Marcomm Megashifts
Sabtu, 09 Januari 2021 - 08:00 WIB
loading...
Managing Partner Inventure Yuswohady. Foto/Istimewa
A
A
A
JAKARTA - Yuswohady
Managing Partner Inventure
Pandemi Covid-19 tak hanya menyebabkan perubahan perilaku konsumen secara sangat mendasar, tapi juga mengubah cara marketer berkomunikasi dengan audiensnya. Selama setahun ini saya mengamati berbagai perubahan perilaku konsumen dan implikasinya bagi pemasaran, khususnya terkait komunikasi pemasaran.
Berikut ini adalah enam pergaseran besar (megashifts) komunikasi pemasaran (marcomm) yang saya temukan, yang mau tak mau akan memaksa setiap marketers untuk mengubah pendekatan dan strategi komunikasi yang mereka jalankan.
From COMPANY at the Center to CUSTOMER at the Center
“Put customers at the center of strategy give you a unified message + channel interactions. It leads you to their universe.”
Dalam paradigma komunikasi pemasaran lama, “brand adalah panglima” dimana brand DNA,brandidentity, ataubrand value propositiondirumuskan kemudian disebarkan ke target market. Konsumen menjadi obyek pasif yang “dihajar” dengan eksposur brand.
Baca Juga : Pengaduan Konsumen Indonesia Masih Rendah, Belum di Level Kritis
Ketika platform digital memungkinkan “konsumen menjadipanglima”, maka paradigma itu harus dibalik. Proses komunikasi pemasaran berawal dan berfokus pada konsumen. Marketer harus memahami keinginan konsumen berikutchannelinteraksinya, baru kemudian pesan disampaikan secaracustomisedbahkanpersoalizedke konsumen.
Dengan perubahan paradigma dari “company at the center” ke “customer at the center” maka pesan yang disampaikan ke konsumen akan relevan. Tak hanya itu, marketer akan memahami betul kehidupan konsumen secara holistik.
From HIGH-TOUCH to LOW-TOUCH
“In the low-touch economy,DIGITALexperience is the new mainstream. SPACEexperience still matters, butSCREENexperience is the key winning formula.”
Di era “low-touch economy” konsumen dipaksa oleh Covid-19 bermigrasi ke ranah digital. Karena itudigitalexperiencemenjadi elemen penting untuk menaklukkan hati konsumen.
Dalamconsumer journey, pengalaman fisik tak akan berkurang dan tetap akan penting, namundigital experiencemenjadi faktor penentu kemenangan. Karena itu “space experience” (fisikal) dan “screen experience” (digital) harus diintegrasikan sehingga menciptakan pengalaman baru yangfrictionlesslintaschannel.
Baca Juga : Perhatian Sektor Jasa Keuangan, Ini 7 Masalah Teratas Pengaduan Konsumen
From PROPOSITION to RESPONSIBILITY
“In the era of pandemic, every brand isEMPATHICbrand. It mustRESPONSIBLEto the whole life of customer.”
Di tengah banyak orang mengalami kesulitan hidup akibat pandemi, maka komunikasi ke konsumen tidak lagi bersifat jualan menawarkan produk, tapi merupakan ungkapan empati terhadap musibah yang menimpa konsumen.
Di masa pandemi brand harus menjadi “responsible brand” yang bertanggung jawab penuh pada keselamatan danwell-beingkonsumen. Brand tak boleh abai dan cuci tangan terhadap kesulitan yang di alamai masyarakat di tengah bencana pandemi. Brand harus menjadi bagian dari solusi dalam mengatasi dampak krisis Covid-19.
From MESSAGE to STORY
“STORYcreates a cohesive narration encompasses the facts and feelings about the brand. It inspire an emotional reaction.”
Di dalamempathic society,brand storymenjadi kian penting. Komunikasi pemasaran tak bisa lagi mengandalkan pesan datar yang menonjolkan keunggulan produk. Tapi harus mulai bergeser ke arah cerita yang menggambarkan kenyataan dan suasana emosional dari brand.
Cerita memiliki kekuatan luar biasa untuk menggerakkan hati konsumen. Inilah dasar munculnyaemotional connectionantara konsumen dengan brand.
Baca Juga : Ada 3.692 Pengaduan Konsumen Selama Pandemi 2020, Jasa Keuangan Mendominasi
From TOUCHPOINT to JOURNEY
“Treat customer engagements as aJOURNEY. It gives you a holistic view of end-to-end experience.”
Untuk menyampaikanbrand storyke konsumen, marketer harus memahami consumer journeyselama mereka berinteraksi dengan brand. Dengan menyikapi interaksi dengan konsumen sebagai sebuahjourney, maka marketer akan mampu melihat interaksi tersebut sebagai sebuah pengalaman holistik dari ujung ke ujung (end-to-end experience).
Walaupun penyampaian pesan dilakukan di setiap touchpoint namun pesan tersebut tetap mengacu kepada pengalaman holistik konsumen. Dengan begitu pesan yang tersampaikan akan memiliki koneksi yang kuat, relevansi tinggi, dan lebih komprehensif.
From MULTI to OMNI
“OMNI-CHANNELapproach will give you a seamless, unified, and consistent customer interactions.“
Pendekatanconsumerjourney, menuntut marketer melihat setiap titik persentuhan interaksi (touchpoint) sebagai entitas yang terpisah dan terlepas satu sama lain, tapi sebagai satu kesatuanjourney. Paradigma baru komunikasi ini akan menghasilkan penyampaian pesan (story) yang satu kesatuan, relevan, dan konsisten.
