Rahasia BELI Borong 19 Awards di Ajang Asia Pacific Contact Centre World 2023

JAKARTA - Satu dari sekian banyak pertanyaan tak lazim yang pernah diterima oleh BlibliCare PT Global Digital Niaga Tbk ( Blibli ) dalam layanan 24/7 -nya yang responsif yakni “Kira-kira facial wash apa yang cocok dengan kulit saya?. Terdengar random, tapi bagi BlibliCare sebagai garda terdepan Perseroan.



Pertanyaan tersebut adalah sebuah panggilan untuk selalu memberikan layanan yang berpusat pada pelanggan, kapanpun dibutuhkan. Bahkan, seluruh agen BlibliCare diarahkan untuk sigap merespons setiap telepon dan chat pelanggan kurang dari 20 detik.

Upaya ini tak lepas dari inovasi teknologi yang berkelanjutan pada operasional Blibli (BELI), termasuk pemanfaatan artificial intelligence (AI) dan machine learning (ML) yang membantu agen BlibliCare dalam memberikan solusi optimal kepada setiap pelanggan.

Dengan menjunjung tinggi empati, para agen BlibliCare tidak hanya melayani pertanyaan atau keluhan seputar produk dan transaksi, namun juga dengan senang hati mendengarkan curahan hati (curhat) pelanggan. Didukung ratusan tenaga profesional yang berintegritas dan penuh empati, BlibliCare siap menjadi telinga yang baik untuk merekomendasikan solusi customer-centric kepada pelanggan melalui ekosistem omnichannel Blibli yang inklusif.



Dedikasi tersebut membuat agen BlibliCare berhasil meraih banyak penghargaan bergengsi dari dalam dan luar negeri, termasuk diantaranya adalah 19 penghargaan pada ajang Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards, yang diterima bertepatan dengan momentum Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2023.

“Blibli bangga atas penghargaan dari Asia Pacific Contact Centre World 2023 selama dua tahun berturut-turut. Pencapaian tersebut menjadi salah satu alat ukur kinerja dan faktor pendorong Blibli untuk konsisten berinovasi secara berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas tim, mulai dari proses perekrutan hingga peningkatan kapasitas, pengembangan karakter, dan implementasi teknologi yang mendukung kinerja agen BlibliCare agar dapat memberi solusi yang terpersonalisasi dan melampaui harapan pelanggan," ujar Chief Operating Officer Blibli, Lisa Widodo.

Ditambahkan oleh Lisa bahwa komitmen melayani dengan empati, seraya memastikan kebutuhan, kenyamanan, dan kepuasan pelanggan terpenuhi, adalah bagian dari DNA Blibli sejak pertama kali berdiri lebih dari satu dekade silam. Komitmen ini mendorong setiap agen BlibliCare untuk memberi nilai lebih dari setiap layanan yang diberikan kepada pelanggan demi terciptanya pengalaman Pasti Puas, Pasti di Blibli.

"Bahkan, upaya tersebut telah ditanamkan sejak awal perekrutan, dimana Blibli melatih para calon agen terkait selama 22 hari kerja untuk mendalami tugas agen BlibliCare dengan materi pelatihan sebesar 40% mencakup pengetahuan produk dan 60% tentang bermain peran (roleplay). Rasio materi roleplay diberikan lebih besar demi memastikan kesiapan calon agen BlibliCare untuk berbicara dengan pelanggan di segala situasi. Jika lolos evaluasi, para calon agen kemudian diarahkan melakukan on-job-training (OJT) untuk meraih target nilai tertentu dalam rentang waktu 3 bulan," sambungnya.