Pengalaman Pelanggan jadi Strategi Prioritas Perusahaan di Indonesia
Selasa, 13 April 2021 - 08:22 WIB
loading...
Foto/Ilustrasi
A
A
A
JAKARTA - SAP SE mengumumkan temuan studi baru dari perusahaan di Asia Tenggara , yang mengungkapkan kondisi bisnis dan prioritas strategis mereka, serta tantangan dan peluang untuk pertumbuhan pasca-pandemi.
Studi regional yang dilakukan oleh Oxford Economics terhadap 600 eksekutif senior (Termasuk 400 UKM) di Asia Tenggara dengan judul “Digital, Resilient, and Experience Driven: How Large Enterprises and SMEs in South East Asia Can Prepare for The New Economy” mengungkapkan bahwa perusahaan di Asia Tenggara yang mendapatkan momentum stabil memprioritaskan pertumbuhan dan pengalaman pelanggan.
Namun, mereka menghadapi tantangan yang signifikan di bidang daya tarik dan retensi bakat, adopsi cloud, dan mendapatkan informasi dari data. Saat perekonomian mulai mengidentifikasi laju pertumbuhan, perusahaan harus terus beradaptasi dengan ketahanan, mengubah cara kerja operasional mereka untuk dapat memenuhi harapan konsumen dalam ekonomi digital baru.
Baca juga: Industri Film Nasional Tembus Pasar ASEAN
Perusahaan di Asia Tenggara mengidentifikasi pengalaman pelanggan sebagai strategi untuk survive (keberlangsungan hidup) dan growth (pertumbuhan), lebih dari sepertiga (35%) mengatakan bahwa service excellence (keunggulan layanan) saat ini menjadi sumber utama value dan diferensiasi mereka.
Pengalaman pelanggan yang positif juga dipertimbangkan untuk menjadi strategis utama untuk bisnis di kawasan Asia Tenggara, dengan faktor utama yaitu personalisasi untuk pelanggan (59%), menyediakan produk dan/atau layanan berkualitas tinggi (55%), memastikan perlindungan data dan privasi (53%) serta menawarkan harga yang kompetitif (51%).
Di Indonesia khususnya, perusahaan besar melihat bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama dalam 3 tahun ke depan (61% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey), diikuti meminimalisir risiko kepatuhan dan bisnis (42% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey) dan menarik pelanggan baru (33% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey).
Sementara bagi UKM Indonesia, tiga prioritas utama mereka adalah meningkatkan pengalaman pelanggan (43% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey), pertumbuhan (40% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey) dan meningkatkan keuntungan dan mengurangi biaya (27% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey).
“Fakta bahwa perusahaan Indonesia, baik UKM maupun perusahaan besar, saat ini mulai melakukan digitalisasi dan mengadopsi teknologi agar bisa tetap kompetitif di era pasca pandemi sangat menggembirakan. Seperti yang terungkap dalam studi tersebut, menurut saya, meningkatkan pengalaman pelanggan saat ini menjadi prioritas utama pimpinan bisnis di berbagai sector,” kata Andreas Diantoro, Managing Director SAP Indonesia dalam keterangan tertulisnya, dikutip Selasa (13/4/2021).
Baca juga: Menkop Teten Ajak Pelaku UMKM dan Koperasi Susun Model Bisnis Industri Otomotif
Sementara itu, President & Managing Director, SAP South East Asia Verena Siow mengatakan, Setelah mengalami gangguan selama masa pandemi, bisnis di seluruh Asia Tenggara saat ini berada pada titik transformatif penting untuk mencapai pertumbuhan kompetitif jangka panjang.
“Pada sektor industri apapun, bisnis harus menjalankan transformasi bisnis yang sebenarnya untuk menjadi perusahaan yang cerdas sambil tetap mengingat bahwa pelanggan adalah jalur untuk survival (bertahan hidup) dan sustainable growth (pertumbuhan yang berkelanjutan),”kata Siow.
Dibandingkan dengan perusahaan yang lebih besar, UKM di kawasan Asia Tenggara merasa semakin sulit untuk mengimbangi ketidakpastian dan tantangan eksternal dalam lingkungan bisnis saat ini.