Managing Partner Inventure
Pandemi Covid-19 tak hanya menyebabkan perubahan perilaku konsumen secara sangat mendasar, tapi juga mengubah cara marketer berkomunikasi dengan audiensnya. Selama setahun ini saya mengamati berbagai perubahan perilaku konsumen dan implikasinya bagi pemasaran, khususnya terkait komunikasi pemasaran.
Berikut ini adalah enam pergaseran besar (megashifts) komunikasi pemasaran (marcomm) yang saya temukan, yang mau tak mau akan memaksa setiap marketers untuk mengubah pendekatan dan strategi komunikasi yang mereka jalankan.
From COMPANY at the Center to CUSTOMER at the Center
“Put customers at the center of strategy give you a unified message + channel interactions. It leads you to their universe.”
Dalam paradigma komunikasi pemasaran lama, “brand adalah panglima” dimana brand DNA,brandidentity, ataubrand value propositiondirumuskan kemudian disebarkan ke target market. Konsumen menjadi obyek pasif yang “dihajar” dengan eksposur brand.
Baca Juga : Pengaduan Konsumen Indonesia Masih Rendah, Belum di Level Kritis
Ketika platform digital memungkinkan “konsumen menjadipanglima”, maka paradigma itu harus dibalik. Proses komunikasi pemasaran berawal dan berfokus pada konsumen. Marketer harus memahami keinginan konsumen berikutchannelinteraksinya, baru kemudian pesan disampaikan secaracustomisedbahkanpersoalizedke konsumen.
Dengan perubahan paradigma dari “company at the center” ke “customer at the center” maka pesan yang disampaikan ke konsumen akan relevan. Tak hanya itu, marketer akan memahami betul kehidupan konsumen secara holistik.
From HIGH-TOUCH to LOW-TOUCH
“In the low-touch economy,DIGITALexperience is the new mainstream. SPACEexperience still matters, butSCREENexperience is the key winning formula.”
Di era “low-touch economy” konsumen dipaksa oleh Covid-19 bermigrasi ke ranah digital. Karena itudigitalexperiencemenjadi elemen penting untuk menaklukkan hati konsumen.
Dalamconsumer journey, pengalaman fisik tak akan berkurang dan tetap akan penting, namundigital experiencemenjadi faktor penentu kemenangan. Karena itu “space experience” (fisikal) dan “screen experience” (digital) harus diintegrasikan sehingga menciptakan pengalaman baru yangfrictionlesslintaschannel.
Baca Juga : Perhatian Sektor Jasa Keuangan, Ini 7 Masalah Teratas Pengaduan Konsumen
From PROPOSITION to RESPONSIBILITY
“In the era of pandemic, every brand isEMPATHICbrand. It mustRESPONSIBLEto the whole life of customer.”
Di tengah banyak orang mengalami kesulitan hidup akibat pandemi, maka komunikasi ke konsumen tidak lagi bersifat jualan menawarkan produk, tapi merupakan ungkapan empati terhadap musibah yang menimpa konsumen.
Di masa pandemi brand harus menjadi “responsible brand” yang bertanggung jawab penuh pada keselamatan danwell-beingkonsumen. Brand tak boleh abai dan cuci tangan terhadap kesulitan yang di alamai masyarakat di tengah bencana pandemi. Brand harus menjadi bagian dari solusi dalam mengatasi dampak krisis Covid-19.
From MESSAGE to STORY
“STORYcreates a cohesive narration encompasses the facts and feelings about the brand. It inspire an emotional reaction.”
Di dalamempathic society,brand storymenjadi kian penting. Komunikasi pemasaran tak bisa lagi mengandalkan pesan datar yang menonjolkan keunggulan produk. Tapi harus mulai bergeser ke arah cerita yang menggambarkan kenyataan dan suasana emosional dari brand.
Cerita memiliki kekuatan luar biasa untuk menggerakkan hati konsumen. Inilah dasar munculnyaemotional connectionantara konsumen dengan brand.
Baca Juga : Ada 3.692 Pengaduan Konsumen Selama Pandemi 2020, Jasa Keuangan Mendominasi
From TOUCHPOINT to JOURNEY
“Treat customer engagements as aJOURNEY. It gives you a holistic view of end-to-end experience.”
Untuk menyampaikanbrand storyke konsumen, marketer harus memahami consumer journeyselama mereka berinteraksi dengan brand. Dengan menyikapi interaksi dengan konsumen sebagai sebuahjourney, maka marketer akan mampu melihat interaksi tersebut sebagai sebuah pengalaman holistik dari ujung ke ujung (end-to-end experience).
Walaupun penyampaian pesan dilakukan di setiap touchpoint namun pesan tersebut tetap mengacu kepada pengalaman holistik konsumen. Dengan begitu pesan yang tersampaikan akan memiliki koneksi yang kuat, relevansi tinggi, dan lebih komprehensif.
From MULTI to OMNI
“OMNI-CHANNELapproach will give you a seamless, unified, and consistent customer interactions.“
Pendekatanconsumerjourney, menuntut marketer melihat setiap titik persentuhan interaksi (touchpoint) sebagai entitas yang terpisah dan terlepas satu sama lain, tapi sebagai satu kesatuanjourney. Paradigma baru komunikasi ini akan menghasilkan penyampaian pesan (story) yang satu kesatuan, relevan, dan konsisten.
(her)
Lihat Juga :
