Konsumen adalah Segalanya

SIAPA yang tidak kenal dengan Lazada, salah satu perusahaan e-commerce terbesar di Indonesia. Namun, tidak semua orang tahu siapa pendiri dan otak di balik kesuksesan Lazada Indonesia.

Ya, dia adalah Magnus Ekbom. Saat datang ke Indonesia Ekbom mengatakan, akan membuat sebuah bisnis e-commerce. Kala itu banyak pihak yang meremehkannya. Bahkan, tidak sedikit yang menyebutnya gila.

Namun, semua cibiran yang datang tidak membuat dia mundur. Penggemar nasi goreng itu terus jalan dengan idenya, dan berhasil membuktikan bahwa saat ini perusahaan yang dia bangun berkembang dengan sangat pesat.

Ekbom menuturkan, kesuksesan yang dicapai tidak lepas dari nilai yang dipegang, yakni konsumen adalah segalanya. Menurut pria asal Swedia ini kepuasan konsumen adalah marketing paling bagus dan paling efektif.

Konsumen yang puas, menurut Ekbom, biasanya secara tidak langsung akan menjadi tim marketing untuk Lazada. Karena, mereka akan memberitahu sejumlah teman, bahwa Lazada adalah situs yang dapat dipercaya, dan sangat aman berbelanja.

Saat ditemui di kantornya kawasan Kuningan, Jakarta, Sindonews berkesempatan berbincang-bincang dengan pria berusia 29 tahun itu. Ekbom menceritakan bagaimana membangun Lazada, hingga sekelumit mengenai dirinya. Berikut petikan wawancaranya.

Bagaimana semuanya mengenai Lazada dimulai?

Pada tahun 2012, dunia internet Indonesia berbeda dengan saat ini. Tidak ada yang berpikir mengenai e-commerce, atau bisnis yang berbasis internet, atau semua hal yang dibicarakan saat ini. Kami datang ke Indonesia, saya datang ke sini sebagai pendiri perusahaan ini pada tahun 2012, dan kami mengatakan akan membuat Alibaba versi Indonesia, atau Amazon versi Indonesia. Itu adalah dua perusahaan yang menginspirasi kami.

Tapi orang-orang menyatakan saya bule gila, dan saya mengatakan mungkin saya sedikit gila, tapi kami akan tetap melakukannya. Hari ini, empat tahun kemudian, saya pikir e-commerce sudah menjadi perbicangan sehari-hari. Bahkan, Presiden (Joko Widodo) sendiri mengatakan bahwa (e-commerce) akan menjadi jantung dari ekonomi Indonesia di masa depan.

Dia (Presiden) berbicara mengenai ekonomi kreatif, tentang komunikasi, dan bagaimana pemerintah bisa benar-benar mendukung perkembangan industri ini, dan Lazada, saya mungkin tidak akan mengatakan bahwa kita merupakan kreator industri internet di Indonesia.

Tapi, sejak kami muncul, Anda melihat orang-orang yang pernah bekerja di Lazada, dan sekarang mereka membangun perusahaan sendiri. Ratusan perusahaan dibangun oleh mantan pegawai Lazada, kami menjadi tempat pelatihan bagi bisnis internet, dan kemudian mereka berusaha untuk membangun usaha sendiri.

Kami memiliki banyak sekali penjual, di pasar yang tersebar di seluruh negeri, bukan hanya di Jakarta, tapi dari Medan hingga Papua. Di sana Lazada hadir, dan berusaha mengirimkan produk berkualitas kepada konsumen. Dan, kita-kita melihat banyaknya lapangan kerja yang telah tercipta baik secara langsung atau tidak dengan Lazada. Jika Anda melihat infrastuktur logistik, ini benar-benar ekosistem yang luar biasa.

Maksudnya, kami punya ribuan pengendara, ratusan orang di gudang kami, di call center, dan mereka benar-benar melakukan apapun untuk memastikan masyarakat Indonesia mendapatkan pengalaman berbelanja yang baik. Itulah yang saya lakukan bersama tim saya selama kurang lebih empat tahun terakhir. Tapi itu tidak berarti bahwa Lazada sudah menjadi perusahaan yang sudah sepenuhnya tumbuh. Kami masih muda, kami masih pijakan, dan saya pikir jalan kami masih panjang.

Dalam perjalanan Lazada, apakah hal yang paling menarik?

Saya pikir hal yang paling menarik bagi saya, dalam penjalan kami adalah apa yang menunggu kami di depan. Kami baru saja memulai. Yang mana itu membuat sangat bersemangat, saya benar-benar optimis dengan masa depan kami, dan apa yang sedang kami tuju dalam beberapa tahun ke depan.

