Service is not a theory!

Sindonews.com - Saat saya memberikan pelatihan mengenai service excellence kepada beberapa front-liners pekan lalu, saya bertanya apa yang dimaksud dengan service itu sendiri. Semua memiliki pandangannya masing-masing.

Memang jika kita mau mencari definisinya melalui beberapa buku, tentu banyak referensi yang mengatakan dengan berbagai macam konsep dan teori yang sangat detail. Akhir tahun lalu, ketika saya mengikuti pelatihan di Singapura, saya mendapatkan pengalaman yang cukup menarik dari salah seorang trainer yang berbagi mengenai arti service sesungguhnya.

Service tidak sekadar bagaimana Anda membuat pelanggan bahagia, bagaimana membuat pelanggan Anda puas, tapi fokus utama service lebih kepada dimulainya sebuah kemauan/keinginan seseorang untuk mengutamakan kepentingan orang lain di atas kepentingan diri sendiri.

Tak peduli berapa buku mengenai service yang sudah dibaca, tak peduli berapa banyak pelatihan service yang sudah diikuti, karena esensi sebuah pelayanan adalah dimulai dari kemauan seseorang untuk sedikit menurunkan egonya dan mau mengutamakan kepentingan orang lain. Banyak orang mengaitkan service hanya dalam konteks seorang salesman dengan customer.

Sebenarnya ketika kita bicara service,hal ini dapat masuk ke dalam berbagai aspek. Entah itu antara wakil rakyat dengan rakyatnya sendiri, aparat hukum dan warganya, atasan dengan timnya, sesama rekan kerja, pasangan hidup, termasuk dalam lingkup keluarga. Customer service is not about strategy, customer service is a way of life.

Melawan ego pribadi

Di akhir sesi saya memberikan pelatihan mengenai topik ini, salah seorang peserta berbagi pandangannya dan mencoba mengaitkannya dengan situasi yang ada di Indonesia, khususnya relasi antara wakil rakyat dan rakyatnya, antara pemerintah dengan warga Indonesia. Ketika manusia lebih mementingkan urusan renovasi gedung dan melupakan nasib rakyat kecil, apakah hal tersebut terkait dengan pelayanan?

Ketika manusia lebih memilih untuk mengambil jalur konflik dan perselisihan, apakah hal tersebut terkait dengan arti pelayanan? Ketika manusia lebih mementingkan urusan perutnya sendiri dan melupakan jutaan masyarakat miskin,apakah hal tersebut terkait dengan arti pelayanan? Pelayanan bukan fokus kepada diri sendiri,pelayanan bukan mementingkan kepentingan diri sendiri, pelayanan sebenarnya adalah mengutamakan kepentingan orang yang lebih banyakdaripadasekadarmemenangkan ego pribadi.

Terlepas berbagai macam teori dan konsep yang manusia pelajari,ujian sebenarnya apakah kita memiliki mentalitas yang melayani atau tidak adalah dengan mengecek dan melakukan introspeksi diri apakah kita mau dan berani melawan ego pribadi dan mengutamakan kepentingan orang lain.

Membuat perbedaan

Apa pun peran kita saat ini, entah Anda seorang karyawan, guru, pejabat publik, aktor, pengusaha,kita semua mampu memberikan sebuah perbedaan yang positif dalam keseharian kita,jika kita mau melakukannya. Mengapa ada konflik, mengapa ada perkelahian, mengapa ada permusuhan, karena manusia kebanyakan mengutamakan egonya masing- masing. Di sebuah perempatan lampu merah,saya melihat sebuah motor dengan arah yang berlawanan, ingin memotong jalan agar lebih cepat.

Alhasil pengendara motor ini terjebak di tengah kemacetan.Akan tetapi karena merasa tidak bersalah, ia memarahi sebuah mobil yang posisinya terlalu maju, sehingga membuat ia menjadi terjepit dan tidak bisa bergerak. Inilah sebagian potret kehidupan yang mungkin pernah Anda simak atau Anda alami sendiri. Jika saja, masing- masing dari kita mau sedikit mengurangi emosi, ego, dan melihat kepentingan yang lebih besar, maka lambat laun kehidupan menjadi lebih baik.

Bayangkan sejenak, jika masing-masing orang mau mengedepankan egonya dan selalu bersikap mau menang sendiri,akan seperti apa dunia yang kita tinggali saat ini? Kehadiran kita di dunia ini untuk menciptakan sebuah perubahan, perbedaan yang positif dan memiliki dampak yang baik untuk sekeliling kita.

Buatlah pilihan yang bijak

Ada yang pernah mengatakan kepada saya ,“Kalau saya sendiri yang berperilaku demikian, sementara lingkungan saya semua tidak lakukan,apakah mungkin Pak?” Jika orang me-milih untuk jatuh ke dalam jurang, apakah kita juga akan memilih untuk terjun ke jurang tersebut? Jika Anda tahu orang lain berbuat hal yang salah,apakah kita juga harus mengikutinya? Apa pun yang kita pelajari dan lihat di sekeliling kita,pada akhirnya kita memiliki pilihan apakah mau menjalankannya atau tidak.

Mungkin kita tidak sempurna, akan tetapi paling tidak kita mau belajar dari kesempurnaan yang ada dan menjadi pribadi yang lebih baik lagi hari demi hari. Saya ingat pelajaran tentang toleransi, di mana kita harus menghormati orang lain dan mengutamakan kepentingan orang lain di atas kepentingan kita. Pelajaran ini saya terima saat saya masih di bangku SD, dan sekarang saya diingatkan kembali mengenai hal tersebut.

Bukan apa yang pernah Anda dapat dan apa yang pernah Anda pelajari yang penting, melainkan apa yang Anda jalankan dan lakukan bagi sekitar Anda itulah yang terpenting. Lupakan mengenai teori yang ada, saatnya mulai belajar untuk mempraktikkan apa yang kita ketahui.

MUK KUANG
Professional Trainer, Speaker, Author-Messages of Hope, Amazing Life, Think and Act Like A Winner