Costumer Experience sebagai Fokus PGN Digital Tranformation 2021

JAKARTA - Subholding Gas PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang semakin baik akan kemudahan dalam menggunakan gas bumi. Maka dari itu, PGN melakukan berbagai inisiatif untuk tetap relevan dengan pelanggan (customer), pasar (market), dan proses bisnis internal (internal business process), salah satunya melalui digital transformation dengan konsep customer experience.

Direktur Sales dan Operasi PGN Faris Aziz menjelaskan bahwa Digital Transformastion di PGN dilakukan cukup cepat. Trennya sejak 2019, PGN lebih ke Costumer Centric kemudian bergeser ke Customer Experience mulai 2021.

“Ini (digital transformation) penting, karena kita tidak bisa membangun digital berdasarkan apa yang kita ketahui. Tetapi apa yang berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap program kita,” ujarnya, Rabu (19/05/21).

Pada 2021, PGN akan lebih fokus pada costumer experience untuk membangun sistem digital. Sebagai contoh, respons PGN terhadap pandemi yang mendorong penggunaan teknologi, PGN meningkatkan desain website PGN agar lebih fungsional dalam hal customer experience optimalization dengan fitur: (1) Simulasi biaya energi gas bumi; (2) informasi tagihan gas; (3) technical service request; (4) informasi kemitraan; (5) co-branding product PGN, dan ; (6) response time PGN contact center yaitu < 8 jam.

PGN Contact Center siap melayani 24 jam. Selain kendala atau keluhan, PGN terbuka terhadap pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan masukan tentang produk maupun layanan PGN agar kinerja kedepannya dapat lebih baik lagi.

Secara historis, PGN telah memiliki aplikasi PGN Register pada 2015 untuk memudahkan pelanggan melakukan registrasi berlangganan gas. Lalu dikembangkan lagi, sehingga PGN meluncurkan aplikasi PGN Mobile pada 2016 yang dapat diunduh melalui Play Store dan Apple Store. Saat ini PGN Mobile telah aktif digunakan oleh lebih dari 50.000 pelanggan.

“PGN Mobile juga memuat informasi mengenai tagihan gas bumi, infrastruktur gas bumi PGN, lokasi SPBG, dan fitur lainnya. Kini juga dapat digunakan untuk registrasi online berlangganan gas PGN,” kata Faris.

Sedangkan aplikasi Rely On PGN, membolehkan calon pelanggan untuk registrasi secara online. Dengan aplikasi ini juga, pendaftaran pelanggan rumah tangga hingga pelaporan proses gas in dapat dipantau secara real time.

Pelanggan mendapatkan notifikasi langsung melalui SMS atas proses tahapan berlangganan sampai gas mengalir. Lebih dari 167.000 pelanggan telah teregistrasi dengan mekanisme digital dan sudah diterbitkan bukti berlangganan gas.

Lalu ada aplikasi PGN Partner untuk pelaporan aktivitas di lapangan. Sepanjang 2020, lebih dari 10.000 aktivitas lapangan telah dilakukan dalam rangka gas-in. Sehingga, tercipta transparasi proses pelaporan pekerjaan lapangan, kejelasan tahapan, dan dokumentasi yang lebih detail.