#IBF2020: The Inside Story

Pelajaran paling tough dari #IBF2020 adalah pelajaran crisis management dan handling angry customers.

Tak ada gading yang tak retak. #IBF2020 pun tak sepenuhnya berjalan lancar. Justru di titik kritis pada saat sesi pembukaan (“it’s the first impression”), event mengalami kendala teknis gambar video dan suara yang tidak jelas. Sumbernya adalah crash antara platform Streamyard (back-end) dengan Zoom (front-end). Sontak ini memicu kemarahan peserta. Memang saya marah habis-habisan ke EO, tapi sesungguhnya saya memakluminya. Ya, karena ini memang ekspertis baru, belum genap tiga bulan terbentuk industrinya.

Sampai selesai semua sesi hari pertama petang, kami belum menemukan solusinya. Namun, “langkah penyelamatan” harus cepat diambil, yaitu meredam kemarahan peserta. Maka tanpa pikir panjang, petang itu juga saya putuskan untuk mengganti sesi-sesi yang terkendala dalam bentuk webinar series setelah #IBF2020 berakhir. Petang itu juga kami melayangkan surat permohonan maaf dan mengumumkan program penggantinya via email dan WhatsApp. (Baca juga: Banyak Lembaga Pendidikan Gulung Tikar, Pemerintah Diminta Turun Tangan)

Ingat, ketika konsumen sudah marah, maka hal pertama dan cepat harus dilakukan adalah meminta maaf dan mengompensasi kemarahan tersebut.

Alhamdulillah, kemarahan mereda dan malam itu juga kami bersama tim digital EO menemukan solusi, yaitu memindahkan platform front-end dari Zoom ke YouTube. Dan berkat pertolongan Tuhan, dua hari berikutnya event berjalan lancar praktis tanpa komplain.

#5. It’s about Momentum

Di atas itu semua, pelajaran terbesar #IBF2020 adalah tentang keberanian memanfaatkan momentum, yaitu menjadi yang pertama.

Ingat, dalam marketing, menjadi yang pertama adalah segalanya. Saya sering memberikan contoh, kita semua tahu siapa orang pertama yang mendarat di bulan (Neil Armstrong), namun kita tak tahu siapa yang kedua, ketiga, atau kelima. (Lihat videonya: Kapal Tak Bisa Sandar, Sapi Dilempar ke Laut)

Ketika dunia berubah 180 derajat karena Covid-19; ketika semua pemain takut, galau, dan wait & see; maka begitu banyak peluang bagi kita untuk menjadi yang pertama. Karena itu, ketika kelahiran industri web conference belum genap tiga bulan, saya berani memosisikan #IBF2020 sebagai “The first and most comprehensive branding web conference in Indonesia”.

Di tengah krisis pandemi, speed dan agility memanfaatkan momentum adalah faktor kunci kemenangan.