuah restoran.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sebelum mengimplementasikan sensory branding. Yang pertama adalah mengidentifikasi positioning, dan esensi dari brand tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan riset, mengevaluasi market brand tersebut, dan positioning-nya. Hasil evaluasi ini dapat dijadikan sebagai acuan untuk mengembangkan stimulan indera.

Sebagai contoh,jika konsep positioning nya didasari pada esensi “kesegaran”, ini akan mengarah pada pemilihan pewangi beraroma buah,sensasi dingin,tapi tidak ke sensasi aroma terapi. Manajer dari bagian tertentu bisa terlibat dan menjadi pengambil keputusan dalam proses ini. Sebagai contoh, dalam kasus bisnis perhotelan, arsiteknya bisa membantu dalam pemilihan warna, tekstur dan jenis material.

Sehingga, stimulan sensori yang dirancang masih cocok dengan market, positioning-nya, dan tentunya esensi brand tersebut. Yang terakhir adalah menganalisa costumer journey, dan mencari tahu dari titik awal touchpoints di mana costumer mulai berinteraksi dengan brand hingga ke titik akhir touchpoints.

Stimulan sensori yang dirancang, dapat kemudian diimplementasikan dengan konsisten di semua touchpoints tersebut, agar dapat tercipta benang merah. Hal ini sangat esensial, terutama pada bisnis ritel di mana konsisten menjadi sangat penting.

Demikianlah, merancang sebuah brand kini tidak lagi hanya mengandalkan aspek visual belaka,beberapa contoh telah menjelaskan bagaimana brand itu bisa didengarkan (jingle,musik), disentuh (tekstur, material), dicium (aroma, parfum), dan juga di rasakan (pedas, asam, manis, asin, pahit).

Dengan demikian, maka customer dapat merasakan holistic brand experience dari setiap touchpoint. Good brand experience akan membuat brandtersebut selalu diingat di benak konsumen.

DANIEL SURYA Chairman South East Asia DmIDHolland & EDY GALAXY Brand Designer DM IDHOLLAND