Empat tahap menjadi organisasi berbasis proses

ORGANISASI yang berbasis proses sangat tepat diterapkan pada saat ini. Sekarang, yang disebut organisasi yang berkualitas adalah organisasi yang mampu memuaskan pelanggannya. Pelanggan tidak memerdulikan rencana strategis perusahaan, budaya organisasi, struktur organisasi, dan lain sebagainya. Yang ada di benak pelanggan adalah produk ataupun pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka.

Produk dan layanan tersebut adalah hasil dari proses yang dilakukan perusahaan atau organisasi. Maka sudah saatnya organisasi berfokus pada proses yang dilakukannya untuk menghasilkan produk atau jasa yang memuaskan konsumen, sekaligus melakukan proses yang efisien dan efektif, yang manfaatnya dirasakan langsung oleh organisasi.

Untuk menjadi organisasi berbasis proses, harus melewati empat tahapan. Tahap pertama, organisasi harus mengidentifikasi proses yang dilakukannya. Setiap organisasi pasti punya sekumpulan proses unik, yang berbeda dengan perusahaan lain. Jadi tidak ada template atau proses baku yang bisa digunakan oleh banyak organisasi. Organisasi harus mengidentifikasi sendiri proses apa saja yang mereka lakukan. Umumnya ada 5 sampai 15 proses kunci pada suatu organisasi.

Dalam mengidentifikasi proses, kesalahan yang umumnya terjadi adalah organisasi mendefinisikan proses berbasis fungsional, misalnya proses pemasaran, proses produksi, proses keuangan, dan sebagainya. Proses ini disebut proses vertikal yang terjadi di fungsi, unit, bagian atau departemen. Pengaruh pola pikir “departementalisasi” masih sangat kuat.

Yang benar adalah tentukan proses berdasarkan perspektif pelanggan. Proses ini disebut proses horizontal, yaitu proses yang melintasi dan menembus tembok-tembok departemen. Proses horizontal contohnya pengembangan produk, pemenuhan pesanan pelanggan, penyediaan layanan purna jual, dan sebagainya. Mengidentifikasi dan menamai proses adalah tahap kritis. Organisasi harus berhati-hati dan yakin bahwa proses horizontal yang tepat telah berhasil diidentifikasi.

Tahap kedua adalah tahap sosialisasi, yaitu setiap orang di organisasi harus mengetahui proses yang telah diidentifikasi di tahap pertama dan memahami pentingnya proses tersebut. Kata kuncinya adalah setiap orang atau semua orang di organisasi. Mulai dari direktur sampai petugas kebersihan. Mulai dari kantor pusat sampai kantor cabang. Setiap orang harus mengenal proses yang dilakukan organisasi.

Mengenal dalam arti jelas tentang nama, input, output proses dan hubungan antar proses yang terjadi di organisasi. Pola pikir karyawan tidak sebatas pada pekerjaan yang dilakukannya, tapi pada proses horizontal organisasi sebagai gambaran besar dari pekerjaan yang dilakukannya. Tahap ini berhasil ketika terjadi perubahan pola pikir di benak karyawan.

Jika sebelumnya, ketika operator pabrik ditanya apa yang dia lakukan, maka dia akan menjawab sedang mengoperasikan mesin. Setelah tahap kedua ini dilakukan, apabila operator ditanyakan hal yang sama, maka jawabannya adalah dia mengerjakan sub proses produksi yang merupakan bagian dari proses pemenuhan pesanan pelanggan.

Ini bukan sekedar perubahan kata-kata saja, melainkan perubahan fokus dan sudut pandang, dari aktivitas kecil dan menjadi proses besar. Sebelumnya operator tersebut akan merasa puas jika mesin beroperasi dengan baik dan rencana produksi dapat dipenuhi. Sekarang operator tersebut akan merasa puas jika produk tidak menumpuk, produk tersebut sampai ke pelanggan tepat waktu.

Tahap ketiga adalah pengukuran kinerja proses. Jika organisasi benar-benar berpusat pada proses, organisasi tersebut harus dapat mengetahui apakah proses berjalan dengan baik atau tidak. Untuk mengetahui hal tersebut, harus ada ukurannya. Organisasi harus mengidentifikasi beberapa KPI (Key Performance Indicator) dari proses yang dilakukannya.

Indikator kinerja utama tersebut harus ada yang mencakup apa yang dianggap penting oleh konsumen. Ukuran kinerja dari perspektif konsumen misalnya lama waktu produk sampai di tangan konsumen, kualitas produk atau jasa, harga yang murah. Beberapa ukuran kinerja juga bisa mencerminkan kebutuhan organisasi, misalnya utilisasi peralatan dan mesin,efisiensi bahan baku dan sumber daya, minimasi biaya dan lain sebagainya. Ketika ukuran kinerja telah ditetapkan, ukuran tersebut harus disosialisasikan dan digunakan oleh setiap orang yang terlibat pada proses tersebut.

Tahap keempat adalah mengelola proses. Merancang organisasi berbasis proses adalah bukan suatu proyek. Melainkan suatu proses operasional organisasi yang dikerjakan secara rutin dari hari-hari. Oleh karena itu, proses perlu dikelola dengan baik. Proses yang dirancang perlu dimonitor dan dievaluasi. Kemudian organisasi perlu membuat rencana bagaimana meningkatkan kinerja proses tersebut. Rencana tersebut lalu diimplementasikan serta dievaluasi kembali. Kegiatan mengelola proses ini disebut perbaikan proses berkelanjutan (continuos process improvement).

Demikianlah tahapan-tahapan menjadi organisasi yang berbasis proses. Tentu saja sebelum penerapanya dibutuhkan upaya merubah mindset dari segenap stakeholder organisasi. Selamat bereksperimen!

Feliks Prasepta S. Surbakti
Senior Consultant Alomet & Friends
www.alomet.net