Chatbot Semakin Pintar

Karenanya, Ditto berpendapat chatbot tidak menggantikan manusia 100%. Chatbot hanya sebagai pelengkap. Pakar pemasaran Yuswohady mengatakan, kehadiran chatbot dapat memberikan nilai dan manfaat. Fungsinya sendiri tidak sekadar sebagai customer care , tetapi bisa membantu untuk memasarkan produk, dan memproses transaksi jual beli. "Chatbot dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Contohnya, jika sebuah brand bergerak di bisnis ritel atau apparel, mereka dapat mengintegrasikan fungsi chatbot ke dalam loyalty platform mereka,’’ katanya. Brand dapat melihat produk apa yang dibeli konsumen dan kapan perkiraan waktu pemakaian tersebut habis. Brand kemudian dapat secara proaktif mengingatkan konsumen tersebut untuk membeli produk itu kembali melalui chatbot. ’’Jadi, fungsinya memang beragam," tutur Yuswo.

Chatbot dapat menangani ribuan user dalam waktu yang sama tanpa terjadi error. Bila dibandingkan, manusia hanya mampu menjawab tiga sampai empat user dalam waktu yang sama. Keuntungan lain dari chatbot yaitu mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika berinteraksi secara langsung dengan manusia, biasanya akan dipengaruhi dengan mood saat membalas pesan.

Keuntungan inilah yang membuat perusahaan menggunakan chatbot dalam menunjang performa bisnis, khususnya untuk melayani konsumen, sekaligus menaikkan citra perusahaan. "Lebih dari 50% perusahaan saat ini menggunakan chatbot untuk melayani konsumennya dan jumlah tersebut akan terus tumbuh, sebab banyak orang yang percaya pada kekuatan dan peluang setelah menggunakan chatbot sebagai penunjang performa bisnis," kata Yuswo saat dihubungi KORAN SINDO.

(Baca Juga : Doa Sholat Tarawih Atau Doa Kamilin yang Sering Dibaca Para Ulama )

Sebut saja Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Samsung, dan Sephora yang telah menerapkan chatbot untuk melayani beberapa permintaan dari pelanggan dengan cepat. Alhasil, menurut Yuswo, loyalitas pengguna terhadap kecepatan layanan yang disediakan oleh perusahaan akan terbangun dan ini akan lebih membangun citra perusahaan tersebut.

Lalu, bagaimana perusahaan memaksimalkan penggunaan chatbot dalam menunjang performa bisnis dan menghadapi keluhan dari pelanggan? Yoswo pun menjelaskan, kehadiran chatbot ini memang bisa meningkatkan efisiensi bisnis dalam melayani konsumen. Selain itu, chatbot akan meningkatkan ‎pendapatan bisnis dan menaikkan branding bisnis. Contohnya, pada bisnis e-commerce dan online marketing ada beberapa perusahaan yang merasakan keuntungan dengan menggunakan chatbot seperti Sephora, Nitro Cafe, dan Asos.

Sephora berhasil meningkatkan makeover appointment 11% dengan menggunakan chatbot yang diintegrasikan dengan Facebook Messsenger. Nitro Cafe berhasil meningkatkan penjualan 20% dengan menggunakan chatbot untuk pembayaran dan pemesanan. Begitu juga dengan Asos yang berhasil meningkatkan penjualan 300% dan return 250%. "Dari sini kita bisa melihat penggunaan chatbot bisa meningkatkan penjualan dengan cara upselling dan downselling yang membuat konsumen tertarik untuk membeli layanan tersebut, lalu personalisasi yang membuat konsumen percaya pada sebuah bisnis," ungkap Yuswo. Namun, penggunaan chatbot tetap harus di-backup oleh manusia untuk menangani beberapa pertanyaan yang tidak bisa dilakukan secara otomatis. Ia pun menekankan bahwa ketika berhubungan dengan chatbot , bisa saja apa yang diinginkan oleh konsumen tidak bisa dijawab dan dipenuhi olehnya sehingga tidak memberikan rasa puas dan malah menambah masalah baru.