Chatbot Semakin Pintar

JAKARTA - Penggunaan aplikasi chatbot atau komputer robot yang mampu melakukan percakapan semakin meningkat. Dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih ini chatbot sudah bisa bersanding dengan manusia untuk menghadirkan layanan business to consumer.

Keterbatasan interaksi akibat pandemi Covid-19 membuat chatbot semakin populer. Aplikasi ini memiliki kemampuan mengobrol dengan manusia menggunakan Natural Language Processing (NLP) dengan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). Bahkan, kemampuan merespons pertanyaan hingga keluhan dari konsumen kian cepat. Selain di sektor perbankan, chatbot banyak digunakan di sektor kesehatan dan e-commerce.

(Baca Juga : MNC Bank (BABP) Deklarasikan Motion Menuju Platform Layanan Digital Banking, Begini Perkembangannya! )

Menggunakan program komputer berbasis AI, chatbot dapat berinteraksi layaknya manusia. Founder dan CEO Botika, Ditto Anindita, mengungkapkan, sektor yang menggunakan chatbot paling tinggi yakni layanan kesehatan. Botika, misalnya, bekerja sama dengan Kementerian Kesehatan menghadirkan chatbot untuk menjawab pertanyaan seputar Covid-19 secara umum seperti gejala dan lainnya. Chatbot dapat membantu perusahaan atau usaha skala kecil menurunkan biaya dan anggaran pelayanan pelanggan. Sebab, pertanyaan yang datang dari konsumen melalui channel email atau media sosial bisa ditangani oleh chatbot. "Kalau pertanyaan sudah lebih rumit baru nanti diserahkan ke orang yang bertugas. Jadi semacam filtering , kebutuhan untuk biaya pekerja otomatis akan menurun," kata Ditto di Jakarta kemarin.

Dari pengalaman perusahaan yang menggunakan chatbot , penghematan dari penggunaannya mencapai 30%. Penghematan tersebut bukan karena pengurangan tenaga manusia, tetapi hanya pengurangan biaya layanan. ’’Konsumen itu ada dua macam. Pertama orang yang ingin masalahnya cepat selesai, mereka tidak peduli berbicara dengan chatbot atau manusia yang penting segera dijawab,’’ujarnya.

(Baca Juga : Ditopang Kenaikan Harga 240 Saham, IHSG Dibuka Menguat )

Kedua, konsumen yang ingin bertanya langsung dengan petugas customer service karena masalahnya sudah kompleks. ‘’Misalnya konsumen memesan barang, barangnya sudah sampai, tapi ternyata tidak sesuai harapan. Kasus seperti ini masih ditangani oleh petugas. Nah, chatbot akan menawarkan kepada konsumen untuk berhubungan langsung dengan tenaga customer service,’’paparnya.

Karenanya, Ditto berpendapat chatbot tidak menggantikan manusia 100%. Chatbot hanya sebagai pelengkap. Pakar pemasaran Yuswohady mengatakan, kehadiran chatbot dapat memberikan nilai dan manfaat. Fungsinya sendiri tidak sekadar sebagai customer care , tetapi bisa membantu untuk memasarkan produk, dan memproses transaksi jual beli. "Chatbot dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Contohnya, jika sebuah brand bergerak di bisnis ritel atau apparel, mereka dapat mengintegrasikan fungsi chatbot ke dalam loyalty platform mereka,’’ katanya. Brand dapat melihat produk apa yang dibeli konsumen dan kapan perkiraan waktu pemakaian tersebut habis. Brand kemudian dapat secara proaktif mengingatkan konsumen tersebut untuk membeli produk itu kembali melalui chatbot. ’’Jadi, fungsinya memang beragam," tutur Yuswo.

Chatbot dapat menangani ribuan user dalam waktu yang sama tanpa terjadi error. Bila dibandingkan, manusia hanya mampu menjawab tiga sampai empat user dalam waktu yang sama. Keuntungan lain dari chatbot yaitu mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika berinteraksi secara langsung dengan manusia, biasanya akan dipengaruhi dengan mood saat membalas pesan.

Keuntungan inilah yang membuat perusahaan menggunakan chatbot dalam menunjang performa bisnis, khususnya untuk melayani konsumen, sekaligus menaikkan citra perusahaan. "Lebih dari 50% perusahaan saat ini menggunakan chatbot untuk melayani konsumennya dan jumlah tersebut akan terus tumbuh, sebab banyak orang yang percaya pada kekuatan dan peluang setelah menggunakan chatbot sebagai penunjang performa bisnis," kata Yuswo saat dihubungi KORAN SINDO.