UKM yang disurvei mengaku kesulitan beradaptasi dengan pasar yang berubah cepat (40% vs 29% perusahaan besar), kesulitan mengikuti perubahan keinginan dan kebutuhan pelanggan (38 % vs 43%), dan kesulitan mempertahankan pelanggan atau menjalankan bisnis berulang (34 % vs 30%). Ketiganya menjadi tantangan terberat untuk memenuhi prioritas strategis mereka.
Seiring perusahaan mengadaptasi operasi mereka untuk mengatasi tantangan internal dan eksternal, banyak dari mereka menyadari teknologi sebagai enabler untuk membantu mendorong hasil bisnis yang lebih besar.
Untuk mengamankan pertumbuhan yang cepat, perusahaan di Asia Tenggara yang disurvei menggunakan tindakan jangka pendek untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dengan banyak berinvestasi dalam pengalaman digital yang ramah pengguna (39% telah membuat perubahan ini di seluruh organisasi), menurunkan harga (38%), dan menaikan kembali setelahnya atau pemeliharaan purna jual (37%).
Di Indonesia khususnya, tindakan jangka pendek yang dilakukan oleh perusahaan besar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka adalah menurunkan harga (94%), meningkatkan pemeliharaan purna jual (91%) dan meningkatkan fokus terhadap privasi dan perlindungan data.
Baca juga: Pilihan Aktivitas Ngabuburit Saat Ramadan Bermodal Ponsel Satu Jutaan
Sementara UKM Indonesia memilih untuk meningkatkan pemeliharaan purna jual (88%), menurunkan harga (86%) dan meningkatan fokus terhadap privasi dan perlindungan data (76%).
Terlepas dari tantangan ini, UKM di Asia Tenggara di satu sisi melihat kegesitan dan kemampuan mereka untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif yang melekat untuk bersaing dengan kompetitor yang lebih besar, yang dapat memberi mereka dasar yang kuat yang mereka butuhkan untuk bereksperimen secara aman dengan teknologi dan model bisnis baru.
“Fleksibilitas adalah bahan penting dari keberhasilan hari ini dan melalui RISE with SAP Initiative kami yang baru, kami yakin pelanggan akan mendapatkan fleksibilitas yang diperlukan untuk mempercepat kecepatan transformasi digital dan terdepan dalam lingkungan yang beragam tempat mereka beroperasi, di manapun mereka berada di digitalisasi spektrum,” tutup Siow.
Studi regional yang dilakukan oleh Oxford Economics terhadap 600 eksekutif senior (Termasuk 400 UKM) di Asia Tenggara dengan judul “Digital, Resilient, and Experience Driven: How Large Enterprises and SMEs in South East Asia Can Prepare for The New Economy” mengungkapkan bahwa perusahaan di Asia Tenggara yang mendapatkan momentum stabil memprioritaskan pertumbuhan dan pengalaman pelanggan.
Namun, mereka menghadapi tantangan yang signifikan di bidang daya tarik dan retensi bakat, adopsi cloud, dan mendapatkan informasi dari data. Saat perekonomian mulai mengidentifikasi laju pertumbuhan, perusahaan harus terus beradaptasi dengan ketahanan, mengubah cara kerja operasional mereka untuk dapat memenuhi harapan konsumen dalam ekonomi digital baru.
Baca juga: Industri Film Nasional Tembus Pasar ASEAN
Perusahaan di Asia Tenggara mengidentifikasi pengalaman pelanggan sebagai strategi untuk survive (keberlangsungan hidup) dan growth (pertumbuhan), lebih dari sepertiga (35%) mengatakan bahwa service excellence (keunggulan layanan) saat ini menjadi sumber utama value dan diferensiasi mereka.
Pengalaman pelanggan yang positif juga dipertimbangkan untuk menjadi strategis utama untuk bisnis di kawasan Asia Tenggara, dengan faktor utama yaitu personalisasi untuk pelanggan (59%), menyediakan produk dan/atau layanan berkualitas tinggi (55%), memastikan perlindungan data dan privasi (53%) serta menawarkan harga yang kompetitif (51%).
Di Indonesia khususnya, perusahaan besar melihat bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama dalam 3 tahun ke depan (61% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey), diikuti meminimalisir risiko kepatuhan dan bisnis (42% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey) dan menarik pelanggan baru (33% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey).
