Meningkatkan dan Memperluas bisnis Jasa Layanan

Salah satu faktor penting bisnis jasa layanan adalah ketepatan waktu; waktu memulai, waktu proses dan waktu mengakhiri. Mudah sekali membayangkannya ketika Anda berada di ruang tunggu penumpang di bandara menunggu boarding.

Anda tersenyum dan merasa puas ketika pesawat yang Anda akan tumpangi mengumumkan agar para penumpang segera naik pesawat, tepat waktu, bahkan sedikit lebih cepat. Lalu bagaimana jika terjadi sebaliknya? Anda menunggu dan pada waktu seharusnya boarding tidak ada tanda-tanda dipanggil masuk pesawat.

Lima menit berlalu, sepuluh bahkan lima belas menit berlalu tanpa pengumuman, Anda mulai kesal, dan akhirnya setelah ditunggu satu jam barulah ada pengumuman bahwa pesawat delay karena ada masalah teknis apa, kita tidak tahu. Akhirnya tiba juga waktu Anda terbang setelah menunggu sekitar tiga jam.

Sekalipun diberi kompensasi roti dan minum teh dalam kemasan, Anda tidak dapat menyimpan kekecewaan dan mengambil keputusan, lain kali tidak mau naik pesawat perusahaan penerbangan itu lagi. Tentunya itu hanya sebagian kecil dari contoh yang terjadi di bandara.

Akan tetapi kita juga melihat dan mengalami dalam bentuk lain, misalnya Anda mengorder makanan via on-line , diberi tahu setengah jam, muncul setelah lebih dari dua jam. Darah keburu naik ke kepala dan tidak jarang Anda ngomel dengan kata-kata penuh kekecewaan dan kemarahan kepada pengantar makanan, alih-alih Anda membatalkan pesanan tersebut setelah terlebih dulu cekcok dengannya.

Sebaliknya jika Anda menjadi penyedia jasa, Anda juga dituntut untuk memperhatikan dan menjaga faktor ketepatan waktu yang dapat membuat perusahaan berhasil dan berkembang, atau sebaliknya gagal dan gulung tikar. Ketepatan waktu menjadi nilai tersendiri baik secara hakiki maupun secara konversi finansial.

Pembeli atau pelanggan berani membayar lebih mahal jika kita mengatur selalu tepat waktu. Selain ketepatan waktu, pemakai atau pembeli jasa layanan juga melihat produktivitas yang dihasilkan atas sebuah jangka atau jumlah waktu, baik dalam menit, jam atau dalam hari. Semakin tinggi atau besar produktivitas yang kita tunjukkan tentunya semakin tinggi pembeli berani membayar.

Prinsip yang sama terhadap produktivitas dalam produksi. Karyawan atau buruh dengan produktivitas tinggi di atas ratarata umumnya, patut dan harus memperoleh kompensasi yang lebih tinggi dari rata-rata. Pada umumnya jasa layanan dirasakan langsung oleh pemakai oleh karena itu reaksi terhadap jasa layanan juga langsung dan spontan pada saat itu juga; apakah puas, senang atau sebaliknya sangat tidak puas, kesal dan bahkan marah.

Anita Campbell, seorang konsultan bisnis UKM di Amerika, memberikan tips bagaimana kita memperlakukan jasa layanan yang kita jual sama dengan prinsip menjual produk (productizing) untuk lebih meningkatkan penjualan kita: Pertama, menjual jasa layanan yang sama atau standar kepada lebih banyak orang dengan sedikit modifikasi penyesuaian yang tidak terlalu jauh menyimpang.

Contoh yang kita lihat di mal-mal dewasa ini, layanan gunting rambut yang dikerjakan oleh wanita, pemakai jasa senang, karena relatif sangat cepat tidak lebih dari 15 menit. Dibersihkan dengan penghisap debu tidak membasahi pakaian, sehingga tidak mengganggu aktivitas shopping.

Kedua, menjual secara paket, dua atau tiga jenis jasa layanan secara berseri, dengan harga promo, seperti di salon kecantikan dan rambut; dari mulai muka, rambut dan badan. Pembeli merasa lebih murah membayar. Biasanya dimulai dengan satu jenis layanan dan ketika pembeli merasa cocok, senang dan nyaman berlanjut dengan jasa layanan lainnya sebagai paket.

Melalui paket kita dapat memperoleh penjualan lebih besar. Ketiga, buat dan sediakan daftar harga umum, agar pembelimerasatidakdibohongi akan tetapi juga untuk strategi agar pembeli merasa beruntung memperoleh potongan harga atau promo atas harga yang dibayarkan.

Tanpa daftar harga kita tidak bisa memperlihatkan kepada pembeli penawaran khusus yang ia terima. Biasanya strategi promosi yang jitu ataupun potongan harga yang mendorong pembeli untuk kembali. Keempat, jika memungkinkan buatlah kartu anggota atau kartu kesetiaan (loyalty-card).

Seperti disinggung di atas pemakai jasa layanan langsung merasakan jasa layanan yang diberikan, jika merasa nyaman, puas dan harga yang pantas umumnya kembali dan menjadi pelanggan yang setia. Kelima, hitung baikbaik berapa investasi peralatan dan biaya yang dikeluarkan termasuk gaji operator langsung maupun karyawan tidak langsung dari satu unit usaha, agar tidak salah menentukan harga jual dan mengakibatkan kerugian.

Harga pesaing apalagi yang berdekatan lokasi ikut menentukan akan tetapi pembeli lebih melihat pelayanan yang memberinya kepuasan dan kenyamanan . Keenam. Berpikirlah untuk memperluas jaringan unit usaha karena selain memperbesar penjualan dan meningkatkan keuntungan juga merupakan promosi kepada masyarakat luas.

Semakin banyak outlet semakin dikenal orang dan ikut menarik pelanggan. Anda dapat memperluas jaringan dengan pola fanchising dengan fee atau bagi hasil (profit-sharing ). Pembeli adalah raja dan ratu yang harus dilayani sebaikbaiknya, jika mereka merasa senang dan puas maka penjualan dan keuntungan bisnis Anda lebih terjamin.

DR ELIEZER H HARDJO PhD, CM
Ketua Dewan Juri Rekor Bisnis (ReBi) &
The Institute of Certified Professional Managers (ICPM)