Consumer Banking 2021

Yuswohady
Managing Partner Inventure

Pandemi telah mengobrak-abrik perilaku konsumen di industri perbankan . Kombinasi krisis kesehatan, krisis ekonomi, dan krisis aktualisasi diri menimbulkan perubahan kebutuhan, perilaku, dan preferensi konsumen terhadap layanan perbankan.

Alhasil layanan perbankan perlu diredefinisi. Consumer banking journey berubah. Digital banking menjadi mainstream. Lalu bagaimana bankir bersaing di new banking landscape? (Baca: Indsutri Perbankan di Jatim Tumbuh Melambat)

Saya dan tim riset di Inventure melakukan analisis tiga faktor kunci yang akan memengaruhi industri perbankan, khususnya consumer banking, pada 2021. Tiga faktor itu adalah faktor perubahan lingkungan makro (changes), pergeseran perilaku konsumen (customer), dan gerak pelaku industri (competition). Dinamika ketiga faktor perubahan itu pada gilirannya akan memengaruhi karut-marut bisnis consumer banking pada 2021.

Untuk menyederhanakan analisis, saya menggambarkannya dalam bentuk tiga lapis lingkaran seperti terlihat pada bagan. Lingkaran luar adalah elemen changes, lingkaran tengah adalah elemen consumer, dan lingkaran dalam adalah elemen competition.

Saya tak akan menjelaskan keseluruhan elemen tersebut karena begitu banyak, tetapi akan saya pilih elemen-elemen perubahan yang krusial.

#1. Outer-Circle: Changes

Perubahan di tingkat makro meliputi perubahan ekonomi, politik, teknologi, regulasi, dan kebijakan pemerintah hingga perubahan sosial-budaya di masyarakat. (Baca juga: Orang Buta di Mata Imam Ahmad bin Hanbal)

Economic Recession

Faktor resesi ekonomi juga berdampak pada daya beli konsumen yang akan semakin turun. Penurunan daya beli masyarakat diakibatkan pendapatan yang menurun selama pandemi. Dampak bagi sektor perbankan ialah jumlah transaksi harian, penambahan tabungan, dan likuiditas pembayaran kredit yang akan semakin sulit di tengah kondisi yang tak menentu.

Government Fiscal & Monetary Policy

Pemerintah perlu mengeluarkan kebijakan fiskal dan moneter yang bisa memberi stimulus bagi pertumbuhan ekonomi. Misalnya relaksasi pembayaran pajak untuk sektor bisnis yang terdampak, keringanan suku bunga kredit di berbagai sektor konsumtif dan bisnis. Kebijakan ini bertujuan menciptakan arus perekonomian yang positif di masa krisis Covid-19.

CAR & NPL

Perbankan juga harus memitigasi risiko CAR & NPL untuk bisa tetap menjalankan bisnis yang sehat. Pemberian kredit di sektor rumah tangga, bisnis, dan komersial juga menurun sejalan dengan kemampuan ekonomi di berbagai sektor yang tidak didukung pertumbuhan ekonomi signifikan dalam kondisi pandemi saat ini. (Baca juga: Masih Rawan Covid-19, Belajar tatap Muka Diminta Setalah Vaksinasi)

#2. Mid-Circle: Customer

Perubahan konsumen mencakup perubahan kebutuhan, preferensi, prioritas hingga kebiasaan dan gaya hidup.

The Rise of Online Shopping

Perkembangan digitalisasi juga meningkatkan transaksi berbelanja secara online melalui e-commerce atau marketplace. Hal ini ditunjukkan oleh jumlah transaksi e-commerce yang kian meningkat di masa pandemi sehingga menjadi peluang bagi bank untuk jasa pembayaran & transaksi online.

Contactless Economy

Di sisi lain pandemi juga menciptakan tren contactless economy di mana ekonomi dan bisnis hanya bisa di-drive oleh digitalisasi yang memungkinkan konsumen bertransaksi tanpa harus bersentuhan langsung. Dengan demikian penggunaan digital banking dan berbagai fitur digital payment meningkat drastis di masa pandemi korona saat ini.

Less Income & Spending

Dilihat juga dari arus keuangan masyarakat di masa pandemi, mereka cenderung mengurangi spending karena daya beli yang menurun sebagai akibat pendapatan yang berkurang saat pandemi. Dengan begitu perbankan harus berinovasi dengan menciptakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan nasabah di masa Covid-19.

#3. Inner-Circle: Competition

Perubahan kompetisi memotret gerak para pemain di industri akibat pandemi yang pada gilirannya akan membentuk rule of the game baru dan mengubah peta persaingan. (Baca juga: Saat Pandemi, Cek kesehatan Bisa Dilakukan dari rumah)

Digital Branch

Kondisi di perbankan menunjukkan bahwa digitalisasi membuat berkembangnya inovasi digital branch, yaitu para nasabah bisa dilayani kebutuhan perbankannya melalui virtual assistance tanpa harus mengunjungi kantor cabang terdekat. Hal ini dilakukan untuk menjaga kesehatan dan keselamatan para nasabah agar tidak melakukan banyak persentuhan fisik pada proses bisnis perbankan saat pandemi korona.

Digital Banking Strike

Di sisi lain digital banking kian menggeliat di antara para pemain bank di Indonesia. Mulai dari pengembangan aplikasi mobile banking dengan berbagai fitur transaksi dan administrasinya hingga fasilitas pembukaan rekening nasabah secara online sehingga memudahkan pelayanan konsumen dan memberikan rasa aman dari penyebaran virus corona akibat kontak langsung. (Lihat videonya: Tips Menjaga kebersihan rumah dari Droplet dan Virus)

Responsible Banking

Di sisi lain masyarakat juga mengharapkan adanya responsible banking, yaitu para pemain juga menunjukkan empati mereka kepada konsumen saat Covid-19 melanda. Hal ini dilakukan dengan cara memberikan saluran dana dan sumbangsih mereka untuk korban dan kelompok masyarakat yang membutuhkan.