New Omni Marcomm

Yuswohady
Managing Partner Inventure

Pandemi telah mengubah lanskap komunikasi pemasaran sehingga paradigma dan strateginya pun harus diredefinisi. Pemicunya, pandemi telah mempercepat migrasi konsumen ke ranah digital sehingga konsumen makin banyak menggunakan channel digital (screen) walaupun tidak serta-merta meninggalkan channel fisikal (space).

Lebih jauh lagi konsumen mulai menuntut “batas” antara ranah fisikal dan digital semakin nir-hambatan (seamless). Karena itu perusahaan dituntut harus mengembangkan bauran channel fisikal-digital yang seamless pula untuk menghasilkan pengalaman konsumen terbaik. (Baca: Amalan Ringan yang Bisa Jadi Sebab Turunnya Rahmat Allah)

Untuk mewujudkannya, setidaknya ada tiga langkah yang harus dilakukan. Langkah pertama, memetakan perjalanan konsumen (consumer journey) dalam menjangkau brand. Langkah kedua, mengetahui perilaku dan karakteristik konsumen di tiap titik persentuhan (touchpoint) pada sepanjang consumer journey tersebut. Langkah ketiga, memberikan pesan (story) dan aktivasi (brand activation) yang relevan di tiap touchpoint tersebut. Mari kita cermati langkah pertama, yaitu memetakan consumer journey.

Consumer Journey Mapping

Kami memetakan consumer journey ke dalam tujuh fase: Discover-Consider-Research-Decide-Experience-Loyal-Share. Empat perjalanan yang pertama kami sebut audience safari dan tiga fase berikutnya customer safari. Yang pertama belum menjadi pelanggan, sementara yang kedua sudah onboard menjadi pelanggan.

#1. Discover

Discover merupakan tahap awal dalam consumer journey di mana konsumen untuk pertama kalinya mengetahui (aware) terhadap brand. Di mana konsumen pertama kali tahu brand? Bisa bermacam-macam. Bisa dari billboard di pinggir jalan atau di kantor cabang bank (space). Tapi bisa juga dari website perusahaan, dari mobile apps, atau dari status update teman di Facebook (screen). (Baca juga: Kemenag Validasi Data Calon Penerima Bantuan Guru Madrasah Bukan PNS)

#2. Consider

Setelah konsumen tahu brand, selanjutnya konsumen akan memasuki tahapan consider. Pada tahapan ini konsumen mulai memiliki intensi untuk membeli. Konsumen mulai tertarik pada brand, terlebih jika mereka sangat membutuhkan. Karena membutuhkan, konsumen akan mulai mencari dan mengumpulkan berbagai informasi seputar brand. Selanjutnya, consumer journey memasuki tahapan research.