Jadi, menurut saya segala hal tentang bisnis e-commerce, kita baru melihat awal mula dari, mungkin ini bukan tren. Tapi, ini lebih kepada bagaimana konsumen mengubah cara mereka berlanja, cara mereka membeli produk. Sekarang orang mulai malas berlanja keluar, mengujungi pusat perbelanjaan, itu buang-buang waktu. Sekarang orang lebih suka, hanya dengan duduk, lalu membuka telepon genggam, memilih, lalu membeli barang, hanya dengan sekali klik, selesai, dan barang itu akan segera dikirim dimanapun Anda berada.

Ini adalah sesuatu yang kita alami saat ini. Kami berpikir tidak penting apakah Anda tinggal di Jakarta atau dimanapun, e-commerce adalah hak semua orang.



Apa yang coba dicapai Lazada?

Semua orang berhak mendapatkan produk yang bagus dan pelayanan yang bagus, di manapun Anda tinggal. Untuk melakukan itu, Anda perlu layanan logistik kelas dunia, teknologi dan sistem pengiriman kelas dunia, gudang, call center, segalanya harus kelas dunia.

Itu yang coba Lazada capai, kami ingin membentuk standar ini untuk e-commerce. Ini bukan hanya mengenai internet, tapi seluruh sistem yang berhubungan dengan platform seperti kami.

Mulai dari pembayaran, keamanan pembayaran yang kami tawarkan, cara pembayaran yang relevan, yang memberikan masyarakat kesempatan untuk bentuk pembayaran, mulai dari cash on delivery, kami menawarkan logistik yang cepat dan mudah dijangkau. Kami juga memberikan kesematan mereka berbincang melalui media sosial, telepon, e-mail, sesuai dengan apa yang mereka mau. Itu dilakukan agar mereka merasa aman dan nyaman, dan untuk memastikan di kemudian hari mereka akan kembali memberi barang dari kami.

Harbolnas, apakah itu salah cara Anda untuk membuat pijakan Lazada semakin kuat di Indonesia?

Ya, tentu saja. Maksud saya adalah Harbolnas (hari belanja online nasional) adalah salah satu hal yang kita bawa ke Indonesia. Sesuatu hal yang benar-benar ingin kita sajikan kepada setiap warga Indonesia. Tapi, menurut saya untuk menjadi pemimpin dalam industri e-commerce, bukan hanya membuat sebuah acara besar. Tapi, bagaiman Anda bersikap setiap harinya.

Anda harus pastikan, pengalaman berbelanja konsumen. Saya akan senang jika Lazada bisa menjadi standar e-commerce. Di mana setiap orang berpikir bahwa mereka akan membeli barang dari Lazada, karena mereka tahu kami selalu menyediakan produk terbaik, berkualitas, dan jika ada masalah mereka akan membantu kami. Saya bisa mengembalikan produk saya, dan mendapatkan yang baru. Saya ingin setiap orang berasumsi, dan berpikir bahwa saat mereka membeli sesuatu, mereka bukan berpikir butuh berapa lama bagi saya untuk mencapai mal terdekat. Tapi cukup hanya melalui telepon, melalui aplikasi.

Dan, saya ingin setiap perusahaan dan merek menjual produk mereka. Mereka memikirkan e-commerce, mereka berpikir soal menggunakan platform yang disediakan Lazada. Di mana, kami mendapat banyak kosumen, servis terbaik, baik kepada penjual atau kepada pembeli. Dan itu akan menbutuhkan kemitraan yang panjang, saya pikir itu yang paling penting.

Satu hal yang membuat saya bangga pada Lazada saat ini adalah, bukan karena Lazada menjadi merek yang dikenal luas, yang memang seperti itu. Bagi orang yang tahu, mereka akan mengatakan, Lazada itu bagus. Mayoritas dari mereka akan menjawab Lazada itu e-commerce, besar, dan mereka juga mengatakan mempercayai Lazada.

Lazada adalah sebuah perusahan yang bagus, menyampaikan semua hal mengenai kepercayaan. Karena kita mengajak orang untuk mengeluarkan uang mereka, kepada website, dan itu adalah sesuatu hal yang harus ditangani dengan serius, itu adalah tanggung jawab kami. Itulah yang membuat kami sangat bangga dengan mereka, dengan perusahaan kami, di mana orang memiliki persepsi yang sangat kuat dan positif tentang kami. Dan, itu adalah modal penting untuk terus menjalankan perusahaan.

