Tingkatkan Kualitas Program JKN, BPJS Kesehatan Efektifkan Layanan Kepesertaan

YOGYAKARTA - Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas layanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) khususnya dalam hal pengelolaan informasi, administrasi kepesertaan, pelayanan serta perluasan peserta, BPJS Kesehatan melakukan pengembangan proses bisnis melalui pemusatan atau sentralisasi layanan agar lebih efektif dan efisien.

BPJS Kesehatan menyiapkan petugas khusus yang berperan menindaklanjuti permintaan informasi, administrasi kepesertaan dan pelayanan peserta serta perluasan kepesertaan yang bersumber dari kanal-kanal layanan non tatap muka yang selama ini disediakan bagi peserta JKN.

Sentralisasi administrasi kepesertaan, perluasan dan pelayanan peserta ini diluncurkan juga sebagai tindak lanjut upaya Transformasi Mutu Layanan melalui berbagai terobosan layanan yang mudah, cepat dan setara. Harapannya dengan sentralisasi penanganan layanan kepesertaan ini, tindak lanjut dari kebutuhan peserta akan ditangani lebih cepat.

Saat ini peserta JKN dapat mengakses kanal BPJS Kesehatan Care Center 165, Pelayanan Administrasi Peserta melalui WhatsApp (PANDAWA), aplikasi Mobile JKN dan website BPJS Kesehatan www.bpjs-kesehatan.go.id untuk mendapatkan permintaan informasi, pelayanan administrasi, perubahan data, pembayaran iuran, bahkan pengaduan layanan kesehatan.

Namun dalam perjalanannya, terdapat beberapa permintaan yang memerlukan mekanisme eskalasi lebih dalam ke proses bisnis yang ada dalam ekosistem JKN. Misalnya memerlukan koordinasi dengan kantor cabang BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan, perbankan, pemerintah atau dinas terkait.

”Melihat kondisi tersebut BPJS Kesehatan berupaya pengembangan proses bisnis agar permintaan peserta dapat ditangani dengan cepat. Kami berkomitmen menyiapkan dan menambah sumber daya manusia, sarana, dan prasarana dan harapannya kepuasan peserta terhadap Program JKN semakin meningkat,” kata Direktur Utama BPJS Kesehatan, Ghufron Mukti dalam kegiatan Launching Program Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta, di Yogyakarta, Jumat (6/10/2023).

Petugas sentralisasi layanan kepesertaan ini akan fokus melakukan tugas-tugas back office sebagai mekanisme tidak lanjut dari masing-masing kanal permintaan informasi, penanganan pengaduan, pendaftaran peserta baru, perubahan data, dan sebagainya.

Saat ini, Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta dibangun di dua kota yaitu Yogyakarta dan Surakarta dengan penambahan petugas sentralisasi mencapai lebih dari 200 orang. Adapun terdapat 5 program yang saat ini masuk dalam sentralisasi administrasi kepesertaan, perluasan dan pelayanan peserta di antaranya PANDAWA, SENADA, Liason Officer BPJS Kesehatan Care Center 165 (LOCC 165), SELARAS, dan JELITA.

Untuk sentralisasi layanan PANDAWA melalui nomor WhatsApp 0811-8-165165 berjalan Senin-Jumat pukul 08.00-16.00 diharapkan menjadi lebih efektif dan efisien, tidak ada perbedaan zona waktu, terjaminnya kestabilan jaringan serta keseragaman pemahaman kebijakan dan pelaksanaannya.

Sementara itu untuk sentralisasi LO CC 165 akan bertugas menindaklanjuti permintaan dan pengaduan dari BPJS Kesehatan Care Center 165 yang memerlukan koordinasi dengan kantor cabang BPJS Kesehatan. Selanjutnya untuk program Sentralisasi Edukasi Dan Penanganan Pengaduan (SENADA) petugas akan menindaklanjuti permintaan atas permintaan informasi, serta penanganan pengaduan peserta yang masuk melalui website resmi BPJS Kesehatan dan Mobile JKN.