New Omni Marcomm (Part II)

Yuswohady
Managing Partner Inventure

Pandemi telah mengubah lanskap komunikasi pemasaran sehingga paradigma dan strateginya pun harus diredefinisi.

Pemicunya, pandemi telah mempercepat migrasi konsumen ke ranah digital, sehingga konsumen makin banyak menggunakan channel digital (“screen“) walaupun tidak serta-merta meninggalkan channel fisikal (“space“).

Lebih jauh lagi konsumen mulai menuntut “batas” antara ranah fisikal dan digital semakin nir-hambatan (seamless). Karena itu perusahaan dituntut harus mengembangkan bauran channel fisikal-digital yang seamless pula untuk menghasilkan pengalaman konsumen terbaik. (Baca: Muslimah, Ini Pentingnya Menyempurnakan Wudhu)

Untuk mewujudkannya, setidaknya ada tiga langkah yang harus dilakukan. Langkah pertama, memetakan perjalanan konsumen (consumer journey) dalam menjangkau brand. Langkah kedua, mengetahui perilaku dan karakteristik konsumen di tiap-tiap titik persentuhan (touchpoint) di sepanjang consumer journey tersebut.

Langkah ketiga, memberikan pesan (story) dan aktivasi (brand activation) yang relevan di masing-masing touchpoint tersebut. (Baca juga: New Omni Marcomm)

Jika sebelumnya telah dibahas langkah pertama, saat ini kita bahas langkah kedua dan ketiga.

“Space” vs “Screen”

Dalam melakukan perjalanan menelusuri touchpoints dari brand, konsumen menggunakan dua jenis channel yaitu fisik (“space”) dan digital (“screen”). Seperti tampak pada bagan, contoh dari channel “space” adalah toko/kantor cabang, tenaga penjual, OOH, atau produknya sendiri. Sementara contoh channel “screen” adalah corporate website, mobile apps, hingga media sosial. (Baca juga: Tangkap dan Aniaya Wartawan, Polisi Didesak Evaluasi Pola Pengamanan Unras)

Nah, setelah perjalanan konsumen bisa dipetakan, maka selanjutnya kita melakukan langkah kedua yaitu memahami perilaku dan bagaimana konsumen melakukan interaksi di masing-masing touchpoint baik di fase Discover, Consider, Research, Decide, Experience, Loyal, maupun Share. Untuk mengetahui perilaku konsumen di masing-masing touchpoint ini tentu saja dilakukan survei baik kuantitatif maupun kualitatif.