New Omni Marcomm

Yuswohady
Managing Partner Inventure

Pandemi telah mengubah lanskap komunikasi pemasaran sehingga paradigma dan strateginya pun harus diredefinisi. Pemicunya, pandemi telah mempercepat migrasi konsumen ke ranah digital sehingga konsumen makin banyak menggunakan channel digital (screen) walaupun tidak serta-merta meninggalkan channel fisikal (space).

Lebih jauh lagi konsumen mulai menuntut “batas” antara ranah fisikal dan digital semakin nir-hambatan (seamless). Karena itu perusahaan dituntut harus mengembangkan bauran channel fisikal-digital yang seamless pula untuk menghasilkan pengalaman konsumen terbaik. (Baca: Amalan Ringan yang Bisa Jadi Sebab Turunnya Rahmat Allah)

Untuk mewujudkannya, setidaknya ada tiga langkah yang harus dilakukan. Langkah pertama, memetakan perjalanan konsumen (consumer journey) dalam menjangkau brand. Langkah kedua, mengetahui perilaku dan karakteristik konsumen di tiap titik persentuhan (touchpoint) pada sepanjang consumer journey tersebut. Langkah ketiga, memberikan pesan (story) dan aktivasi (brand activation) yang relevan di tiap touchpoint tersebut. Mari kita cermati langkah pertama, yaitu memetakan consumer journey.

Consumer Journey Mapping

Kami memetakan consumer journey ke dalam tujuh fase: Discover-Consider-Research-Decide-Experience-Loyal-Share. Empat perjalanan yang pertama kami sebut audience safari dan tiga fase berikutnya customer safari. Yang pertama belum menjadi pelanggan, sementara yang kedua sudah onboard menjadi pelanggan.

#1. Discover