Service Management Transportasi di Indonesia Masih Kurang Ideal

JAKARTA - Transportasi bagi orang modern sudah menjadi kebutuhan pokok keempat setelah pakaian, makan, dan rumah. Sayangnya pengelolaan layanan (service management) transportasi publik di Indonesia masih jauh dari memuaskan. Contohnya pengelolaan layanan transportasi kereta api listrik atau commuter line yang masih jauh dari ideal.

Ketua Umum Ikadoksma Usakti Sri Purwanto mengatakan, buruknya service management akibat besarnya pengguna jasa commuter line yang tidak sebanding dengan ketersediaan armada commuter line yang sangat sedikit. Menurutnya, secara umum di Indonesia masih pada tahap pembangunan infastruktur.

“Kita masih tahap membangun jalan, gedung-gedung. Belum membangun orangnya sehingga, service management belum tersentuh,” katanya dalam seminar nasional bertajuk “Pentingnya Service Management di Zaman Now” yang digelar Ikatan Alumni Doktor Service Management Universitas Trisakti (Ikadoksma Usakti) di auditorium Gedung D Universitas Trisakti, Jakarta, Kamis (19/4/2018).

Sarfilianty Anggiani, pembicara lainnya, mengatakan, service management tak dapat dilaksanakan tanpa adanya perubahan pola pikir (mindset) pengelola perusahaan atau lembaga. Pola pikir yang harus diubah antara lain adalah bos menjadi pelayan. “Seorang bos harus menjadi pelayan ketika melayani pelanggan atau masyarakat pengguna jasa mereka. Dia juga harus mendahulukan peran ketimbang wewenang,” ujarnya.

Service management tidak sekadar mengedepankan keramahan tetapi juga memberi solusi atas komplain pelanggan. “Bila ada komplain, customer service tidak sekadar meminta maaf tapi juga menawarkan pilihan solusi,” ujarnya.

Pembicara yang menarik lainnya, Head of Customer Experience Grab Indonesia Cut Noosy memaparkan service management di perusahaan transportasi daring tersebut. Menurutnya, Grab Indonesia menerapkan aturan terkait service management kepada partner-nya yaitu para driver grab bike maupun grabcar. “Kami menekankan aturan yang arus dipatuhi partner demi memuaskan dan keselamatan pengguna angkutan transportasi online,” katanya.

Seminar nasional yang diikuti ratusan mahasiswa dan kalangan profesional tersebut menghadirkan dua sesi dengan masing-masing empat orang pembicara. [aris]