Banking Consumer Megashifts

Yuswohady
Managing Partner Inventure

Pandemi telah mengobrak-abrik perilaku konsumen di lingkungan industri perbankan. Kombinasi krisis kesehatan, krisis ekonomi, dan krisis aktualisasi diri menimbulkan perubahan kebutuhan, perilaku, dan preferensi konsumen terhadap layanan perbankan. Berikut ini adalah beberapa consumer megashifts di industri perbankan:

#1. The Death of IN-BRANCH BANKING Banking?

Di era stay @ home economy, nasabah kian mengurangi keluar rumah. Tak mengherankan jika kantor cabang bank semakin jauh ditinggalkan. Transaksi-transaksi yang awalnya banyak dilakukan di kantor cabang kini makin dipindahkan melalui mobile banking, internet banking, ataupun call center yang digerakkan oleh artificial intelligence. (Baca: Inflasi Rendah, Konsumen Masih Menunda Belanja)

Pertanyaannya, apakah kantor cabang kian tak relevan di masa dan setelah pandemi? Kantor cabang tak akan punah, tapi penggunaannya akan berkurang drastis dan perannya perlu diredifinisi tak lagi sama dengan sebelumnya. Kantor cabang akan menjadi “digital branch” yang terintegrasi dan menjadi bagian penting dari jejaring omni-channels yang lain.

Kantor cabang akan menangani complex transactions, advisory, education yang sulit dilakukan via platform digital. Bahkan kantor cabang bisa menjadi lifestyle center, community space, experience store, atau kafe tempat nongkrong nasabah.

#2. OMNICHANNEL Solution Becomes Mainstream

Sebelum pandemi mewabah, pengalaman berbank nasabah belanja didominasi oleh space experience dan masih tersekat-sekat dalam dikotomi offline-online. Namun, pascapandemi nasabah kian menuntut seamless banking experience melintasi semua channel. Itu sebabnya, omni-channel strategy menjadi faktor kunci. (Baca juga: Ekonomi Jabar Anjlok, Ridwan Kamil Minta Belanja Rutin Dimaksimalkan)

Alhasil pendekatan consumer journey menuntut para bankir melihat setiap titik persentuhan interaksi (touchpoint) sebagai sebuah journey yang tak terlepas satu sama lain. Artinya pendekatan yang digunakan bukan lagi multi-channel, namun omni-channel. Paradigma baru ini akan menghasilkan customer interaction yang seamless.

#3. The Rise of OPEN BANKING, the Fall of Customer PRIVACY