Media Sosial untuk Layani Pelanggan Lebih Luas

JAKARTA - Seiring dengan berkembangnya teknologi dan gaya hidup, PLN terus melakukan berbagai langkah dalam upaya merespons kebutuhan pelanggan. Demikian pula dalam hal layanan konsumen melalui contact center.

Tren pertumbuhan media sosial ini juga dimanfaatkan oleh PLN agar pelanggan lebih mudah merespons keluhan. Jika awalnya untuk menghubungi PLN hanya mengandalkan telepon atau email, kini pelanggan bisa memanfaatkan akun Twitter, facebook dan Instagram. Bahkan, ke depan PLN Contact Center 123 akan membuat layanan pelanggan melalui nomor WhatsApp. Cara terakhir ini dipilih untuk melengkapi channel yang ada saat ini.

“Kita sudah ada nomornya, tinggal diresmikan saja penggunaannya. Nantinya komunikasi dengan call center akan lebih gampang dan real time,” ujar Dwi Suryo Abdullah, Vice President Public Relation PLN.

Terkait penggunaan media sosial sebagai bagian dari layanan contact center, hal itu dilakukan untuk memgikuti perkembangan teknologi dan tren gaya hidup masyarakat terutama kalangan usia muda.

Khusus instagram melalui akun @pln123_official, baru setahun dioperasikan yakni mulai 12 November 2018. Adapun Twitter dan Facebook sudah ada sejak Oktober 2012. Interaksi pelanggan melalui twitter tercatat paling banyak yalni sekitar 60% dari seluruh keluhan yang masuk melalui media sosial.

Adapun terkait penggunaan WhatsApp yang rencananya akan diimplementasikan dalam waktu dekat, bakal dilengkapi fitur pesan blast messages untuk informasi yang bersifat umum seperti apabila ada perawatan jaringan yang mengharuskan PLN mematikan listrik sementara di satu wilayah.

Di fasilitas contact center 123 ini, untuk merespons mention di media sosial juga disiapkan petugas khusus atau admin yang setiap shift berjumlah 8-16 orang. Pada jam-jam sibuk seperti pagi hingga sore, admin yang bertugas sebanyak 16 personel, sedangkan di hari libur atau malam ada delapan personel. Sama seperti petugas contact center 123 yang menjaga panggilan telepon, admin medsos contact center pln 123 juga akan piket berjaga di hari libur atau tanggal merah.

"Kita terus standby karena keluhan dari pelanggan inikan tidak kenal libur, kita harus cepat merespons apabila ada yang masuk ke medsos untuk diteruskan ke divisi terkait," kata salah seorang admin.