Antara Jabatan, Perilaku, dan Kata Maaf

Beberapa pekan lalu media sosial dihebohkan oleh aksi seorang anak petinggi maskapai penerbangan Korean Air yang mengusir awak kabinnya.

Kehebohan dimulai saat Heather Cho, Vice President di Korean Air, yang merupakan anak perempuan dari CEO/Chairman maskapai tersebut duduk di first class dalam penerbangan dari New York menuju Incheon, Korea Selatan. Peristiwa diawali ketika Cho dihidangi snack kacang hanya dengan plastik, bukan piring atau tempat yang lebih layak untuk penumpang first class.

Menurut beberapa sumber berita dan spekulasi yang beredar, Cho marah diperlakukan demikian. Dia lalu memanggil kepala pramugarinya untuk mendapatkan penjelasan karena hal tersebut tidak sesuai prosedur. Tidak puas dengan penjelasan yang terkesan banyak alasan, Cho akhirnya meminta kepala pramugari untuk berlutut dan turun dari pesawat.

Insiden ini membuat pesawat terlambat lepas landas maupun tiba di Bandara Incheon. Kita mungkin hanya bisa menggelengkan kepala karena heran dengan tindakan salah satu petinggi perusahaan itu. Tetapi, mungkin juga sebagian orang menganggap Cho ingin mengajari prosedur yang benar hanya saja caranya berbeda.

Saya membayangkan apabila kita mendapatkan servis tidak memuaskan dari awak kabin, tentu bukan wewenang kita untuk mengusir kru. Kalau sekadar warga biasa, kita paling-paling bisa sebatas mengirimkan surat pembaca atau menyampaikan keluhan ke bagian customer service.

Saya jadi teringat salah seorang petinggi perusahaan ketika memasuki sebuah dealer. Semua manajemen menyambut dengan hormat layaknya menyambut seorang tamu kehormatan, namun apa yang dikatakan oleh pimpinan sungguh di luar dugaan: “Bukan saya yang kamu sambut, tapi pelanggan yang masuk ke dealer ini yang harusnya kalian sambut seperti ini.”

Menjadi refleksi kita bersama dan bagi mereka yang saat ini memegang jabatan “penting” atau posisi terhormat, untuk apa sebenarnya jabatan itu? Jabatan tidak lebih hanyalah sebuah tulisan yang menunjukkan peran dan tanggung jawab seseorang. Jabatan bukan alat untuk bertindak sewenangwenang. Jabatan bukan alat menunjukkan kekuasaan dan kehebatan seseorang.

Emosi dan Perilaku

Hanya karena “kacang”, peristiwa Heather Cho bersama dengan awak kabinnya menjadi heboh. Ada unsur kekecewaan dalam pelayanan yang mungkin menurut Cho tidak sesuai standar yang dia inginkan sehingga rasa kesal, emosi, dan akhirnya diluapkan rasa marah kepada awak kabin.

Ketika banyak komentar yang mencaci maki Cho, sebagai manusia biasa tentu ada hal yang harusnya bisa kita pahami bersama yakni rasa emosi bisa muncul manakala kita melihat ada hal yang kurang beres. Dan itulah yang terjadi pada Cho. Maka ada yang pernah mengatakan, ketika sedang marah dan emosi jangan membuat keputusan, lebih baik menenangkan diri sejenak.

Marah adalah hal yang terkadang spontan dan untuk kondisi tertentu memang bisa diperlukan, tapi cara memarahinya yang perlu diperhatikan. Saya pernah mendengar sebuah nasihat: kalau mau memarahi, marahilah dalam ruang tertutup, sebaliknya kalau mau memuji, pujilah orang tersebut di depan umum.

Berani Minta Maaf

Setelah kejadian ini CEO Korean Air, yang juga ayah dari Heather Cho, segera menyampaikan permohonan maaf kepada publik. Beberapa hari kemudian disusul oleh Heather Cho sendiri yang berani menemui publik, meskipun dengan kepala yang tertunduk, menyampaikan rasa penyesalan dan permintaan maafnya yang mendalam kepada semua yang terganggu dengan perbuatannya.

Cho pun akhirnya mengundurkan dari posisinya di Korean Air. Lewat peristiwa ini kita diajak merenungkan untuk apa sebuah jabatan. Setiap orang memiliki likaliku yang berbeda dalam hidupnya. Terkadang kita menjadi pusat perhatian karena keberhasilan kita, namun kadang kita juga menjadi sorotan bila sedang dilanda masalah.

Hal yang terpenting bukan ketika kita sedang di atas atau di bawah melainkan apa yang kita pelajari ketika berada di posisi tersebut dan pelajaran atau kebaikan apa yang bisa kita bagikan kepada orang lain.