Bagaiamana cara Lazada mendapat kepercayaan konsumen?

Tidak ada satu hal, dan satu waktu untuk mendapatkannya. Ini mengenai apa yang dilakukan setiap hari. Jika Anda mendapatkan pengalaman yang baik, maka Anda akan memberitahu teman Anda, dan teman Anda mungkin akan membeli barang di tempat kami. Walaupun itu tidak sama dengan barang yang Anda beli di tempat kami.

Dari konsumen ke konsumen lainnya, itu mengalir dari mulut ke mulut. Strategi marketing terbaik yang Anda miliki tidak lain adalah kepuasan konsumen. Tapi bukan berarti kami tidak pernah mendapat keluhan, tentu ada saja keluhan.

Kami mengirimkan banyak sekali paket setiap bulannya, dan terkadang beberapa pengiriman di antaranya terlambat. Terkadang ada beberapa hal yang membuat konsumen harus mengembalikan barang kami. Saya tidak pernah, kami tidak pernah bisa memberikan garansi bahwa setiap pengiriman kami tidak ada masalah. Karena hampir semua perusahaan, termasuk perusahaan e-commerce raksasa mengalami kesulitan yang sama.

Intinya adalah tidak ada yang sempurna. Intinya yang terpenting kita terus berkembang. Kami berhasil meningkatkan tingkat kepuasan konsumen secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Kami menaikkan tingkat pengiriman ekspres khususnya di kota besar. Apapun masalahnya, terpenting adalah mereka tahu Lazada akan membantu menyelesaikan masalah itu.

Tapi, terkadang kesalahan juga muncul dari sisi konsumen. Terkadang mereka mencoba mengelabui kami. Mereka melakukan sejumlah tindakan licik. Terkadang konsumen juga sedikit licik, tapi tugas kami, platform kami adalah konsumen dan pedagang. Tugas kami adalah membuat kedua belah pihak puas.

Apakah akan ada rencana perluasan logistik?

Kami terus berkembang setiap hari. Kemanapun Anda pergi akan melihat pengemudi Lazada ekspres. Kami sekarang memiliki gudang di Jakarta, di Surabaya, dan dalam waktu dekat kami akan membuka gudang di Medan dan Manado. Kami juga terus membangun jaringan distribusi antara industri kecil. Di mana saat ini kami memiliki 25 lokasi di seluruh Indonesia, dan kami juga tengah membangun fasilitas e-commerce terbesar di Asia, di dekat Bogor.

Bagaimana dengan mulai banyaknya kompetitor?

Kami adalah bisnis yang berbasis konsumen. Kami tidak seperti OLX, atau Toko Bagus. Kami berbeda dari mereka. Apa yang Lazada lakukan adalah membangun pengalam konsumen, yang mana kami harus memiliki kemampuan logisitik yang tidak dimiliki pihak lain. Kami harus bisa mengirimkan barang lebih cepat dibanding yang lain. Kami menawarkan harga yang bagus, pengiriman terpercaya.

E-commerce sebenarnya tidak terlalu rumit. Anda menciptakan pengalaman yang baik bagi konsumen. Tapi, di sisi lain kami juga harus melakukan pedekatan dari sisi konten. Kami harus memberikan pengetahuan mengenai produk yang akan dibeli konsumen. Kami harus membuat mereka tertarik. Itu yang coba kami capai, jadi bukan hanya membuat sesuatu hal yang baru, orang-orang juga menginginkan pilihan produk yang banyak, harga yang pas. Kami terus berinovasi, menjadikan semuanya lebih baik.

Menang bukan hanya mengenai membuat sesuatu hal yang gila. Ini mengenai konsistensi, itulah yang utama.



Apa yang biasa Anda lakukan di waktu senggang?

Saya banyak menghabiskan waktu di Jakarta. Senin sampai Jumat saya berada di Jakarta, dan Sabtu-Minggu saya berada di Singapura. Saya sudah tinggal di Jakarta selama empat tahun terakhir, tepatnya di Kuningan. Saya bisa dibilang anak Jakarta, dan saya juga memiliki banyak kawan di sini. Di mana kami suka bertemu dan membahas berbagai hal.

Selain itu, saya juga senang berada di Bali, yang merupakan rumah kedua saya. Saya suka berselancar, saya sangat menyukai olahraga air. Kapanpun saya memiliki waktu kosong, saya akan berselancar biasanya di bagian selatan Bali.

Seberapa sering pulang kampung?

Saya orang Swedia. Swedia adalah kampung halaman saya. Saya biasanya pulang satu atau dua kali dalam setahun. Cukup jauh dari sini.