BPKN Beri Perhatian Lebih pada Sektor E-Commerce

JAKARTA - Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) memberikan perhatian khusus pada layanan transaksi digital, termasuk sektor e-commerce seiring kian berkembangnya aktivitas belanja melalui platform online. Terlebih pada masa pandemi Covid-19, di mana aktivitas masyarakat melalui internet mencatatkan kenaikan signifikan.

Ketua BPKN Rizal E Halim mengatakan, perkembangan e-commerce dalam beberapa tahun terakhir telah mengubah perilaku masyarakat dalam hal konsumsi barang dan jasa. Apalagi pandemi Covid yang terjadi di Indonesia sejak Maret tahun lalu telah memaksa masyarakat untuk mengurangi aktivitas di luar rumah demi menghindari penularan virus korona. (Baca: Ada Aturan Denda Buat Pengembang, Pengaduan Sektor Perumahan Turun)

“Banyak perubahan yang terjadi dan beralih ke digital karena pandemi. Ini berimbas pada semakin banyaknya pengaduan konsumen dalam hal aktivitas digital, seperti belanja melalui e-commerce ,” kata Rizal saat berbincang dengan SINDO Media melalui aplikasi virtual belum lama ini.

Berdasarkan catatan BPKN, sepanjang tahun lalu angka pengaduan konsumen terkait layanan e-commerce naik signifikan. Jika tiga tahun sebelumnya rata-rata hanya 1,35%, dari seluruh jumlah pengaduan secara umum, pada 2020 yang notabene menjadi awal tahun pandemi, terdapat 23%,11 pengaduan terhadap layanan e-commerce. Angka ini di bawah pengaduan sektor properti yang mencapai 39,9%.

Data tersebut menunjukkan bahwa aktivitas transaksi secara online menjadi pilihan masyarakat. Di sisi lain, terdapat konsekuensi di mana penyelenggara layanan seperti market place atau toko online lainnya harus bisa mengantisipasi kebutuhan konsumen.

Secara umum, dalam melaksanakan tugasnya BPKN memiliki tiga misi utama hingga 2023 mendatang. Pertama penguatan kelembagaan, kedua edukasi/sosialisasi, dan ketiga sinkronisasi kebijakan dengan pemangku kepentingan. (Baca juga: Pandangan Islam Terhadap Syiah dan Ahmadiyah)

Untuk penguatan kerangka kerja kelembagaan, Rizal mengungkapkan, penguatan yang dimaksud termasuk regulasi dan produk hukum turunannya, independensi, serta kemandirian lembaga. Adapun terkait edukasi/sosialisasi akan dilaksanakan secara masif dan intensif dengan bekerja sama para pemangku kepentingan.

"Edukasi ini termasuk bagaimana kita mengedukasi kalangan konsumen muda atau milenial dengan
menggunakan pendekatan anak muda. Termasuk melalui media sosial," katanya.

Terkait sering munculnya keluhan konsumen melalui media sosial yang kemudian menjadi konten viral, Rizal mengatakan bahwa hal tersebut terjadi karena kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap entitas yang ada di pasar, baik itu instansi pemerintah maupun lembaga swadaya masyarakat yang seharusnya menjadi tempat mengadu. Menurut Rizal, konten negatif yang menyangkut perusahaan penyedia barang atau jasa seharusnya bisa direduksi apabila pelaku usaha memiliki perangkat mitigasi apabila terjadi kegagalan layanan (services failure).

"Jika tidak dimitigasi, maka akan terjadi negative word of mouth, dan ini akan menyerang citra perusahaan dan membutuhkan biaya yang mahal untuk mengembalikan citra perusahaan," kata pria yang awal kariernya bermula dari akademisi ini. (Baca juga: Akhirnya, Mendikbud Nadiem Pastikan Formasi CPNS Guru akan Tetap Ada)

Dengan adanya fenomena konten viral bernada negatif ini, BPKN terus aktif mengadakan edukasi dengan segmen lebih khusus. Edukasi ini menggunakan bahasa-bahasa yang familier dengan kelompok milenial. Sementara kanal yang digunakan pun beragam, mulai lomba vlog, lomba konten kreator, dan aktivitas lain yang menyasar anak muda.

Rizal yang kini menjabat Ketua BPKN periode 2020–2023 ini meyakini langkah-langkah edukasi tersebut lama kelamaan akan bisa diterima masyarakat, kendati memerlukan waktu. "Maka dari itu, saya berpesan kepada konsumen bahwa apabila ada ketidakpuasan terhadap layanan yang dirasakan, jangan ragu untuk mengadu ke BPKN," katanya.

Dia juga menegaskan, dalam mewujudkan perlindungan konsumen ini pihaknya tidak bisa bekerja sendiri karena harus melibatkan stakeholder lain, termasuk masyarakat. Terkait kiprahnya di BPKN, ujar Rizal, hal ini merupakan bentuk dari pengabdian kepada masyarakat di samping sebagai akademisi. Sekadar diketahui, Rizal telah bergabung di BPKN sejak 2017 dan pada 2020 dipercaya menjadi Ketua BPKN.

Saat ini, kata dia, dirinya fokus untuk mencurahkan perhatian kepada BPKN yang tujuan akhirnya bisa berkontribusi terhadap lingkungan. Dengan komitmen dan tanggung jawab sebagai moto hidupnya, Rizal pun yakin bisa menjalankan tugasnya dalam memberikan perlindungan kepada konsumen. (Lihat videonya: Berkah Pandemi, Ikan Patin Makin Digemari)

"Saya terus berjuang agar sistem perlindungan konsumen di masyarakat itu bisa menjadi consumer sovereignty (kedaulatan konsumen). Ini bukan berarti konsumen bisa semena-mena, tetapi pada titik ini, perasaan 'curiga' konsumen akan semakin menipis kepada perusahaan sehingga kepercayaan terhadap pasar akan semakin kuat. Ujungnya, perekonomian akan menjadi lebih kuat," kata pria yang hobi menulis itu.

Pada kesempatan itu, Rizal juga mengungkapkan bahwa instansinya berkomitmen menjalankan program reformasi birokrasi seperti arahan Presiden Joko Widodo. BPKN menargetkan, reformasi birokrasi di instansinya bertujuan agar lebih lincah dan ujungnya mengurangi beban negara semaksimal mungkin, namun memberikan manfaat besar kepada masyarakat. (Yanto Kusdiantono)