Call Center PLN 123 Terdepan Hadapi Pelanggan

JAKARTA - Suasana kantor Contact Center PLN 123 di Gedung PLN Disjaya, Gambir, Jakarta Pusat, seperti biasa terlihat sibuk. Di lantai tiga, sekitar 60 petugas tampak sigap menanggapi telepon yang masuk ke nomor 123.

Suara para petugas layanan contact center itu terdengar lugas. Meski tak bertatap muka dengan peneleponnya, suara ramah terdengar dari para pegawai.

Begitulah suasana di ruang Customer Service Officer (CSO) contact center PLN 123 yang dikelola oleh PLN. Sebagai perusahaan utilitas yang melayani masyarakat di Indonesia, pusat layanan pelanggan PLN bisa dibilang menjadi salah satu garda terdepan dalam menangani keluhan konsumen.

Maklum, setiap harinya ada saja konsumen yang mengeluhkan layanan PLN, mulai dari keluhan kelistrikan berupa pemadaman, keluhan rekening, pencatatan meter, pemutusan/penyambungan, Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik (P2TL), permasalahan instalasi listrik hingga persoalan listrik prabayar.

Beruntung, PLN melalui salah satu unitnya yakni contact center PLN 123 sigap menanganinya. Berbagai keluhan tersebut masuk melalui melalui telepon, email dan kini juga dilayani melalui media sosial. Khusus layanan call center berbasis media sosial ini, PLN bahkan menyediakan satu lantai khusus yang memantau kicauan netizen lini masa Twitter, Facebook hingga Instagram.

Setiap bulannya ada sekitar 1,2 juta telepon yang masuk melalui Contact Center PLN 123. Porsinya sekitar 60% berupa keluhan pelanggan dan 40% permohonan pasang baru ataupun tambah daya. Berbagai macam keluhan dan tambah daya maupun pasang baru ditangani lebih dari 700 petugas CSO yang tersebar sembilan titik di Medan, Makassar, Palembang, Surabaya, Jakarta, Denpasar, Balikpapan, Bandung, dan Semarang.

Secara sistem, keluhan yang masuk maupun pasang baru atau tambah daya otomatis terdistribusi ke masing-masing CSO untuk dapat ditangani di bagian terkait. Adapun keluhan yang paling banyak disampaikan melalui Contact Center PLN 123 adalah gangguan pemadaman listrik yaitu sebanyak lebih dari 500.000 per bulannya, selebihnya merupakan keluhan kelistrikan lainnya seperti rekening, pencatatan meter, pemutusan dan keluhan kelistrikan lainnya.

“Contact Center PLN 123 sengaja disiapkan PLN untuk dapat melayani pelanggan dengan tulus dan tuntas, kapanpun selama 24/7 hari,” tutur Vice President Public Relation PLN Dwi Suryo Abdullah di PLN Gambir, Jakarta, baru-baru ini.

Langsung direspons

Setiap keluhan yang masuk ke Contact Center PLN 123 akan langsung diteruskan oleh CSO ke Unit PLN terkait menggunakan aplikasi yang disebut APKT (Aplikasi Penanganan Gangguan dan Keluhan Terpadu).

Setiap informasi terkait keluhan yang disampaikan, pelanggan wajib melengkapi data pelanggan, misalnya no ID Pelanggan, alamat, email maupun nomor telepon. Setelah di-input melalui APKT, data keluhan tersebut langsung terkirim secara real time ke Unit PLN terkait. Dengan demikian, PLN dapat secara langsung menindaklanjuti keluhan pelanggan tersebut.

Contact Center PLN 123 juga dapat memantau sejauh mana tindak lanjut Unit PLN terkait terhadap keluhan pelanggan, sehingga apabila pelanggan menghubungi kembali terkait keluhan, CSO dapat memberikan penjelasan untuk tindak lanjutnya.

Untuk melayani konsumen, PLN berpedoman pada kepuasan pelanggan dan melayani dari hati. Ini karena pelanggan merupakan nafas perusahaan yang memiliki keinginan untuk bisa terselesaikan permasalahannya. Karena itu, PLN harus memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan.

“Berbagai channel yang kami buka bertujuan untuk memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan PLN melalui Contact Center PLN 123,” kata dia.

Petugas dilatih secara berjenjang

Mengelola pusat layanan pengaduan berskala besar dengan jumlah pelanggan di seluruh Indonesia tentu tidak mudah. Perlu kesiapan yang prima dari para personel CSO-nya. Untuk itu, pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kemampuan CSO menjadi kunci bagi petugas Contact Center PLN123.

Beberapa pelatihan bagi CSO Contact Center PLN 123 yang dilakukan adalah pertama, pelatihan bagi calon CSO. Pada tahap awal pelatihan ini dilakukan selama kurun waktu satu bulan dengan diberikan materi terkait Contact Center PLN 123 serta proses bisnis PLN.

Selanjutnya, calon CSO melakukan simulasi bertransaksi dengan pelanggan agar dapat merasakan kondisi yang sebenar-benarnya bagaimana berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Kemudian, dilakukan evaluasi terhadap keseluruhan proses pelatihan calon CSO agar benar-benar siap untuk online dan berkomunikasi langsung dengan pelanggan secara baik dan sesuai ketentuan. Ini karena karena CSO merupakan garda terdepan pelayanan PLN.

Kedua, selain pelatihan kepada calon CSO, dilakukan juga retraining terkait update proses bisnis PLN agar CSO dapat selalu memberikan informasi yang tepat dan cepat kepada pelanggan. Sebelum bertugas, para CSO mengikuti briefing rutin agar setiap informasi terbaru dapat tersampaikan ke CSO.

Tidak hanya kepada CSO, pelatihan juga dilakukan terhadap manajemen sebagai pimpinan CSO. Untuk manajemen, PLN melaksanakan pelatihan bersertifikasi agar seluruh personel memiliki kompetensi yang sama. Adapun industri yang menjadi benchmark contact center ini tidak terbatas pada sektor utilitas tetapi bisa dari perusahaan apapun.

“Kami percaya saat ini inovasi dan kreativitas bisa didapatkan di mana saja. Saat ini yang sedang berkembang adalah industri e-commerce, kami juga bisa mendapatkan pelajaran dan pengalaman dari pelayanan mereka, namun tentunya kami juga belajar dari sesama perusahaan pelayanan publik di Indonesia dan banking,” tutup Dwi Suryo.