Dicari: CEO yang ngetwit!

BEBERAPA hari lalu saya berkesempatan ngobrol dengan CEO (chief executive officer) salah satu perusahaan keuangan terkemuka. Entah kenapa saya iseng tanya: “Bapak punya akun Twitter?” Jawab si CEO straight forward: “Tidak!” Mendengar jawaban itu saya langsung menimpali: “Kenapa tidak?” Sejurus kemudian si CEO menjawab: “Wah, kita-kita ini banyak urusan, nggak ada waktu untuk Twitter-an”.

Ungkapan di atas adalah jawaban tipikal yang diberikan kalangan CEO perusahaan besar ketika ditanya apakah mereka menggunakan media sosial untuk berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan stakeholders.

Memang saya tak punya datanya, tetapi dari pengamatan umum yang saya lakukan, sangat sedikit CEO perusahaan besar yang memanfaatkan Twitter untuk menjalin relationship dengan seluruh kalangan satkeholders perusahaan: pelanggan, karyawan, partner, pers, LSM, dsb. Segudang alasan dikemukakan CEO mengenai kenapa mereka tidak menggunakan Twitter untuk kepentingan strategis perusahaan.

Pertama, seperti dikemukakan CEO teman saya di atas, karena mereka terlalu sibuk untuk ngetwit. Mereka merasakan kerepotan luar biasa kalau harus merespons tweet, mention, pertanyaan, atau komentar dari para followers. Resistensi terhadap Twitter ini makin komplet kalau si CEO juga gaptek alias gagap teknologi.

Kedua, karena para CEO ini menganggap Twitter adalah “mainan anak-anak” yang hanya cocok untuk ABG dan anak SMA/mahasiswa. Mereka menganggap Twitter bukanlah strategic tools. Celakanya, mereka menganggap isi Twitter hanyalah sebatas obrolan remeh-temeh yang nggak perlu dan tak jelas juntrungannya.

Ketiga, mereka merasa informasi pribadi atau informasi perusahaan bisa terekspos ke luar jika mereka tiap hari ngetwit. Memang, jika seorang dengan posisi strategis seperti CEO aktif melakukan conversation di Twitter, ada kemungkinan informasi perusahaan terekspos ke publik. Informasi-informasi itu bisa menjadi obyek intelijen bagi para pesaingnya, sehingga twit-twit yang dikeluarkan si CEO harus dikelola secara hati-hati.

Tak hanya itu, ketika seorang CEO aktif di Twitter, dengan sendirinya ia akan terbuka terhadap masukan dan kritik dari followers baik yang membangun maupun yang destruktif. Apa dampaknya jika CEO dari begitu banyak perusahaan besar di Indonesia tidak menggunakan Twitter?

Selintas sepele, tetapi kalau kita telusur lebih lanjut, luar biasa besarnya. Dengan tidak mengadopsi Twitter, Facebook, atau blog, ia akan kehilangan peluang yang luar biasa untuk bisa berinteraksi dan membangun koneksi (emotional connection) dengan pelanggan, karyawan, partner bisnis, dan anggota stakeholders perusahaan lainnya.

Si CEO juga melewatkan peluang untuk menjadi advocator dan evangelist bagi perusahaan yang ia pimpin. Seperti dilakukan Tony Hsieh, CEO Zappos, kehadiran CEO di media sosial bisa mendongkrak corporate brand dari organisasi yang dipimpinnya.

Dengan cerdas Tony Hsieh menggunakan Twitter untuk mengkomunikasikan nilai-nilai budaya perusahaan (disebut Core Values Frog, CVF) baik secara internal ke seluruh karyawan maupun secara eksternal ke pelanggan dan stakeholders terkait. Hasilnya luar biasa, reputasi Zappos terdongkrak naik dan ujung-ujungnya sales meroket tajam.

Media sosial seperti Twitter adalah medium yang ampuh untuk mendengar suara konsumen. Karena itu, dengan berinteraksi intens dengan konsumen melalui Twitter, CEO juga bisa mendapatkan insight-insight sangat berharga mengenai produk dan layanan langsung dari tangan pertama di pasar.

Beberapa tahun terakhir ini saya intens mengamati penerapan media sosial sebagai strategic tools untuk membangun daya saing perusahaan. Kesimpulan saya, adopsi dan penerapan media sosial ini, khususnya untuk perusahaan besar, berjalan lambat.

Memang banyak perusahaan yang sudah punya akun Twitter dan Facebook. Banyak juga yang sudah memiliki corporate blog. Salah satu sebab kuncinya, menurut saya, adalah tak adanya sponsorship dari CEO sebagai pucuk pimpinan perusahaan. Kalau sponsorship dari CEO lemah, bisa diduga inisiatif seambisius apa pun akan melempem di tengah jalan.

YUSWOHADY
Pengamat Bisnis dan Pemasaran
Blog: www.yuswohady.com
Twitter: @yuswohady