Meski Sandang Status Monopoli, PLN Sukses Terapkan Pelayanan Prima buat Konsumen

JAKARTA - Secara teoritis, perusahaan monopoli akan cenderung tidak efisien, harga jual lebih mahal, dan layanan buruk, yang ujung-ujungnya merugikan konsumen. Kecenderungan itu terjadi di beberapa badan usaha milik negara (BUMN) --di antaranya BUMN penerbangan dan telekomunikasi--pada saat BUMN itu menyandang status monopoli.

Setelah status monopoli dicabut, BUMN tersebut secara bertahap lebih efisien, harga lebih murah, dan menerapkan layanan prima terhadap konsumen. Namun, ada pengecualian yang terjadi pada PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) dan Perusahaan Listrik Negara (PLN), yang masih menyandang status monopoli tetapi berhasil menerapkan pelayanan prima terhadap konsumen. ( Baca juga:Picu Monopoli, Merger Grab-Gojek Rugikan Konsumen )

PLN berkomitmen secara bertahap dan terus-menerus untuk mencapai efisiensi dan layanan prima terhadap konsumen. Untuk melistriki konsumen di seluruh wilayah Indonesia, PLN meningkatkan kapasitas pembangkit, gardu induk, dan jaringan transmisi. Dengan upaya tersebut, PLN berhasil mencapai rasio elektrifikasi sebesar 98,8% pada 2018. PLN berusaha meminimkan tingkat pemadaman dengan menerapkan Sistim SAIDI (Average Interruption Duration Index System) dan SAIFI (Average Interruption Frequency Index System).

"Pada 2016 tercatat per pelanggan bisa mengalami pemadaman rata-rata 1,53 menit, turun menjadi 0,96 menit pada 2018," kata Fahmy Radhi, pengamat energi UGM, Senin (21/12/2020).

Pelayanan prima terhadap konsumen dilakukan PLN secara terus-menerus (continuous improvement). Salah satunya melalui aplikasi New PLN Mobile, yang merupakan platform digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan kemudahan serta pengalaman layanan listrik yang berbeda. ( Baca juga:Jerman Kecam Politisasi Kunjungan Diplomat Mereka ke Markas FPI )

New PLN Mobile dapat digunakan untuk pembelian token dan pembayaran tagihan listrik melalui beberapa bank dan fintech. Selain itu, aplikasi ini juga memudahkan untuk mengajukan layanan pengubahan daya, swadaya catat angka meter (Swacam), serta pengaduan pelanggan, yang menjadi alat komunikasi PLN dengan konsumen.

"Berbagai upaya yang dilakukan PLN membuktikan bahwa dengan komitmen tinggi BUMN dengan status monopoli pun dapat mencapai pelayanan prima terhadap konsumen, yang tidak hanya menguntungkan bagi konsumen tetapi juga bagi PLN. Hanya, pelayanan prima terhadap konsumen harus dilakukan secara terus-menerus, dengan mengadopsi kemajuan teknologi sesuai perkembanghan dan kebutuhan konsumen," tandas Fahmi.