(Baca Juga : Doa Sholat Tarawih Atau Doa Kamilin yang Sering Dibaca Para Ulama )

Sebut saja Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Samsung, dan Sephora yang telah menerapkan chatbot untuk melayani beberapa permintaan dari pelanggan dengan cepat. Alhasil, menurut Yuswo, loyalitas pengguna terhadap kecepatan layanan yang disediakan oleh perusahaan akan terbangun dan ini akan lebih membangun citra perusahaan tersebut.

Lalu, bagaimana perusahaan memaksimalkan penggunaan chatbot dalam menunjang performa bisnis dan menghadapi keluhan dari pelanggan? Yoswo pun menjelaskan, kehadiran chatbot ini memang bisa meningkatkan efisiensi bisnis dalam melayani konsumen. Selain itu, chatbot akan meningkatkan ‎pendapatan bisnis dan menaikkan branding bisnis. Contohnya, pada bisnis e-commerce dan online marketing ada beberapa perusahaan yang merasakan keuntungan dengan menggunakan chatbot seperti Sephora, Nitro Cafe, dan Asos.

Sephora berhasil meningkatkan makeover appointment 11% dengan menggunakan chatbot yang diintegrasikan dengan Facebook Messsenger. Nitro Cafe berhasil meningkatkan penjualan 20% dengan menggunakan chatbot untuk pembayaran dan pemesanan. Begitu juga dengan Asos yang berhasil meningkatkan penjualan 300% dan return 250%. "Dari sini kita bisa melihat penggunaan chatbot bisa meningkatkan penjualan dengan cara upselling dan downselling yang membuat konsumen tertarik untuk membeli layanan tersebut, lalu personalisasi yang membuat konsumen percaya pada sebuah bisnis," ungkap Yuswo. Namun, penggunaan chatbot tetap harus di-backup oleh manusia untuk menangani beberapa pertanyaan yang tidak bisa dilakukan secara otomatis. Ia pun menekankan bahwa ketika berhubungan dengan chatbot , bisa saja apa yang diinginkan oleh konsumen tidak bisa dijawab dan dipenuhi olehnya sehingga tidak memberikan rasa puas dan malah menambah masalah baru.

Cepat Merespons Keluhan Pelanggan

Keputusan pemakaian chatbot di dunia bisnis, terutama dalam meningkatkan pelayanan servis terhadap pelanggan, dilakukan oleh Blibli . SVP of Operations and Product Management Blibli.com Lisa Widodo mengatakan, Blibli menggunakan chatbot yang disebut Clara (chat live and recommendation assistant ) yang membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan para pelanggan dengan cepat tanpa adanya batasan waktu. "Clara akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (Blits) tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks. Meskipun harus cepat, namun kita tetap membutuhkan sentuhan manusia untuk memberi solusi sepenuhnya," tuturnya.

Tidak hanya ranah e-commerce , dunia automotif seperti Auto2000 sudah ikut mengembangkan layanan chatbot . Chief Executive Auto2000 Martogi Siahaan melihat begitu tingginya pengguna layanan internet di Indonesia dan sekitar 89% lebih memilih mengakses aplikasi layanan chat , membuat pihaknya lebih mengembangkan layanan digital seperti chatbot yang bernama Tasia. "Tasia memiliki kemampuan percakapan secara natural di dalam aplikasi pesan singkat," katanya.

Tasia memiliki beberapa fitur utama dan menjadi keunggulan seperti urusan pembelian kendaraan, info katalog, harga mobil, hingga pencarian tipe kendaraan yang cocok untuk konsumen. Martogi menambahkan, saat ini baru tersedia di live chat dan WhatsApp saja. Layanan ini juga sudah dilengkapi fitur tracking status servis sehingga pelanggan dapat mengecek proses pembelian kendaraannya atau servis mobil di bengkel. Bahkan Tasia mampu mempresentasikan simulasi kredit dengan persyaratan, informasi lokasi cabang atau bengkel resmi Auto2000 terdekat, sampai informasi seputar produk dan servis Auto2000. "Kehadiran Tasia sebagai asisten virtual diharapkan dapat membantu kebutuhan mobilitas pelanggan Auto2000 sehingga konsumen bisa lebih mudah menikmati segala fasilitas kami," ungkap Martogi.

Chatbot dapat melayani puluhan, bahkan ratusan konsumen dalam satu waktu yang bersama karena sistem yang mengerjakan. Chatbot juga tidak kenal libur, dia akan selalu menyala setiap saat, tidak akan mati karena penyedia memiliki server cadangan. Pastinya, kehadiran chatbot akan meningkatkan standar dalam pelayanan. (Ananda nararya/aprilia s andyna)