Chatbot Semakin Pintar

JAKARTA - Penggunaan aplikasi chatbot atau komputer robot yang mampu melakukan percakapan semakin meningkat. Dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih ini chatbot sudah bisa bersanding dengan manusia untuk menghadirkan layanan business to consumer.

Keterbatasan interaksi akibat pandemi Covid-19 membuat chatbot semakin populer. Aplikasi ini memiliki kemampuan mengobrol dengan manusia menggunakan Natural Language Processing (NLP) dengan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). Bahkan, kemampuan merespons pertanyaan hingga keluhan dari konsumen kian cepat. Selain di sektor perbankan, chatbot banyak digunakan di sektor kesehatan dan e-commerce.

(Baca Juga : MNC Bank (BABP) Deklarasikan Motion Menuju Platform Layanan Digital Banking, Begini Perkembangannya! )

Menggunakan program komputer berbasis AI, chatbot dapat berinteraksi layaknya manusia. Founder dan CEO Botika, Ditto Anindita, mengungkapkan, sektor yang menggunakan chatbot paling tinggi yakni layanan kesehatan. Botika, misalnya, bekerja sama dengan Kementerian Kesehatan menghadirkan chatbot untuk menjawab pertanyaan seputar Covid-19 secara umum seperti gejala dan lainnya. Chatbot dapat membantu perusahaan atau usaha skala kecil menurunkan biaya dan anggaran pelayanan pelanggan. Sebab, pertanyaan yang datang dari konsumen melalui channel email atau media sosial bisa ditangani oleh chatbot. "Kalau pertanyaan sudah lebih rumit baru nanti diserahkan ke orang yang bertugas. Jadi semacam filtering , kebutuhan untuk biaya pekerja otomatis akan menurun," kata Ditto di Jakarta kemarin.

Dari pengalaman perusahaan yang menggunakan chatbot , penghematan dari penggunaannya mencapai 30%. Penghematan tersebut bukan karena pengurangan tenaga manusia, tetapi hanya pengurangan biaya layanan. ’’Konsumen itu ada dua macam. Pertama orang yang ingin masalahnya cepat selesai, mereka tidak peduli berbicara dengan chatbot atau manusia yang penting segera dijawab,’’ujarnya.

(Baca Juga : Ditopang Kenaikan Harga 240 Saham, IHSG Dibuka Menguat )

Kedua, konsumen yang ingin bertanya langsung dengan petugas customer service karena masalahnya sudah kompleks. ‘’Misalnya konsumen memesan barang, barangnya sudah sampai, tapi ternyata tidak sesuai harapan. Kasus seperti ini masih ditangani oleh petugas. Nah, chatbot akan menawarkan kepada konsumen untuk berhubungan langsung dengan tenaga customer service,’’paparnya.

Karenanya, Ditto berpendapat chatbot tidak menggantikan manusia 100%. Chatbot hanya sebagai pelengkap. Pakar pemasaran Yuswohady mengatakan, kehadiran chatbot dapat memberikan nilai dan manfaat. Fungsinya sendiri tidak sekadar sebagai customer care , tetapi bisa membantu untuk memasarkan produk, dan memproses transaksi jual beli. "Chatbot dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Contohnya, jika sebuah brand bergerak di bisnis ritel atau apparel, mereka dapat mengintegrasikan fungsi chatbot ke dalam loyalty platform mereka,’’ katanya. Brand dapat melihat produk apa yang dibeli konsumen dan kapan perkiraan waktu pemakaian tersebut habis. Brand kemudian dapat secara proaktif mengingatkan konsumen tersebut untuk membeli produk itu kembali melalui chatbot. ’’Jadi, fungsinya memang beragam," tutur Yuswo.

Chatbot dapat menangani ribuan user dalam waktu yang sama tanpa terjadi error. Bila dibandingkan, manusia hanya mampu menjawab tiga sampai empat user dalam waktu yang sama. Keuntungan lain dari chatbot yaitu mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika berinteraksi secara langsung dengan manusia, biasanya akan dipengaruhi dengan mood saat membalas pesan.

Keuntungan inilah yang membuat perusahaan menggunakan chatbot dalam menunjang performa bisnis, khususnya untuk melayani konsumen, sekaligus menaikkan citra perusahaan. "Lebih dari 50% perusahaan saat ini menggunakan chatbot untuk melayani konsumennya dan jumlah tersebut akan terus tumbuh, sebab banyak orang yang percaya pada kekuatan dan peluang setelah menggunakan chatbot sebagai penunjang performa bisnis," kata Yuswo saat dihubungi KORAN SINDO.