Viral Soal Refund Pelanggan, Ini Jawaban OYO

JAKARTA - Jaringan akomodasi OYO Indonesia belum lama ini viral menjadi pembicaraan hangat di media sosial. Peristiwa tersebut berawal dari unggahan sebuah akun media sosial anonim yang berisi tuduhan serta testimoni dari berbagai pihak terhadap jaringan
akomodasi tersebut.Beberapa isu yang hangat dibicarakan meliputi pengembalian dana pelanggan (refund), kerjasama dengan mitra, hingga klaim yang dibuat oleh eks-karyawan yang membicarakan praktik bisnis yang dilakukan OYO di Indonesia.

"Kami sangat menyayangkan atas adanya akun media sosial yang bersembunyi dalam anonimitas tersebut beserta upayanya untuk mendiskreditkan pihak kami secara sepihak. Kami selalu berupaya mengevaluasi setiap keluhan, namun banyak dari
unggahan-unggahan tersebut yang berisi spekulasi tak berdasar atas sumber informasi yang tidak dapat diverifikasi kredibilitasnya," Country Head Emerging Business OYO Indonesia Eko Bramantyo dalam keterangan resminya, di Jakarta, Jumat (4/9/2020).



Dia menyebut bahwa perusahaan senantiasa membuka kesempatan diskusi dan berkomunikasi seluas-luasnya melalui kanal komunikasi resmi yang tersedia, demi meluruskan segala permasalahan yang ada. Baik itu dengan para pelanggan, maupun para mitra pemilik hotel mereka. "Kami selalu siap untuk merespon setiap kritik atau keluhan yang langsung disampaikan kepada kami
melalui saluran resmi OYO Indonesia. Kami juga terus menghimbau kepada para stakeholder kami, termasuk mitra, pelanggan dan vendor untuk secara langsung berkomunikasi dengan pihak OYO dan menyampaikan keluhan yang ada melalui saluran resmi kami. Jika keluhan disampaikan melalui pihak ketiga, kami tidak dapat memberikan informasi atau menindaklanjutinya karena tidak adanya identitas dan data yang akurat," imbuhnya.

Progress pengembalian dana pelanggan OYO Indonesia menyatakan bahwa peningkatan masif dalam permintaan pengembalian dana dapat terjadi dikarenakan peraturan pembatasan wilayah yang diberlakukan oleh pemerintah setempat. Meskipun begitu, selama 6 bulan terakhir, hanya sekitar 1% dari total pelanggan OYO di Indonesia yang membuat permintaan pengembalian dana, dan perusahaan telah menyelesaikan lebih dari 85% permintaan pengembalian dana tersebut. Hal ini berarti hanya terdapat sekitar 0,15% pelanggan yang mengalami penundaan pengembalian dana saat ini.

Pihaknya juga menyebutkan bahwa beberapa alasan proses pengembalian dana yang belum terselesaikan terjadi dikarenakan data pelanggan yang tercantum tidak akurat; seperti email yang tidak lengkap, nomor telepon atau detail rekening bank yang diberikan tidak tepat. "Kami terus memastikan proses pengembalian uang untuk pelanggan kami dapat terselesaikan secara baik dan cepat. Kami juga menyadari bahwa sistem kami memang masih belum sempurna dan perusahaan senantiasa melakukan evaluasi dan perbaikan berkelanjutan demi memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan kami," kata dia.



Dia mengatakan mulai bulan ini, pelanggan dapat memilih untuk menerima metode pengembalian dana mereka melalui dua dompet elektronik (e-wallet) ternama di Indonesia. Fitur ini diharapkan akan mempersingkat proses verifikasi dan meminimalisir kesalahan dalam input data. Diketahui, saat ini 20% mitra OYO masih belum dapat mengoperasikan hotel mereka karena pandemi
yang masih berlangsung. OYO mengklaim bahwa perusahaan senantiasa mendukung mitra demi memastikan para mitra tetap dapat menjalankan bisnis. OYO juga mengungkapkan bahwa pihaknya menawarkan diskon sementara dari skema komisi yang mereka miliki saat ini.

Berdasarkan data market yang dianalisa oleh OYO, mitra pemilik properti telah mengalami pertumbuhan hingga 2,5 kali lipat saat bekerjasama dengan OYO. Pascacorona, proses pemulihan atas pemesanan kamar hotel yang dilakukan melalui aplikasi OYO menjadi tiga kali lebih cepat dibandingkan melalui platform lain. "Hal ini menjadi nilai tambah bagi para mitra di tengah tekanan industri saat ini." kata dia.

Saat ini pembayaran yang belum terselesaikan pada vendor-vendor kurang dari 3% dan sebanyak 97% dari total penagihan, telah diselesaikan dengan baik berdasarkan kesepakatan dari kedua belah pihak. Perusahaan juga telah mengeluarkan kebijakan untuk memprioritaskan pembayaran kepada para vendor dengan skala usaha kecil untuk memastikan keberlanjutan bisnis mereka selama pandemi.