Mengembangkan Bisnis Ritel agar Bersahabat dengan Pelanggan

PERKEMBANGAN bisnis online memang tak bisa dihindari. Banyak orang memilih berbelanja online dibandingkan dengan mendatangi toko. Namun, W Rodney McMullen, CEO dan Chairman Kroger, sangat percaya ritel dan toko grosir tetap tidak akan ditinggalkan masyarakat.

"Kami juga menerima sistem pesan-antar di mana kami menerima daftar belanja orang dan kami mengantarkan ke rumah pemesan," ungkap McMullen.

Tapi, dia mengungkapkan masih banyak orang yang ingin bertemu dengan teman-temannya untuk mengobrol. "Masih banyak masyarakat yang ingin melihat makanan baru dan mendapatkan pengalaman baru," ujarnya.

Ritel kini juga berdampingan dengan restoran dan aneka kedai makanan serta berbagai fasilitas hiburan. Di sana, masyarakat bisa berkumpul. Keluarga bisa menghabiskan waktu akhir pekan bersama. Ritel bukan berbelanja semata, tetapi menjadi media untuk bersosialisasi.

"Kami juga menggelar beberapa acara untuk menarik pelanggan datang ke toko. Kami mengajak masyarakat untuk belajar lebih mendalam tentang bagaimana membuat makanan. Kami memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk berkumpul bersama," papar McMullen, kepada CNBC.

Dia pun ingin membangun bisnis ritel yang bersahabat dengan pelanggannya. Bagi McMullen, Kroger telah berusia 134 tahun dan menganggap digital bukan suatu tantangan. Dia juga menganggap Kroger tidak banyak mengalami perubahan di abad digital.

Kenapa? "Selama beberapa dekade kami telah menggunakan data pelanggan kami sehingga memudahkan mereka saat berbelanja dengan kami," cetusnya. Selama itu pula Kroger fokus pada pelanggan dan memenuhi segala kebutuhan mereka dan apa saja yang diperlukan.

"Tidak banyak pelanggan yang menceritakan kepada kalian tentang apa yang mereka inginkan," ucapnya.

Sebagai pemimpin, McMullen juga kerap berkeliling ke toko dan grosirnya. Dia ingin memahami apa yang sebenarnya terjadi di lapangan. Dia ingin dekat dengan karyawannya. "Apa yang membuat pegawai saya senang dan apa yang membuat mereka merasa frustrasi," ungkapnya.

McMullen menceritakan kalau berkunjung ke toko, dia ingin merasakan berapa lama waktu tempuh sehingga dirinya merasa lapar. Pasalnya, dia menyadari bisnisnya adalah memberikan makan kepada orang lain. Dia juga berpikir apakah bisnisnya sudah bisa memikat pelanggan.

"Setiap hari kami membantu 8,5 juta orang untuk memiliki hari yang lebih baik. Apakah kita sudah melakukan hal yang lebih baik?" katanya, kepada Bizjournals.

Bisnis ritel juga berkaitan dengan sisa makanan yang tidak laku. McMullen mengungkapkan, Kroger bekerja sama dengan lembaga amal untuk mendonasikan makanan yang tidak laku tersebut. "Selama empat tahun terakhir, kami bermitra dengan bank makanan lokal. Kami menyediakan lebih dari 1 juta makanan," ujarnya.

Tentunya, makanan tersebut bukan makanan basi, tetapi masih memiliki kualitas yang tinggi dan layak dikonsumsi. Dia memastikan setiap tokonya tidak memiliki sampah makanan dalam jumlah besar.

McMullen lahir di Williamstown, Kentucky, dan dibesarkan di keluarga peternakan. Dia merupakan anak pertama yang mendapatkan pendidikan tinggi. Dia meraih gelar sarjana dan master di bidang akuntansi dari Universitas Kentucky.

Pada 1978, McMullen memulai karier menjadi pekerja lepas di Toko Kroger saat masih menjadi mahasiswa. Pekerjaannya mulai dari mengepak barang, menerima produk, dan mengelola toko. Hingga pada 1982, McMullen pindah ke Charlotte. Di sana, dia menjadi chief financial analyst. Pada usia 34 tahun, McMullen sudah menjadi chief financial officer.

Dia juga menjadi pemain kunci saat merger dengan Fred Meyer, Inc. pada 1999. Hingga pada 2003, McMullen menjadi vice chairman dan COO pada 2009. McMullen ditunjuk menjadi CEO Kroger pada 1 Januari 2014 menggantikan David Dillon.