Rahasia Sukses Jeff Lawson Jadi Miliarder: Jangan Pecat Karyawan karena Buat Kesalahan

JAKARTA - Jeff Lawson, pendiri dan CEO Twilio, mengungkap salah satu "rahasia" terbesarnya untuk bisa sukses seperti sekarang. Berkat rahasianya itu, perusahaannya kini mendulang penjualan lebih dari USD2,5 miliar atau sekitar Rp35,5 triliun (kurs Rp14.200) per tahun.

Twilio adalah sebuah perusahaan penyedia teknologi yang menyampaikan pesan-pesan kecil ceria ke ponsel cerdas konsumen yang menginformasikan bahwa pesanan makanan sedang dalam perjalanan atau kendaraan Uber yang dipesan sudah di depan rumah.



Twilio didirikan Jeff pada Maret 2008 dan bermarkas di Sanfransisco, Amerika Serikat. Bermula dari sebuah startup Twilio kini telah berkembang dan melayani 240.000 bisnis di seluruh dunia. Mengutip macroaxis.com, nilai perusahaan (current valuation) Twilio menembus USD58,5 miliar atau sekitar Rp830 triliun.

Menjadi sebesar seperti sekarang, tentu banyak rintangan yang mengadang Twilio. Pada 2017 perusahaan mengalami kemuduran siginifikan, ketika Uber mengumumkan akan memotong pengeluarannya kepada Twilio.

Jeff mengatakan bahwa episode itu mengajarinya banyak hal sebagai CEO. Kondisi itu memengaruhi cara dia memecahkan masalah perusahaannya saat itu dan masalah-masalah yang akan datang di kemudian hari.

"Ini adalah faktor penting bagi investor. Kami mengungkapkannya saat rapat dan saham kami mendapat pukulan besar. Saya pikir turun 40% dalam satu hari," katanya kepada BBC, Rabu (29/9/2021).

Dalam kondisi tertekan, Jeff tergoda untuk melampiaskannya dengan menyalahkan karyawan yang bertugas membujuk Uber mempertahankan pengeluaran mereka untuk layanan Twilio. Langkah sebaliknya justru diambil Jeff. Dia memulai proses yang sekarang disebut "the blameless post-mortem".

Itu adalah metode untuk menilisik kesalahan pada sistem perusahaan, bukan mencari-cari kesalahan individu atau karyawan. Blameless post-mortem membuat tim untuk melihat lebih dalam dari sebuah insiden untuk mencari tahu apa yang terjadi? Mengapa bisa terjadi? Bagaimana meresponsnya? Apa yang dapat dilakukan untuk mencegah insiden berulang dan meningkatkan respons di masa mendatang?

Blameless post-mortem melakukan semua ini tanpa ada permainan saling menyalahkan. Dalam Blameless post-mortem diasumsikan bahwa setiap tim dan karyawan bertindak dengan niat terbaik berdasarkan informasi yang mereka miliki saat itu. Alih-alih mengidentifikas dan menghukum, siapa pun yang mengacau (bisa) dianggap tidak bersalah.

Dengan metode itu, Jeff kemudian menemukan satu persoalan besar yang ada di dalam perusahaannya.

"Kami menemukan bahwa masalah sebenarnya adalah kami kekurangan staf penjualan. Uber telah berkembang sangat cepat, tetapi tenaga penjual tidak memiliki cukup waktu untuk mengurus klien dengan baik," jelas Jeff.

Menurut Jeff, jika Twilio memiliki tim penjualan yang lebih besar, mereka akan lebih sering berbicara dengan Uber. Alhasil akan mengatasi masalah mereka dengan layanan Twilio.

"Mereka hanya satu akun dari sekitar tiga puluh yang dimiliki penjual ini. Uber seharusnya memiliki manajer akun khusus," tegas Jeff.

Alih-alih memecat wiraniaga yang dianggap gagal, Jeff justru menganggap insiden itu sebagai isyarat untuk meningkatkan staf penjualannya sehingga tidak ada yang kewalahan.

Sejak episode itu, Twilio telah berkembang lebih dari lima kali lipat dan mempekerjakan 5.500 orang di seluruh dunia. Jeff menempatkan sebagian besar pertumbuhan itu atas kebijakan perusahaan yang berkelanjutan dari pemeriksaan tanpa cela ketika kesalahan terjadi.



"Setiap karyawan akan membuat kesalahan. Itu tidak bisa dihindari. Sebagai pemimpin, kita harus membangun sistem agar kesalahan tidak menimbulkan bencana. Jika Anda telah menciptakan sistem kemudian satu orang dapat merusak seluruh perusahaan, maka Anda sebagai pemimpin yang bersalah," Tutup Jeff.

Berkat prinsip itulah, Jeff kini masuk ke dalam daftar miliarder Forbes. Kekayaannya mencapai USD2,1 miliar atau Rp29,8 triliun.