Hari Pelanggan Nasional, Customer Experience Jadi Strategis Pemasaran Penting

JAKARTA - Membangun customer experience atau pengalaman pelanggan menjadi bagian penting dalam strategi pemasaran di era yang serba digital ini. Founder Hari Pelanggan Nasional dan CEO Frontier Group, Handi Irawan mengatakan, customer experience bukan hanya soal pelayanan saja, tetapi melibatkan pelanggan dalam seluruh proses baik sebelum membeli, saat membeli, sesudah membeli, hingga melakukan pembayaran.

"Keterlibatan pelanggan dalam segala aspek proses pembelian itu memungkinkan customer experience sehingga bisa menciptakan brand equity. Kita berada di dalamnya, kemudian kita suka platform-nya, pada akhirnya menciptakan brand awareness dan brand image yang kuat," ujarnya pada Webinar Hari Pelanggan Nasional , Rabu (25/8/2021).



Dia melanjutkan, customer experience yang baik akan membuat pelanggan tetap bertahan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk kembali lagi untuk menggunakan produk atau jasa tersebut.

"Customer experience pada dasarnya merupakan persepsi dan juga hal yang berhubungan dengan emosi dari pelanggan. Persepsi ini yang berhubungan dengan brand equity yang menciptakan awareness, brand image yang baik," jelasnya.



Handi menuturkan, dengan melibatkan pengalaman yang berkesan pada setiap pelanggan, maka mereka bisa menjadi loyal. Pelanggan menemukan, meneliti, menggunakan produk hingga akhirnya memberikan feedback.

"Di era digital ini, customer experience menjadi lebih kompleks tetapi di saat yang sama juga memberikan opportunity yang luar biasa," tandasnya.