Rahasia Sukses Jeff Lawson Jadi Miliarder: Jangan Pecat Karyawan karena Buat Kesalahan

Dalam kondisi tertekan, Jeff tergoda untuk melampiaskannya dengan menyalahkan karyawan yang bertugas membujuk Uber mempertahankan pengeluaran mereka untuk layanan Twilio. Langkah sebaliknya justru diambil Jeff. Dia memulai proses yang sekarang disebut "the blameless post-mortem".

Itu adalah metode untuk menilisik kesalahan pada sistem perusahaan, bukan mencari-cari kesalahan individu atau karyawan. Blameless post-mortem membuat tim untuk melihat lebih dalam dari sebuah insiden untuk mencari tahu apa yang terjadi? Mengapa bisa terjadi? Bagaimana meresponsnya? Apa yang dapat dilakukan untuk mencegah insiden berulang dan meningkatkan respons di masa mendatang?

Blameless post-mortem melakukan semua ini tanpa ada permainan saling menyalahkan. Dalam Blameless post-mortem diasumsikan bahwa setiap tim dan karyawan bertindak dengan niat terbaik berdasarkan informasi yang mereka miliki saat itu. Alih-alih mengidentifikas dan menghukum, siapa pun yang mengacau (bisa) dianggap tidak bersalah.

Dengan metode itu, Jeff kemudian menemukan satu persoalan besar yang ada di dalam perusahaannya.

"Kami menemukan bahwa masalah sebenarnya adalah kami kekurangan staf penjualan. Uber telah berkembang sangat cepat, tetapi tenaga penjual tidak memiliki cukup waktu untuk mengurus klien dengan baik," jelas Jeff.

Menurut Jeff, jika Twilio memiliki tim penjualan yang lebih besar, mereka akan lebih sering berbicara dengan Uber. Alhasil akan mengatasi masalah mereka dengan layanan Twilio.

"Mereka hanya satu akun dari sekitar tiga puluh yang dimiliki penjual ini. Uber seharusnya memiliki manajer akun khusus," tegas Jeff.