Sementara bagi UKM Indonesia, tiga prioritas utama mereka adalah meningkatkan pengalaman pelanggan (43% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey), pertumbuhan (40% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey) dan meningkatkan keuntungan dan mengurangi biaya (27% dari total perusahaan Indonesia yang disurvey).
“Fakta bahwa perusahaan Indonesia, baik UKM maupun perusahaan besar, saat ini mulai melakukan digitalisasi dan mengadopsi teknologi agar bisa tetap kompetitif di era pasca pandemi sangat menggembirakan. Seperti yang terungkap dalam studi tersebut, menurut saya, meningkatkan pengalaman pelanggan saat ini menjadi prioritas utama pimpinan bisnis di berbagai sector,” kata Andreas Diantoro, Managing Director SAP Indonesia dalam keterangan tertulisnya, dikutip Selasa (13/4/2021).
Baca juga: Menkop Teten Ajak Pelaku UMKM dan Koperasi Susun Model Bisnis Industri Otomotif
Sementara itu, President & Managing Director, SAP South East Asia Verena Siow mengatakan, Setelah mengalami gangguan selama masa pandemi, bisnis di seluruh Asia Tenggara saat ini berada pada titik transformatif penting untuk mencapai pertumbuhan kompetitif jangka panjang.
“Pada sektor industri apapun, bisnis harus menjalankan transformasi bisnis yang sebenarnya untuk menjadi perusahaan yang cerdas sambil tetap mengingat bahwa pelanggan adalah jalur untuk survival (bertahan hidup) dan sustainable growth (pertumbuhan yang berkelanjutan),”kata Siow.
Dibandingkan dengan perusahaan yang lebih besar, UKM di kawasan Asia Tenggara merasa semakin sulit untuk mengimbangi ketidakpastian dan tantangan eksternal dalam lingkungan bisnis saat ini.
UKM yang disurvei mengaku kesulitan beradaptasi dengan pasar yang berubah cepat (40% vs 29% perusahaan besar), kesulitan mengikuti perubahan keinginan dan kebutuhan pelanggan (38 % vs 43%), dan kesulitan mempertahankan pelanggan atau menjalankan bisnis berulang (34 % vs 30%). Ketiganya menjadi tantangan terberat untuk memenuhi prioritas strategis mereka.
Seiring perusahaan mengadaptasi operasi mereka untuk mengatasi tantangan internal dan eksternal, banyak dari mereka menyadari teknologi sebagai enabler untuk membantu mendorong hasil bisnis yang lebih besar.
Untuk mengamankan pertumbuhan yang cepat, perusahaan di Asia Tenggara yang disurvei menggunakan tindakan jangka pendek untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dengan banyak berinvestasi dalam pengalaman digital yang ramah pengguna (39% telah membuat perubahan ini di seluruh organisasi), menurunkan harga (38%), dan menaikan kembali setelahnya atau pemeliharaan purna jual (37%).
Di Indonesia khususnya, tindakan jangka pendek yang dilakukan oleh perusahaan besar untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka adalah menurunkan harga (94%), meningkatkan pemeliharaan purna jual (91%) dan meningkatkan fokus terhadap privasi dan perlindungan data.
Baca juga: Pilihan Aktivitas Ngabuburit Saat Ramadan Bermodal Ponsel Satu Jutaan
Sementara UKM Indonesia memilih untuk meningkatkan pemeliharaan purna jual (88%), menurunkan harga (86%) dan meningkatan fokus terhadap privasi dan perlindungan data (76%).
Terlepas dari tantangan ini, UKM di Asia Tenggara di satu sisi melihat kegesitan dan kemampuan mereka untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif yang melekat untuk bersaing dengan kompetitor yang lebih besar, yang dapat memberi mereka dasar yang kuat yang mereka butuhkan untuk bereksperimen secara aman dengan teknologi dan model bisnis baru.
“Fleksibilitas adalah bahan penting dari keberhasilan hari ini dan melalui RISE with SAP Initiative kami yang baru, kami yakin pelanggan akan mendapatkan fleksibilitas yang diperlukan untuk mempercepat kecepatan transformasi digital dan terdepan dalam lingkungan yang beragam tempat mereka beroperasi, di manapun mereka berada di digitalisasi spektrum,” tutup Siow.
(ind)
Lihat Juga :
