Bank di Tengah Pandemi

Di sisi lain, dengan adanya megashift “go virtual“, konsumen kian menuntut pengalaman berbank yang bebas repot baik secara luring maupun daring. Karena itu, bank harus membenahi infrastruktur dan kemampuan digitalnya untuk bisa memberikan seamless customer experience. Misalnya, buka rekening via online, pengajuan pinjaman virtual, otomasi asesmen kredit via artificial intelligence, pembayaran online dengan one-click payment, dan lain-lain. (Baca juga: Kasus Virus Corona Global Tembus 23 Juta)

#3. Customer Relationship: Responsible Banking

Bencana pandemi yang diikuti bencana ekonomi telah memunculkan empati dan kepedulian dari segenap elemen masyarakat untuk membantu sesama. By-default bank memiliki posisi penting dalam memulihkan ekonomi dengan membantu rumah tangga, pelaku usaha kecil-menengah, dan pemain bisnis besar dalam menyelesaikan masalah keuangan dan bisnisnya melewati krisis.

Di sinilah konsep “responsible bank” menjadi relevan di tengah pandemi. Bank harus berperan aktif membantu pelaku ekonomi baik di sektor rumah tangga, UKM, dan korporat dalam melewati badai krisis pandemi dengan berbagai instrumen pemulihan yang solutif.

Bank tak lagi bisa menggunakan pendekatan selfish seperti sebelumnya, tapi harus mulai meredefinisinya menjadi pendekatan baru yang lebih empatik, solutif, dan bertanggung jawab dalam memulihkan bisnis dan ekonomi. Dalam berelasi ke nasabah, bank harus menggunakan pendekatan responsible banking, di mana bank harus menjadi trusted advisor bagi nasabah.

#4. Channel: Go Omni

Pandemi ini membuat nasabah semakin menuntut seamless banking experience, yaitu pengalaman menggunakan layanan perbankan yang melintas di semua titik persentuhan interaksi konsumen (touchpoint).

Sebelum ada pandemi, layanan perbankan didominasi oleh space experience. Nasabah harus hadir di kantor cabang untuk bertransaksi. Di situasi saat ini sering berada di luar rumah praktis menjadi hal yang hampir mustahil. Itu sebabnya, omnichannel strategy menjadi faktor kunci. Menghadirkan pengalaman perbankan secara online yang sama seperti pengalaman offline.

Para bankir dituntut untuk memahami customer journey di era kenormalan baru. Dengan pendekatan consumer journey, para bankir akan melihat setiap titik persentuhan interaksi (touchpoint) sebagai sebuah journey yang tak terlepas satu sama lain. Artinya pendekatan yang digunakan bukan lagi multi-channel, namun omni-channel. Paradigma baru ini akan menghasilkan customer interaction yang seamless.

#5. Key Activities: Digital Transformation